СТРАТЕГИИ
Широкое распространение электронной почты снижает производительность труда и прибавляет забот ИТ-менеджерам
Обычно это происходит после одного из тех редких выходных, когда вы не заглядывали в свой почтовый ящик, хотя порой бывает достаточно и короткого перерыва на обед. Вы проверяете поступившую почту и с ужасом убеждаетесь, что ближайшие полчаса придется потратить на просмотр двух десятков сообщений, большая часть которых вам совершенно не нужна. Поздравляем: вы попали в пасть электронного монстра - пожирателя рабочего времени.
И сам собою возникает вопрос: не превращается ли электронная почта, изначально предназначенная для повышения производительности труда, в тормоз? Что ж, однозначно на него не ответишь.
Страсти вокруг электронной почты не утихают. Развитие Интернета и электронного бизнеса привело к созданию информационно-центричной экономики, одним из важнейших инструментов которой как раз и является электронная почта. Она используется все шире, ее значение постоянно возрастает, но при этом мощное средство обмена информацией начинает отрицательно сказываться на производительности труда. По прогнозам фирмы Gartner Group (Стэмфорд, шт. Коннектикут), число передаваемых по электронной почте сообщений ежегодно удваивается и так будет продолжаться по крайней мере до 2002 г. Специалисты фирмы делают печальный вывод: из-за столь бурного роста может снизиться производительность труда 60% пользователей.
“Менеджеров все больше тревожит проблема снижения производительности труда”, - отмечает Джим Браунинг, аналитик Gartner Group.
Устранить такую опасность можно с помощью механизмов, помогающих пользователю сортировать получаемую им электронную почту и избавляться от ненужных сообщений. Это могут быть как инструментальные средства контроля за электронными сообщениями, так и четкие правила работы с корпоративной системой электронной почты, доведенные до каждого сотрудника организации. Сочетание технических и административных механизмов позволит следить за использованием электронной почты, избавит каналы связи от перегрузки, обеспечит фильтрацию сообщений и их передачу только нужным адресатам и даже даст возможность выявлять сообщения, содержащие оскорбления или закрытую информацию. Но, как подчеркивают эксперты, такая схема окажется работоспособной лишь в том случае, если будет подкреплена принудительными мерами. Однако менеджерам по информатизации не следует злоупотреблять ограничениями, так как это, в свою очередь, может негативно сказаться на эффективности труда служащих.
Вполне возможно, что вскоре специалисты по ИТ получат помощь извне. В июне обе палаты конгресса США выразили поддержку законопроекта по борьбе с мусором в электронной почте. Документ H.R.2162, получивший название Can Spam Act, позволит поставщикам услуг Интернета ужесточить правила борьбы со спэмом. После вступления закона в силу они смогут предъявлять иски нарушителям установленных правил рассылки сообщений. Это должно значительно снизить количество ненужных посланий в общем потоке электронной почты. Исследования, проведенные Gartner Group совместно с фирмой Bright Light Technologies (Сан-Франциско, шт. Калифорния), специализирующейся на средствах борьбы со спэмом, показали, что 91% опрошенных пользователей получают рекламу, которую не заказывали, по меньшей мере раз в неделю, а 49% - шесть и более раз.
На что ушел рабочий день? Как свидетельствуют результаты проведенного в этом году исследования, рядовой американский служащий ежедневно получает и передает в среднем свыше 200 сообщений, что на 6% больше, чем в 1998 г. Здесь приведена таблица, из которой видно, с какими именно видами посланий ему приходится иметь дело в течение обычного рабочего дня.
Но проблема связана не только с электронным мусором. От работы отвлекают и шутки, и цепочечные сообщения, и личные послания, которыми обмениваются служащие. Более того, тормозом производительности может стать даже официальная электронная почта, если она плохо составлена или неправильно разослана. Проблемы возникают и по вине служащих, годами хранящих сообщения в своих почтовых ящиках или пренебрегающих правилами документирования сообщений. Компании грозит также серьезный урон, если какой-либо из ее внутренних материалов по ошибке будет переслан во внешний мир или сотрудник откроет сообщение, содержащее вирус.
Найти готовые правила работы с электронной почтой и инструментарий управления ею нетрудно, особенно если учесть выгоды от их внедрения, такого мнения придерживается Роберт Лоутон, консультант компании Backer Robbins & Co. (Чикаго, шт. Иллинойс). В качестве примера он привел гипотетическую консультационную или юридическую фирму. Допустим, электронной почтой в ней пользуются 50 тыс. сотрудников, каждый из них за час работы получает в среднем 150 долл. В таких условиях рассылка одного-единственного ненужного сообщения, на чтение которого уйдет всего 5 мин, приведет к потере 600 тыс. долл.
