Менеджмент

Новые парадигмы управления производством предполагают концентрацию внимания на потребностях покупателя

             От редакции

Прежде чем приступить к изучению статьи, открывающей нашу новую рубрику “Менеджмент”, настоятельно рекомендуем ознакомиться с редакционной статьей Елены Монаховой на стр. 3. Это позволит получить более полное представление о развитии западных концепций управления производством.

Приводимый нами материал, описывающий новые тенденции в методологиях управления производством, представляет собой сокращенный доклад Катрин Де Роза (Catherine De Rosa)  -  нынешнего вице-президента по маркетингу компании Symix. Де Роза является сертифицированным аудитором (Certified Public Accountant), имеет степень мастера бизнес-администрирования (MBA  Master of Business Administration), преподает в Гарвардской школе бизнеса и Аризонском университете. Она работала консультантом в таких компаниях, как National Semiconductor, Price Waterhouse, Texas Instruments и др.

За 25 лет своего существования концепции MRP (Material Requirements Planning  -  планирование потребностей в материалах) и нынешняя ERP (Enterprise Resource Planning  -  планирование ресурсов предприятия) определили правила игры и доказали, что фундаментальные производственные стандарты приводят к предсказуемым и эффективным результатам. Но если все используют одни и те же правила игры, достаточно ли этого для успеха? Достаточно ли одной системы ERP? Добившись победы на рынке, следует искать новые игры и новые правила.

Все больше и больше производителей внедряют системы ERP, но потребности покупателей растут, и становится очевидно, что применение этих систем в чистом виде не дает однозначного и продолжительного конкурентного преимущества. Борьба за рост производительности все еще актуальна, но этого явно недостаточно.

Системы, построенные на базе концепции ERP, сфокусированы исключительно на внутренних процессах предприятий. Они оптимизируют прием заказов, планирование производства, закупку, собственно процесс производства, доставку и управление  -  то есть все внутренние операции. Но если конкурентное преимущество в следующем десятилетии будет определяться покупательской ценностью создаваемых продуктов, модель ERP должна быть расширена.

Наиболее мощными инструментами управления производством в этом десятилетии станут те, которые будут построены на твердом фундаменте модели ERP, а также смогут оперативно отслеживать потребности покупателей. Система планирования производства этого десятилетия должна сфокусировать свое внимание на двух аспектах  -  на производственной эффективности и на создании покупательской ценности. Эта новая парадигма планирования и есть планирование ресурсов, синхронизированное с потребностями покупателей  -  CSRP (Customer Synchronized Resource Planning).

CSRP  -  система, синхронизирующая потребности покупателя с внутренним планированием и производством.

Пожалуй, самые критичные для бизнеса вопросы  -  “Какие продукты покупатель потребует в течение ближайших шести месяцев?” и “Какое усовершенствование продукции создаст конкурентные различия?”.

Если предпочтения покупателей меняются с большой скоростью, то каким образом можно быстро получать достоверную информацию о рынке? Ответ прост  -  интегрировать запросы покупателей с бизнес-планированием и исполнительной системой.

CSRP использует проверенную, интегрированную функциональность ERP, одновременно предоставляя действенные методы и приложения для создания продуктов с повышенной ценностью для покупателя.

Для внедрения CSRP необходимо:

- оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP;

- интегрировать в систему потребности покупателя и сфокусировать на них деятельность основных планирующих и производственных подразделений;

- внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию потребностей покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Оптимизация операций

Эффективность производства и бизнес-процессов предприятия по-прежнему играет ведущую роль. Великие идеи и обещания, если они не реализуются в продуктах, так и остаются идеями и обещаниями. CSRP начинается с эффективного планирования ресурсов предприятия.

Первый шаг  -  достичь производственной эффективности путем внедрения технологии изготовления на заказ, принятой в ERP. Почему до сих пор применяются методы двадцатипятилетней давности? Почему не отказались от ERP ради новых бизнес-концепций? На это существуют две причины.

Причина первая

ERP  -  проверенная методология, использующая набор прикладных инструментов, который успешно применялся более чем 50 тысяч раз за последние два десятилетия. ERP работает, потому что связывает выполнение основных операций и обеспечивает повторяемый набор правил и процедур. Обработка заказов связана с планированием производства, а плановые потребности автоматически связываются с процессом закупки. Стоимость продукции и финансовый учет автоматически изменяются, а критическая информация об операциях, прибыльности продукции, результатах деятельности подразделений и т. д. становятся доступны в реальном времени. Устанавливается систематическая, измеряемая методология. После внедрения бизнес-методологии процесс ее улучшения может быть определен, выполнен и повторен на предсказуемой основе.

