Интернет на службе у Санта-Клауса

Стефани Нил, Мария Семинерио

Не секрет, Что у Санта-Клауса есть помощники. Иначе как бы он мог доставить новогодние подарки детям всего мира в течение одной ночи? В большинстве своем это конечно же эльфы в зеленых остроносых башмачках. Но в нынешнем году настоящими героями праздничного сезона стали и специалисты по высоким технологиям, придумавшие, как избежать крушения серверов электронной торговли под наплывом толп Интернет-покупателей.

Благодаря проведенной Шоном Девисоном модернизации KBkids.com

туго “набил кэшелек” в прошедший праздничный сезон

Одного из них зовут Шон Девисон. Он занимает пост вице-президента по технологиям компании KBkids.com, поддерживающей электронный магазин игрушек и являющейся подразделением фирмы KB Holdings (Денвер, шт. Колорадо). Предвидя резкое увеличение числа покупателей, Девисон воспользовался затишьем между Днем Благодарения и Рождеством, чтобы развернуть многоуровневую систему электронной коммерции, в которой используется технология кэширования. Ее отличительные особенности - масштабируемость, надежность и высокая скорость отклика.

Модернизация пришлась как нельзя более вовремя. Трафик рождественского предпраздничного сезона относительно уровня прошлого года на узле KBkids вырос на 510% (см. диаграмму). “Мы знали, - прокомментировал Девисон, - что покупатель, которого хорошо обслужили в прошлый раз, вернется снова”.

Показатели 12 лучших узлов электронной торговли в предпраздничные сезоны 1998 и 1999 гг.

KBkids.com был не единственным электронным розничным магазином, успешно справившимся с многократным ростом числа посетителей. Многие другие добились подобных же результатов с помощью технологий кэширования, многоуровневых систем серверов и средств контроля за производительностью. Их применение помогло специалистам ИТ избавиться от узких мест, неисправности в которых приводили к неработоспособности системы в целом, улучшить дублирование узлов систем, устранить проблемы с производительностью сайтов и полосой пропускания каналов доступа. В прошлый сезон многие покупатели электронных магазинов, впервые решившиеся обратиться к их услугам, пострадали именно от этих причин.

Однако специалисты предупреждают, что Девисону и подобным ему менеджерам ИТ еще рано почивать на лаврах. Теперь, добившись повышения производительности и надежности своих узлов, они должны будут сосредоточиться на следующей крупной проблеме: кардинальном повышении качества обслуживания электронных покупателей за счет более тесной интеграции Web-узлов и серверов электронной торговли с системами учета товарных запасов и контроля выполнения заказов. В результате электронные магазины смогут обеспечить все более требовательных своих покупателей актуальной информацией о наличии товаров и о возможных сроках их доставки.

Подмоченная репутация

В праздничный сезон 1999 г. некоторые розничные электронные торговцы не сумели выполнить своих обязательств. По крайней мере, один из них - фирма Toys “R” Us (Парамус, шт. Нью-Джерси) - заработал себе весьма скверную репутацию, и теперь магазину игрушек придется держать ответ в суде.

Многие покупатели Toys “R” Us, разместившие заказ через Интернет до 10 декабря - последнего срока, когда гарантировалась доставка к Рождеству, - не получили своих подарков к празднику. На этом основании компании вчинен групповой иск. Большинство пострадавших были уведомлены о невозможности выполнения заказов лишь через несколько дней, а то и через неделю после их подачи - слишком поздно, как утверждают некоторые из неудавшихся покупателей, чтобы обратиться к услугам других магазинов. Результатом стал групповой иск, возбужденный против компании 12 января в Верховном суде округа Кинг-Каунти в Сиэтле.

Какой же из этого вывод могут сделать владельцы электронных магазинов? А такой, что для успеха электронной торговли мало одной способности Web-узла работать круглые сутки без остановок. Гораздо больше он зависит от того, чтобы вовремя доставить товар потребителю или хотя бы заблаговременно проинформировать его о невозможности выполнить свои обязательства. И конечно же особенно об этом нужно позаботиться, если речь идет о доставке праздничного заказа. Как говорят сами разработчики ПО для электронных магазинов, они уже на практике убедились, что клиенты, как правило, отказываются от услуг магазина и отправляются искать счастья у других поставщиков, если не могут немедленно получить надежную информацию о наличии товара на складе и его готовности к отправке. Руководители компаний и аналитики уверяют, что то же самое происходит и в тех случаях, когда поставщик размещает на Web-узле минимум информации, вынуждая потенциального покупателя уточнять ее по телефону, бесконечно ожидая, когда же завершится запись: “Ваше обращение очень важно для нас. Извиняемся за задержку - пожалуйста, не кладите трубку”.