Порядок с самого начала
Некоторые компании пытаются укротить почтового монстра еще до того, как появится угроза снижения производительности труда. Именно такой путь избрала Гильдия киноактеров в Голливуде (шт. Калифорния), взяв на вооружение передовой опыт и лучший инструментарий в этой области. В сентябре прошлого года руководство гильдии решило отказаться от внутренней системы электронной почты на базе компьютеров VAX корпорации Digital Equipment и к маю перевести полтысячи своих пользователей в систему Microsoft Exchange с открытым доступом во внешний мир. Это заставило ИТ-специалистов в корне пересмотреть порядок обработки электронной почты. Большинство членов гильдии впервые получили внешнюю учетную запись и выход в Интернет, поэтому с самого начала был проведен тщательный анализ работы всей системы.
Для мониторинга потоков электронной почты было решено опробовать одну из новинок в этой области - пакет инструментальных программ Melia фирмы MicroData Group (Топсфилд, шт. Массачусетс). Входящая в него программа генерации отчетов анализирует журнал сервера Microsoft Exchange и составляет подробную сводку о том, кто, когда и кому отправил сообщение. Как считает Браунинг из фирмы Gartner Group, инструментарий такого типа крайне необходим администраторам, только приступающим к анализу почтового трафика. Кроме Melia подобную возможность предоставляют пакеты Veranda Enterprise Messaging Reporter корпорации Tally Systems (Хановер, шт. Нью-Гэмпшир) и MessageWise 2MA фирмы MessageWise (Оттава, Канада).
Следующим шагом по налаживанию контроля за электронной почтой может стать развертывание средств фильтрации сообщений по их содержанию. Такие программы не только сканируют поток электронной почты, но и оказывают весьма эффективную помощь в его мониторинге, блокировании и перенаправлении. Из продуктов данной категории можно назвать MIMESweeper фирмы Content Technology и Assentor фирмы SRA International.
Но вернемся к Гильдии киноактеров. С помощью Melia Берковицу удалось менее чем за месяц выявить особенности почтовой системы, которые пока не сказывались на ее работе, но грозили возникновением серьезных проблем в будущем. К примеру, анализируя трафик, Берковиц обнаружил, что цепочечные сообщения, поступающие одному адресату, очень быстро переадресовываются многим другим. “Пользователи просто не понимают, что такие действия могут привести к серьезным проблемам, - убежден он. - Их нужно учить правилам эффективного обращения с электронной почтой”.
И действительно, одними инструментальными программами, как бы хороши они ни были, не обойтись. Очень важно выработать четкую корпоративную политику использования электронной почты и добиться ее выполнения. Только так можно предотвратить шквал почтовых сообщений.
Хорошо осознавая это, Берковиц совместно с руководителями бизнес-подразделений и представителями отдела кадров уже приступил к составлению документа для пользователей, определяющего новую политику в области электронной почты. Гильдия киноактеров полностью перестраивает свою систему электронной почты, что требует, уверен Берковиц, и коренного пересмотра существующих правил работы с ней. Особое внимание в новом документе будет уделено тем функциям электронной почты, которые раньше были просто недоступны конечным пользователям гильдии. В первую очередь это касается загрузки больших файлов, их пересылки другим адресатам, а также рассылки сообщений с закрытой информацией внешним адресатам.
“Нам пришлось даже оговорить, что сообщения должны составляться на фирменных бланках, ведь круг адресатов больше не ограничен членами гильдии”, - заметил Берковиц.
Постоянное обновление
Но обнародованием правил работы с электронной почтой проблема не исчерпывается, считают эксперты. ИТ-специалисты и руководители бизнес-подразделений должны регулярно их обновлять. И дело не только в постоянном совершенствовании технологий электронной почты - изменяется сама роль таких систем в производственном процессе. Браунинг из фирмы Gartner Group, например, указывает на угрозу безопасности, которую создают бесплатные Web-серверы электронной почты наподобие Hotmail или Yahoo. Он отмечает, что лишь немногие специалисты в области ИТ уделяют должное внимание данной проблеме, хотя она крайне важна в тех случаях, когда содержание почтовых сообщений должно оставаться недоступным для посторонних. Финансовым, медицинским и другим компаниям нужно срочно пересматривать внутренние правила работы с электронной почтой, объяснять служащим недопустимость пересылки корпоративных данных через почтовые ящики сторонних поставщиков услуг.
“Еще раз пересмотрите корпоративную политику в области электронной почты и уясните, годится ли она для сегодняшних условий, - советует Майкл Эрбскол, аналитик фирмы Computer Economics (Карлсбад, шт. Калифорния). - Очень важно постоянно следить за актуальностью правил”.