Причина вторая

Деятельность предприятия определяется процессом производства. Это хорошая стартовая точка для изучения активности покупателей, особенно если производитель опирается на внедренные ERP-приложения и процессы, которые ориентированы на технологию “производства под заказ”. В этом случае существует фундаментальная возможность создавать уникальный список комплектующих и соответствующие производственные процедуры для уникального заказа. Предприятие, способное управлять заказами покупателей, имеет небольшое число заказов одновременно, и они не сильно отличаются друг от друга. Это крайне важно в случае, если мы с помощью CSRP надеемся предоставлять продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и привлекательные по цене.

Интеграция потребностей покупателя

Это ключевой посыл и основа для победы методологии CSRP. Синхронизация потребностей покупателя с деятельностью исполнительного и планирующего центра компании обеспечивает благоприятные возможности для создания различий, поддерживающих конкуренцию. Изменение производства за счет “вкрапления” в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования заставляет руководителей предприятий шире смотреть на проблемы, думать не только о том, как производить, но и учитывать важнейшие продуктовые и рыночные факторы. Производители, активно взаимодействующие с покупателем, а не концентрирующиеся только на производстве, могут иметь преимущества за счет систематического подхода к следующим вопросам:

какие продукты производить;

какие услуги предлагать;

на какие новые рынки нацеливаться.

Как производители принимают решения по выбору продуктов и рынка сегодня? Почему они до сих пор не “сфокусированы” на покупателе?

Сейчас производители изолированы от исполнительных подразделений предприятия. Важнейшая информация о покупателе и о рынке удалена из основной системы планирования бизнеса и разбросана по различным функциональным подразделениям предприятия, занимающимся такими вопросами, как продажа и маркетинг; обслуживание покупателей; техническое обслуживание; исследование и разработка.

Каждое из этих подразделений, самостоятельно изучая покупательский спрос, мало контактирует с плановыми или производственными отделами. Каждый занят своим делом: за создание продуктов отвечает конструкторский отдел или опытные лаборатории, а отдел обслуживания покупателей отвечает за организацию приема заказов.

До сих пор информация о том, что действительно требуется покупателям, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет, слабо интегрируется. Задача подразделений продажи и маркетинга  -  понимать нужды покупателей и пытаться предложить решение, стимулирующее спрос. Кроме того, они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе. Подразделения предприятия по обслуживанию покупателей и техническому обслуживанию владеют другой информацией, касающейся того, с какими продуктами есть проблемы, какие усовершенствования пользуются наибольшим спросом покупателей и какие предлагаемые услуги могут быть наиболее ценными для покупателя. Наконец, конструкторский отдел, лаборатории, а также отдел исследований и разработки трудятся над новыми продуктами и прототипами, призванными заполнить рынок завтра. Как новые продукты будут приняты потребителями, как определить приемлемую цену  -  все это жизненно важная для бизнеса информация.

CSRP  -  это первая методология бизнеса, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателя, и ставит потребительскую ценность продуктов в центр системы управления бизнесом.

CSRP базируется на текущей информации о покупателе, фокусируя планирование не на потребностях производства, а на заказах покупателей. Информация о покупателях и необходимых для них услугах “вплавляется” в основу деятельности организации. Производственное планирование не просто расширяется, а заменяется выполнением запросов покупателей, переданных из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.

Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка заказов расширяется и вместо простой функции ввода заказа интегрирует функции продажи и маркетинга, основываясь на требованиях покупателей. В этом случае обработка заказов начинается не с собственно заказа, а с изучения потребностей покупателя или даже с изучения перспектив продаж.

Продавцы больше не размещают заказы. Они совместно с покупателем и на его рабочем месте формируют эти заказы, определяя потребности покупателя, которые динамически переводятся в требования к продуктам и их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить его выполнимость до того, как он размещен.

Лидирующие системы управления контактами интегрируются с процессом создания заказов и производственного планирования, чтобы предоставить информацию о требуемых ресурсах до того, как заказ размещен. Тенденции рынка, спрос на продукты и информация о предложениях конкурентов связываются с ключевыми бизнес-процессами.