“Не столь страшна нехватка товара. Страшно отсутствие точного прогноза о том, когда этот товар закончится”, - считает аналитик из фирмы Jupiter Communications (Нью-Йорк) Кормак Фостер.

Но хотя опыт прошлого года показал, что эту проблему многим узлам так и не удалось решить, по крайней мере большинство из них справились с другой проблемой, омрачившей сезон предпраздничных продаж в 1998 г., - недостаточной производительностью систем. Низкая скорость доступа ко многим электронным магазинам тогда буквально приводила потребителей в ярость.

В рождественский сезон 1999 г. узлы почти не сталкивались с простоями из-за неисправностей. Консультационная фирма Ernst & Young (Нью-Йорк, шт. Нью-Йорк) в январе опросила 1283 американских Интернет-покупателей, и половина из них оценили свой опыт электронных покупок в праздничный сезон 1999-го как весьма положительный, намереваясь в 2000 г. значительно его расширить. Лишь 6% респондентов заявили, что предполагают потратить в наступившем году меньше, чем в предыдущем. Аналогичный опрос провела в январе и фирма Jupiter Communications. Из охваченных им 810 американских потребителей 90% заявили, что удовлетворены своим опытом электронных покупок в 1999 г. - против 74% из такого же опроса, проведенного годом ранее. По оценке специалистов Jupiter, всего в праздничный сезон 1999 г. потребители потратили в электронных магазинах 7 млрд. долл.

Выдержать шторм

KBkids.com оказался в числе тех Web-узлов, которым удалось достойно выдержать гигантский наплыв покупателей в праздничный сезон. Он был открыт в июле, когда прежняя компания Девисона, Brainplay.com, слилась с фирмой KB Toys, являвшейся подразделением корпорации Consolidated Stores (Питсфилд, шт. Массачусетс). Brainplay, как и большинство подобных ей начинающих компаний, не располагала “раскрученной” торговой маркой. Зато у нее не было и проблем с толпами посетителей. Когда же этот узел приобрел марку KB Toys, Девисон сразу догадался, что надо бы нарастить мощность Web-серверов заблаговременно, не дожидаясь начала праздничного сезона.

Он установил шесть систем Enterprise Model 4500 фирмы Sun Microsystems, ресурсы которых были поделены между 100 виртуальными Web-серверами на базе ПО Apache. С помощью программы SiteScope фирмы Freshwater Software Девисон отслеживал колебания трафика Web-транзакций на своем узле. Пиковая нагрузка оказалась действительно очень высокой, но архитектура с множеством параллельно работающих Web-серверов позволяла распределять запросы для получения наилучших рабочих характеристик.

Держать нагрузку помогали два аппаратно-программных устройства кэширования фирмы CacheFlow (Саннивейл, шт. Калифорния), помещенные перед серверным массивом. Подключаемые к коммутатору четвертого уровня или к маршрутизатору, эти устройства запоминают часто запрашиваемые страницы. В дальнейшем они самостоятельно снабжают конечных пользователей данной, теперь уже статической, информацией, а мощности основных серверов таким образом высвобождаются для проведения сложных транзакций.

Еще один продукт, применяемый на KBkids.com, разработан фирмой Akamai Technologies (Кеймбридж, шт. Массачусетс). Пакет FreeFlow формирует дополнительный эшелон кэширования, создавая на серверах, расположенных в 100 центрах хранения данных по всему миру, копии наиболее популярных в соответствующих областях страниц.

Совместное использование всех этих инструментов и дало, по словам Девисона, столь блестящий результат. “С помощью технологии кэширования мы добились улучшения времени отклика на 50-200%, - сказал он. - А диапазон масштабируемости удалось увеличить в 2-3 раза по сравнению с тем, что мы могли бы иметь без применения таких средств”.