Но, как предупреждают эксперты, даже регулярное обновление правил работы с электронной почтой мало что даст, если пользователи не осознают их необходимость и не будут ощущать ответственности за их соблюдение. При этом руководство должно учитывать как технические, так и юридические аспекты проблемы. Зачастую бывает так, что представитель компании просто не может доказать в суде, что ее служащий знал о существовании внутренних правил и о том, что их выполнение находится под контролем администрации.
“Следует довести до сведения всех сотрудников, что компания уделяет большое внимание соблюдению разработанных правил и нарушителей ждет наказание вплоть до увольнения”, - подчеркивает Эрбскол.
Такую линию проводит в жизнь корпорация Intrawest (Ванкувер, пров. Британская Колумбия, Канада), специализирующаяся на строительстве горных туристических баз. Каждый ее служащий знает, что вся корпоративная электронная почта находится под контролем и предусмотрены меры воздействия на тех, кто нарушает политику компании в этой области. При приеме на работу кандидат непременно знакомится с правилами и письменно обязуется выполнять их. Кроме того, корпорация периодически обучает сотрудников порядку работы с электронной почтой.
Недавно в Intrawest стали применять инструментальную программу сканирования Elron Message Inspector фирмы Elron Software, которая ищет в сообщениях оскорбительные слова. Обнаружив подозрительный текст, она помечает сообщение и направляет его Виолете Айова, руководителю технической службы и ИТ-менеджеру корпорации.
“На первый раз мы только предупреждаем пользователя, иногда изымаем его сообщение, - рассказывает она. - В повторном случае руководитель решает, можно ли этому сотруднику и дальше работать с электронной почтой”. Если же принятые меры результата не дают, служащий в конце концов может быть уволен.
Конечно, оценить экономию, полученную за счет жесткого контроля и четкого выполнения правил, практически невозможно, но совершенно ясно, что борьба с электронными сообщениями, мешающими работе всей компании, уже приносит плоды. С помощью программы Elron, например, Айова смогла недавно обнаружить сообщение, посланное одной из сотрудниц корпорации трем с лишним тысячам пользователей и практически заблокировавшее всю систему Microsoft Mail. Отделу ИТ пришлось на время забыть о других задачах и сосредоточиться на восстановлении работоспособности системы, а женщина, учинившая это, даже не сразу осознала свою вину. Она, мол, понятия не имела, что сообщение с двухмегабайтным заголовком может создать какие-то проблемы. Учитывая это, Айова наладила более строгий контроль за пересылкой больших посланий и внесла в инструкции новые положения, которые более четко определяют, что позволено при работе с электронной почтой, а что нет.
По мнению экспертов, нужно постоянно иметь в виду еще один жизненно важный аспект электронной почты: правила пользования ею должны полностью соответствовать корпоративной культуре и деловым приоритетам.
А это удается далеко не всегда. Чарльз Райдер, аналитик фирмы Patricia Seybold’s Office Computing Group (Бостон, шт. Массачусетс), рассказал нам о печальном опыте одной компании, с которой ему пришлось иметь дело. Ее руководство решило не увеличивать пропускную способность инфраструктуры электронной почты, а просто запретить служащим пересылать сообщения объемом свыше 1 Мб. Последствия такого шага оказались непредвиденными: невероятно возросли расходы компании на быструю почту и услуги курьерской связи, в результате чего через полгода ограничение было снято.
“Для выбора эффективной политики нужно хорошо знать деловые потребности конечного пользователя”, - заключил Райдер. Это означает, что к ее разработке нужно активно привлекать тех, кто непосредственно имеет дело с электронной почтой.
Именно так поступил Чак Шах, оперативный менеджер информационных услуг фирмы Tommy Hilfiger USA (Секокус, шт. Нью-Джерси), выпускающей модную одежду. Чтобы предостеречь 1200 пользователей Microsoft Exchange от ошибок, он предложил руководителям подразделений совместно сформулировать приемлемые для конечных пользователей ограничения на работу с электронной почтой. В частности, все согласились, что незачем хранить на почтовом сервере более 10 Мб информации. При превышении этого лимита система уведомляет служащего, что он не сможет ни послать, ни получить ни одного сообщения, пока не освободит пространство хранения. Было также решено оговорить максимальный объем почтового сообщения - для большинства пользователей он не должен превышать 1 Мб. Впрочем, вводить такие меры или нет, решают руководители подразделений. Это и понятно, ведь, скажем, дизайнерам приходится постоянно обмениваться большими файлами и подобный лимит только помешал бы их работе. Контроль за соблюдением обоих ограничений производится автоматически с помощью агентов Exchange, что значительно упрощает реализацию выбранной политики. Автоматизировано и уведомление пользователей о том, что отведенное дисковое пространство исчерпано.