Статичные ценовые модели заменяются на динамичные, позволяя при необходимости определить стоимость каждого продукта для каждого покупателя.

CSRP переопределяет обслуживание покупателей и выводит его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании модели CSRP покупательские запросы играют роль станового хребта целого предприятия. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях до исполнительных центров организации.

- Приложения поддержки пользователей интегрируются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Важнейшая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования, развитие бизнеса и др.

- Технологии, основанные на Web, расширяют поддержку покупателей, включая удаленную, круглосуточную и самостоятельно настраиваемую. Ключевые исполнительные системы автоматически изменяются, увеличивая возможность быстрее предоставлять покупателям ответы и услуги.

- Центры поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки пользователей. Интеграция продаж, обработки заказов и управления создает инфраструктуру, способную обеспечить канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.

Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей, управляющим динамическим производством.

- Наличие информации о конфигурации заказов позволяет производственным подразделениям сделать более целостным процесс планирования за счет снижения объема повторной работы и числа перерывов из-за наплыва заказов. Усовершенствование производственного планирования дает возможность производителям точнее оценивать сроки поставок и обеспечивать поставку заказов вовремя.

- Производственное планирование позволяет оптимизировать операции на основе действительных покупательских заказов, а не на прогнозах или оценках. Имея доступ в реальном времени к точной информации о заказах покупателей, подразделения планирования могут динамически изменять последовательность работ, по мере потребности приобретать сырье и расходные материалы и заключать субконтракты для улучшения обслуживания покупателей и снижения стоимости.

3 Требования покупателей к продукту могут передаваться субконтрактору или поставщику, при этом устраняются ошибки и задержки. Изменения в заказе покупателя могут автоматически изменять заказы поставщикам, при этом устраняются объем повторной работы и задержки во времени при исполнении заказа.

Эти три примера показывают ту выгоду, которая может быть достигнута благодаря изменению бизнес-практики и помещению требований покупателя в центр исполнительной системы.

Выгода от успешного применения CSRP  -  это повышение качества товаров, снижение сроков поставки, повышение покупательской ценности продуктов, снижение производственных издержек, но главное  -  создание инфраструктуры, приспособленной для выпуска продуктов, удовлетворяющих потребности покупателя. Кроме того, CSRP улучшит обратную связь с покупателями и обеспечит лучший сервис. Способность динамически создавать покупательскую ценность приведет к росту доходов и устойчивому конкурентному преимуществу.

Используя модель CSRP, традиционные бизнес-процессы пересматриваются в направлении лучшего обслуживания покупателей и создания продуктов, удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей к изменению деятельности производственных структур, сегментированной по отделам и функциональности. CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации между покупателем и производителем.

Внедрение открытых технологий

Открытые технологии делают методологию CSRP реальностью.

Всего лишь пятнадцать лет назад мы наблюдали расцвет больших ЭВМ и технологий централизованных вычислений. Интеграция означала разработку приложений, которые использовали один и тот же код, исполняемый на одной машине. В результате приложения для предприятий, созданные на базе концепции MRP, были ограничены требованиями к аппаратуре, а часто и поддержкой единственной платформы, были трудно сопровождаемыми и поддерживаемыми. Возможности аппаратных средств определяли разработку программных систем.

В начале 80-х годов дальновидные разработчики приложений перешагнули ограничения, диктуемые возможностями аппаратных средств, и начали использовать преимущества только что разработанных операционных систем, которые могли использовать различные аппаратные платформы. Начался век UNIX и открытых технологий.

Быстрое увеличение числа персональных компьютеров в производстве повысило возможности производственных приложений и удовлетворило ожидания пользователей. Потребность использовать сети и интегрировать производственные приложения с ПК привела к признанию общих протоколов передачи данных и общих стандартов на интерфейсы. Производители программного обеспечения для ПК, ведомые в значительной степени такими индустриальными гигантами, как Microsoft, установили коммуникационные стандарты, позволяющие взаимодействовать приложениям для бизнеса. Приложения, созданные разными производителями и использующие различные архитектуру и технологии, сегодня могут успешно интегрироваться друг с другом.