Кэширование решило многие проблемы и для узла Buy.com, являющегося подразделением фирмы Buy.com (Ализо-Вьехо, шт. Калифорния). Как пояснил вице-президент по информационному обеспечению Тони Мак-Алистер, дополнив парк серверов Web и СУБД на платформе Solaris фирмы Sun устройствами кэширования корпорации Inktomi (Фостер-Сити, шт. Калифорния), специалистам Buy.com удалось повысить производительность этого узла и сделать возможным продолжение нормальной работы даже в случае сбоя индивидуального Web-сервера.

Однако, по словам того же Мак-Алистера, кэширование - не панацея. Крайне важно осуществлять мониторинг рабочей нагрузки, поскольку сервер кэширования очень легко перегрузить, и тогда скорость работы узла снизится. Тем не менее эта новая архитектура систем электронной коммерции помогла Buy.com избежать повторения проблем, с которыми этот узел столкнулся в 1998 г. “В 1998-м при сильном повышении нагрузки у нас снижалась скорость работы, - вспоминает Мак-Алистер. - Я тогда полагал, что мы готовы к испытанию, но в действительности все оказалось совсем не так. Избыточность серверов СУБД и Web - это как страховой полис, который покупают с надеждой, что он никогда не понадобится”.

Увеличение трафика в праздничный сезон 1999 г. на 325% по сравнению с соответствующим периодом 1998 г. (по данным нью-йоркской фирмы Media Metrix) не привело, по словам Мак-Алистера, к серьезным проблемам с товарными запасами или с доставкой заказов. Отчасти за это следует благодарить партнеров его компании, включая фирму Ingram Micro, создавших мощные и масштабируемые каналы дистрибуции.

А может, лучше обратиться за помощью?

Не все операторы торговых Web-узлов берутся самостоятельно поддерживать высокий уровень их рабочих характеристик и надежности в праздничный сезон. Все больше розничных торговцев предпочитают не рисковать своей репутацией, и обращаются к услугам сервис-провайдеров приложений (application service provider, ASP), перекладывая заботы по подготовке инфраструктуры на них. Вступая в партнерство с ASP-компанией, которая берет на себя поддержку и администрирование узла, предприятие розничной торговли получает доступ к мощному центру обработки данных, обслуживаемому высококвалифицированными специалистами по Интернету.

Например, такие компании, как Hershey Foods, Perfumania и Luggage Center, доверили свои узлы фирме USinternetworking (Аннаполис, шт. Мэриленд). Во всех этих случаях на USi выбор пал именно потому, что руководители электронных магазинов знали: в новом году покупатели ждут от них большего, чем год или два назад.

“Главными показателями были уровень готовности, время простоев, безопасность, производительность и удобство доступа к узлу... Этот список стал визитной карточкой 1999 г.”, - рассказывает старший вице-президент по электронной коммерции и один из основателей USi Крис Поулма. Год назад многие предприятия розничной торговли полностью сосредотачивались на скорейшем запуске своего узла, не слишком заботясь о его надежности. В результате электронные магазины зачастую строились на базе единственного Web-сервера, на который возлагались все операции - от доставки информационного наполнения до проведения транзакций с кредитными карточками. Поулма считает, что такую модель построения магазина нельзя признать удачной. Если единственный сервер выходит из строя, компания уже ничего не может продать через Web.

Учитывая изложенное соображение, специалисты USi разработали конфигурацию узла для ведения электронной торговли на базе нескольких серверов Hewlett-Packard с ОС HP-UX, Sun с ОС Solaris или Compaq Computer с ОС Windows NT. Все серверы соединяются друг с другом по схеме, обеспечивающей резервирование, выравнивание нагрузки и автоматическое восстановление после сбоя. В дополнение ко всему у USi имеются четыре центра обработки данных: в Аннаполисе (шт. Мэриленд), Милпитасе (шт. Калифорния), Амстердаме (Нидерланды) и Токио (Япония), - полностью дублирующих друг друга, так что если один из них, например, попадет в зону отключения электроснабжения, это не нарушит работы Web-узлов клиентов компании.