“Необходимо проявлять гибкость, - считает Шах. - Правила - всего лишь правила, и они подходят не всегда”.
В дополнение к выработке четкой корпоративной политики эксперты рекомендуют использовать и другие способы повышения производительности труда. Хороший результат, например, дает обучение пользователей приемам эффективной работы с электронной почтой. Не стоит забывать и о мерах, которые заставляли бы служащих воздерживаться от рассылки фривольных посланий.
Есть и еще одно весьма действенное средство, помогающее снизить внутренний трафик электронной почты, - групповые хранилища информации. Создайте специализированную базу данных, советуют эксперты, и вы избавитесь от десятков, а то и сотен сообщений, связанных с выполнением текущего проекта. Причем такой способ позволяет не только снизить нагрузку на систему электронной почты. Воспользовавшись им, администратор сможет легко наладить документирование и отслеживание этапов работы над проектом. А Тоби Белл, директор НИОКР фирмы Arthur Andersen LLP (Чикаго, шт. Иллинойс), указывает еще на одно преимущество подобного подхода. Он заметил, что применение специализированных баз данных избавляет пользователей от опасений показаться чересчур назойливыми и отлично подходит для организации совместной работы в больших группах.
Лоутон из компании Baker Robins соглашается с этим, однако предупреждает, что такой совет годится не для всех организаций и не для всех проектов. Он придерживается простого правила: специализированная база данных становится эффективной, если в группу входит больше шести - восьми человек, работающих на разных этажах здания.
Специальные программы и правила едва ли смогут положить конец излишнему потоку электронной почты, но они все же повысят вероятность того, что в понедельник утром служащие смогут заняться своей непосредственной работой, а не разбором почты.
Как улучшить обмен сообщениями электронной почты
Ниже приведен ряд рекомендаций, помогающих вернуть электронной почте статус инструмента повышения производительности.
- Разработайте политику в области электронной почты. В ней должны быть отражены корпоративные принципы и нормы этикета, которые сводят к минимуму число адресатов сообщений, а также определяют порядок обращения с сообщениями, предназначенными для внутреннего употребления.
- К определению политики привлекайте конечных пользователей. Внимательно изучите технологию и убедитесь, что новая политика хорошо сочетается с корпоративным стилем работы.
- Наладьте сотрудничество с поставщиком услуг Интернета по блокированию почтового мусора и обучите своих служащих применению встроенных почтовых фильтров. Обучайте новых сотрудников обращению со средствами фильтрации и сохранения почтовых сообщений, которые используются в корпоративных приложениях электронной почты. При необходимости организуйте практические занятия со всеми пользователями.
- Создавайте специализированные базы данных для отдельных проектов, они дадут пользователям возможность совместно обрабатывать информацию, назначать время встреч и выполнять другие задачи. Такие репозитории должны обеспечивать возможность коллективного обсуждения проблемы, хранить рабочие элементы, подробные сведения о встречах и многое другое. Создайте также базу знаний, где будет храниться информация определенного типа (методики, данные о продукции, сервисном обслуживании и т. д.) Такой инструментарий предоставит пользователям быстрый доступ к необходимым документам и существенно сократит потребность в обмене почтовыми сообщениями.
- Всячески поддерживайте использование календарной информации и следите, чтобы она постоянно обновлялась. Средства организации групповой работы содержат, как правило, функцию календарного планирования, которая позволяет значительно снизить нагрузку на системы электронной почты. Правда, эффективность таких средств напрямую определяется оперативностью обновления информации.
- Создавайте базы данных по конкретным офисам или регионам, заносите в них даты рождения служащих, основные данные о них, сведения, необходимые для их идентификации, даже даты проводов на пенсию. Все это также снижает поток сообщений электронной почты и позволяет служащим совместно использовать информацию.
- Создавайте базы данных с анекдотами, считая их еще одним средством повышения производительности труда. Некоторым такой совет может показаться странным, но поверьте, подобные базы данных дают гораздо больший эффект, чем простой запрет на пересылку развлекательных сообщений.
- Продумайте методы воздействия на служащих, которые нарушают правила работы с электронной почтой. Определитесь, в каких случаях необходимо вмешательство руководителя подразделения, а когда можно обойтись предупреждением со стороны ИТ-службы.
- Обязательно предупредите пользователей, что не следует сообщать адрес электронной почты всем подряд. Это поможет избежать мусора в электронной почте.
Источник: материалы PC Week.