Способность интегрировать множество технологий с множеством приложений жизненно важна для успеха CSRP. В наше время стало возможным собрать отдельные приложения, разработанные различными производителями, в одно унифицированное приложение для управления производством. Теперь производители могут предоставить своим служащим те технологии, которые способны удовлетворить их специфические требования, и в то же время могут быть интегрированы с основными приложениями предприятия. Производство, управление, продажи, обслуживание покупателей, техническое обслуживание и другие ориентированные на покупателя бизнес-функции могут выполняться соответствующими подразделениями с использованием программного обеспечения, разработанного специально для них, при этом такие приложения могут предоставлять и получать критичную для бизнеса информацию из центральной бизнес-системы, основанной на CSRP и используемой другими подразделениями предприятия.

Технологии открытых систем сделали возможным создание новых стратегических инициатив, таких, как CSRP. CSRP утверждает, что интеграция информации о запросах покупателей в процессы производственного планирования и развития будет приводить к конкурентному преимуществу. Использование преимуществ открытых технологий для введения требований покупателей в процесс планирования  -  неотъемлемый элемент CSRP.

Рассмотрим такой вариант: продавец встречается с новым покупателем на его рабочем месте, и вместе они обсуждают текущие и будущие требования к продукту. Они рассматривают варианты, цены и услуги, подбирают решения, соответствующие уникальным требованиям покупателя, которые ни один другой конкурент не может предложить сейчас.

Используя приложение CSRP, продавец способен записать специфические требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать эту информацию в штаб-квартиру предприятия, где информация динамически превращается в детальные инструкции по производству и планированию. Создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, заказываются материалы и, наконец, создается рабочий заказ. Критичная для покупателя информация оперативно учитывается в основных бизнес-процессах предприятия. После этого информация о главных предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных, которую могут использовать подразделения, обслуживающие покупателей, занимающиеся исследованиями, планированием производства, и другие. Деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.

Теперь рассмотрим другой вариант: тот же покупатель использует стандартный браузер для доступа к Web-серверу производителя, чтобы ввести заказ  -  стандартный либо видоизмененный  -  в любое время дня или ночи. Покупатель может изменить предыдущие заказы, проверить состояние еще не выполненных или запросить новые возможности. такое взаимодействие интегрировано в основные бизнес-системы предприятия, благодаря чему деятельность по планированию, производству и обслуживанию покупателей может автоматически изменяться в зависимости от действий покупателя. Деятельность предприятия опять же синхронизируется с потребностями покупателей.

Открытые технологии делают оба эти сценария и методологию CSRP реальностью. Внедрение CSRP требует открытых технологий, которые могут интегрировать стратегические приложения подразделений в масштабируемые, защищенные приложения масштаба предприятия.

Выводы

Главная задача бизнеса  -  завоевать и удержать покупателя. Цель остается постоянной. Однако в мире жесткой конкуренции, где производственное превосходство и ценовые преимущества мимолетны, где предпочтения покупателей изменяются быстро, а новые технологии появляются примерно раз в два года, создание устойчивых конкурентных преимуществ кажется недосягаемым. Производители должны помнить, что цель  -  не создание ценовых преимуществ или передовых технологий, цель  -  завоевание и удержание покупателей. Ключ к конкурентному преимуществу  -  в тесном взаимодействии с покупателями. Производители должны принимать новые модели бизнеса, которые ориентируют каждое подразделение организации на оперативное удовлетворение потребностей покупателей, сосредотачивая на этом свою деятельность.

Идея установления партнерских отношений с покупателем не нова. Известные авторы и ведущие бизнес-консультанты провозглашали необходимость подобного партнерства уже несколько лет. Большинство производителей согласились, что это необходимо. Но хотя в теории это звучит хорошо, на практике нет никого, кто вполне понимал бы, как это сделать. Планирование ресурсов предприятия, синхронизированное с потребностями покупателей (CSRP), предлагает модель бизнеса и набор инструментов, которые способны сделать партнерство с покупателем и достижимым, и поддерживаемым.

Если ERP была правилом игры для производителей прошедшего десятилетия, CSRP  -  это план игры на десятилетие нынешнее. Планирование ресурсов, синхронизированное с потребностями покупателей, предлагает новый набор бизнес-правил, которые позволяют создавать продукцию, отличающуюся высокой покупательской ценностью, и предлагать решения и услуги, которые сделают производителей необходимыми для покупателей. Все больше и больше конкурентные преимущества определяются как способность производителей каждый день удовлетворять специфические потребности каждого покупателя.