Узлы техпомощи плетутся в ”Паутине”
Центры поддержки на основе intranet дают пользователям возможность самостоятельно решать многие проблемы
В работе центра технической поддержки пользователей бостонского музея науки никогда не было жесткого порядка. Обычно приходилось ловить за пуговицу пробегающего мимо сотрудника отдела ИТ и описывать ему неполадку или оставлять заявку на автоответчике и надеяться, что мастер когда-нибудь придет. Все это теперь изменится благодаря новому ПО фирмы Unipress Software (Эдисон, шт. Нью-Йорк) для организации центра поддержки на основе Web , которое скоро позволит почти 300 конечным пользователям электронным способом оформлять заявки на ремонт и следить за их выполнением через корпоративную сеть.
Хотя такие проблемы, как неработающая программа сохранения экрана или дребезжание жесткого диска, могут быть вопросами первостепенной важности для конечного пользователя, сотрудники отделов ИТ не считают их столь же серьезными и ставят в конец постоянно растущего списка более важных неисправностей. Чтобы уменьшить нагрузку на отделы ИТ, передовые компании разворачивают центры поддержки на основе корпоративных сетей, переходя в этой области от традиционной клиент-серверной архитектуры к приложениям Web.
ПО таких центров поддержки на основе Web становится главным союзником отделов ИТ, давая конечным пользователям возможность делать заявки на ремонт электронным способом, следить за их обработкой, а также самостоятельно решать часть возникающих проблем. Представители таких компаний, как Remedy, Bendata и Magic Solutions, заявляют, что это новое поколение ПО центров поддержки легко инсталлируется, требует меньших затрат по эксплуатации и, что особенно важно, обеспечивает более широкий охват конечных пользователей благодаря использованию браузеров.
“В традиционном клиент-серверном мире единственными людьми, имевшими доступ к ПО и сетевым решениям, были техники из центра поддержки. Теперь большинство корпораций стремится взять под этот зонтик широкие массы конечных пользователей, чтобы все большее их число могло самостоятельно решать свои проблемы или хотя бы попробовать это сделать”, - рассказал Джек Гоулд, директор программы в бостонской фирме Meta Group. Новое ПО позволяет соединяться с центром поддержки, заполнять бланк заявки на обслуживание, создавать подробное описание неполадки и автоматически передавать его в центр поддержки, и все это - минуя малоэффективный первый этап телефонного звонка.
Несмотря на растущий интерес к решениям на основе Web, не следует ждать, что клиент-серверные системы поддержки в скором времени окажутся не у дел. Аналитики считают, что эти системы все еще более мощны, чем их аналоги на основе Web. По словам Гоулда, Web-системы с доступом через браузеры обычно обеспечивают лишь “часть функции клиент-серверных систем”. Он подчеркивает, что эта разница особенно “ощутима, когда специалист отдела ИТ пытается использовать Web-совместимую систему для того, чтобы в удаленном режиме через intranet воспроизвести возможности клиент-серверной системы” в области таких функций высокого уровня, как модификация параметров, подключение пользователей, обработка отчетов по управлению, а также создание баз знаний, что, впрочем, не всегда требуется конечному пользователю.
Поскольку в Музее науки корпоративная сеть уже существовала, здесь рано осознали, что эта среда может помочь решить проблемы центра поддержки. Вначале в компании рассматривался план создания заказной системы на основе пакетов Microsoft Access, или Excel, или Claris FileMaker Pro, но позднее выбор был остановлен на программе FootPrints фирмы Unipress Software. “Эта программа делает все, что нам требуется, и при этом она гораздо более гибкая, - пояснил технический специалист из Музея науки Джон Бендел. - С ней легче распространять что-либо через Web. Так как это приложение основано на intranet, вы просто помещаете одну копию на файловый сервер, и каждый пользователь получает это как закладку или пиктограмму в меню программ”.
FootPrints фирмы Unipress Software установлена на сервере Gateway 2000 с процессорами Pentium Pro 200, работающими под Windows NT 4.0. Когда к системе будут подключены все 300 пользователей, они смогут оформлять заявки на обслуживание, соединяясь с центром поддержки при помощи браузера Netscape Navigator. Пока система еще не развернута, пять сотрудников отдела ИТ по-прежнему получают по поводу поддержки примерно 20 телефонных звонков в день.
сказал системный специалист авиакомпании Ричард Кун.