Очередные задачи

Когда была наконец решена проблема производительности и уровня готовности, у многих электронных предприятий возникла новая задача: повысить качество обслуживания клиентов путем интеграции систем электронной торговли с базовыми системами учета товарных запасов и т. п. Авторы отчета “Managing Commerce Site Development” (“Управление развитием узла электронной коммерции”), опубликованного недавно фирмой Jupiter Communications, указывают на то, что 44% из 27 наиболее популярных участников рынка электронной торговли еще не довели интеграцию своих Web-узлов и центров обслуживания по телефону до уровня, который позволил бы этим структурам взаимодействовать в режиме реального времени. А 46% торговцев вообще не имеют системы учета товарных запасов в таком режиме.

“Одна из наиболее сложных задач для компаний, пытающихся торговать через Сеть, - обеспечение взаимодействия Web-узлов в режиме реального времени с ранее развернутыми офлайновыми системами... Узлы, торгующие без опоры на точные сведения о товарных запасах, рискуют оказаться не в состоянии выдержать сроки, а то и вообще выполнить принятые на себя обязательства перед покупателем”, - утверждают авторы отчета.

Некоторые предприятия бросаются в электронную торговлю, как в омут с головою, пренебрегая всеми этими проблемами. Так, в прошлом году перед самым началом рождественского сезона был запущен узел VictoriasSecret.com, принадлежащий сети магазинов женского белья фирмы Intimate Brands (Колумбус, шт. Огайо). Все было бы хорошо, но как раз тогда шла Web-трансляция Суперкубка, из-за которой возникли заторы сетевого трафика, и значительная часть потенциальных покупателей не смогла воспользоваться услугами нового магазина.

Теперь представители родительской компании VictoriasSecret.com заявляют, что накопленный опыт в сочетании с достигнутым за год с момента открытия узла восьмикратным ростом продаж убедили их в том, что необходимо бросить серьезные ресурсы на развитие его функциональности и повышение качества обслуживания посетителей.

По словам старшего менеджера Intimate Brands по продвижению торговой марки в Интернете Анн-Мари Блэр, теперь электронный магазин получает сведения о товарных запасах из той же самой системы учета на базе мэйнфрейма, что и центр телефонного обслуживания Intimate (через который принимаются заказы по чрезвычайно популярному каталогу этой компанией).

Кроме того, как рассказал директор по планированию передовых технологий Intimate Brands Тим Плайзак, чтобы увязать сервер электронной торговли с источником данных на мэйнфрейме, был развернут пакет межплатформного ПО Transfuse фирмы Insession (Боулдер, шт. Колорадо).

Одновременно, учтя опыт праздничного сезона 1998 г., компания вдесятеро нарастила полосу пропускания своего соединения с Интернетом и заключила с корпорацией IBM соглашение о поддержке сетевой инфраструктуры. Результатом стал уровень готовности “свыше 99%”; в нынешнем году, по словам Плайзака, поставлена цель обеспечить полное отсутствие простоев.

Блэр заявила также о том, что “большую часть 1999 г. компания провела за работой над различными другими вопросами прямого обслуживания клиентов”.

Так что же станет мерилом достижений в сфере электронной торговли в следующем сезоне рождественских покупок? По мнению лидеров отрасли, решающая роль будет принадлежать дальнейшим усовершенствованиям в обслуживании клиентов. Девизом VictoriasSecret.com, например, станет слово “персонализация”. Среди дополнительных функций этого узла в настоящее время разрабатывается и такая, как запоминание размеров, любимых цветов и стилевых предпочтений клиентов, чтобы при повторных визитах предлагать им товары с учетом этих сведений.

Ключевым направлением специалисты считают интеграцию электронных и “материальных” предприятий. Как считает Поулма: “Важнейшим вопросом 2000 г. для предприятий электронной торговли станет поддержка возврата проданного товара. Клиент электронного магазина мог бы вернуть не устроившую его покупку в обычный, но пока между этими двумя системами нет достаточно тесной интеграции”.

В дополнение ко всему узлы, ведущие электронную торговлю, уже в скором будущем должны будут наладить поддержку беспроводных устройств. “Для беспроводных устройств и персональных цифровых секретарей (personal digital assistant, PDA) характерны меньшие объемы ОЗУ и массовой памяти, чем для ПК, - пояснил Поулма. - А значит, придется работать с более компактными данными... Необходимо проявить изобретательность в решении этой задачи”. Это еще один вопрос, над которым стоит подумать помощникам Санта-Клауса из среды специалистов ИТ при подготовке к очередному праздничному сезону.

Рождественский сезон позади, но его призрак по-прежнему преследует Toys “R” Us

По статистике, родители, приобретшие своим детям подарки на Рождество в обычном магазине фирмы Toys “R” Us (Парамус, шт. Нью-Джерси), провели праздник намного веселее, чем те, кто обратился к электронной службе той же компании.

Ближе к концу декабря она неожиданно известила своих клиентов, что количество заказов, набранных Web-узлом www.tousrus.com к 10 декабря (крайний срок приема заказов с гарантией доставки к празднику), превышает возможности по их своевременному исполнению.

Послушать представителей руководства Toys “R” Us, так Web-узел компании пал жертвой собственного успеха. Торговая марка этого продавца игрушек настолько популярна, что клиенты сбегались на его узел просто в неимоверных количествах. Последовавшие проблемы были, по их словам, неприятным, но неизбежным следствием.

“Люди предпочитают покупать у тех поставщиков, которых хорошо знают, - пояснила специалист компании по связям с общественностью Лиан Лавен. - Наше преимущество заключается в том, что нам не нужно создавать новую торговую марку”.

Это преимущество, по мнению Лавен, и породило ту волну заказов, которая накрыла Web-узел с головой. Однако для общей стратегии компании в отношении электронной торговли случившийся потоп никаких последствий не имел. “Нашей целью в прошедший сезон было предложить покупателям самые популярные игрушки, начав строительство бизнеса с прицелом на долгосрочную перспективу, - продолжила она. - Бизнес для нас - это марафон, а не спринт”. Многие клиенты Toys “R” Us, однако, придерживаются того мнения, что компания уже проиграла гонку.

Групповой иск, поданный 12 января в Верховный суд округа Кинг-Каунти в Сиэтле, содержит обвинения Toys “R” Us в мошенничестве. Истцы утверждают, что руководство компании заранее знало, что не сможет выполнить свои обязательства. Инициаторами иска были разочарованные американские покупатели, оформившие свои заказы 14 декабря - в день, который первоначально считался последней датой приема заказов по разрекламированной программе бесплатной доставки к празднику.

Одна из истиц, Кимберли Алгард из Линнвуда (шт. Вашингтон), утверждает, что торговая компания испортила ей Рождество, пообещав доставить заказанные еще 7 декабря подарки для ее четырехлетнего ребенка к 22 числу и лишь в самый последний момент уведомив о невозможности выполнить свои обязательства.

Возможно, именно праздничное настроение довело продавца до такой беды. Ноябрьская рекламная акция, с обещанием бесплатной доставки и подарка от компании в виде куклы Tickle me Elmo, подстегнула активность покупателей. 15 ноября Toys “R” Us объявила об увеличении числа Web-серверов втрое в связи с возросшей нагрузкой. Но и эта мера не помогла ускорить обслуживание посетителей узла; более того, его работа даже приостанавливалась на несколько дней. Сложности не прекращались до самого 22 декабря.

Toys “R” Us попыталась умиротворить пострадавших клиентов раздачей сертификатов на $100 всем, чьи заказы оказались не выполнены. Но Гринч *1 уже украл Рождество, утверждают Алгард и другие истцы.

_____

*1. Персонаж современной детской сказки “Как Гринч украл Рождество” Теодора Сьюсса Гейзеля.

Совершенно очевидно, что Web-узел Toys “R” Us пал жертвой именно предпраздничного наплыва покупателей. Согласно анализу, проведенному фирмой Media Metrix (Нью-Йорк), нагрузка на него, по сравнению с аналогичным периодом 1998 г. увеличилась на 356%. Специалисты высказывают пожелание, чтобы на ошибках этой компании хотя бы другие электронные поставщики чему-нибудь научились. “Рождественская эпопея Toys “R” Us определенно стала большой "историей неуспеха", - считает аналитик из исследовательской фирмы Forrester Research (Кеймбридж, шт. Массачусетс) Кэрри Джонсон. - Предложением бесплатной доставки они завлекли на свой узел огромное количество народу и оказались совершенно не подготовлены к тому, чтобы всех обслужить. Не имеет значения, до каких размеров вам удалось нарастить трафик своего узла, если клиенты прямым ходом отправляются за покупкам к конкурентам”.