Статья только в электронной версии журнала
ЭЛЕКТРОННЫЕ УСЛУГИ // ОНЛАЙНОВАЯ ПОДДЕРЖКА
Производители ПК пополняют пользовательский инструментарий базами данных и диагностическими средствами
Джон Медден
Производители аппаратных средств наконец-то поняли: когда дело касается технической поддержки ПК или сервера, корпоративный клиент чаще выходит во “Всемирную паутину”, чем берется за телефонную трубку.
А осознав это, ведущие компании по выпуску персональных компьютеров стали активно наращивать возможности онлайновой поддержки. Первым делом они предоставили своим клиентам самый широкий спектр инструментария - от баз знаний до средств удаленной диагностики. Цель ясна: сделать традиционную техническую поддержку ненужной или хотя бы свести ее к минимуму.
Однако удовлетворение пользовательских потребностей - лишь одна сторона медали. Сегодня, когда количество обращений в службу поддержки и стоимость обслуживания постоянно растут, производители аппаратных средств ищут любые способы, которые помогли бы им облегчить это бремя.
Первой на новый путь ступила корпорация Dell Computer: в 1997 г. на рынке появился ее онлайновый помощник Resolution Assistant. Первоначально этот продукт, в котором ПО сочетается с услугами, разрабатывался для серверов, а затем был предложен и потребителям. В III квартале нынешнего года доступ к нему получат также корпоративные пользователи, т. е. он будет поддерживать всю продуктовую линейку Dell.
По словам Гэри Котшотта, вице-президента подразделения услуг Dell (Раунд-Рок, шт. Техас), планируется, что уже к концу 2000 г. воспользоваться Resolution Assistant смогут все группы клиентов корпорации.
Новый инструментарий включает средства удаленной диагностики, функционирующие в защищенных брандмауэром сетях, благодаря чему пользователи и корпоративные службы компьютерной помощи получают возможность самостоятельно выявлять и разрешать возникающие проблемы. Resolution Assistant взаимодействует с другими услугами поддержки, которые предлагает Dell. В частности, он прекрасно дополняет возможности Web-узла Premier Pages, обслуживающего 40 тыс. крупных клиентов, и сервера поддержки www.support.dell.com.
Resolution Assistant уже прошел проверку в сети фирмы Retro Studios (Остин, шт. Техас), выпускающей видеоигры. Его тестирование производилось в среде Dell, где используется 10 различных типов серверов этой корпорации. Джордж Томас, директор информационных технологий Retro Studios, рассказал нам, что при возникновении любой проблемы Resolution Assistant автоматически направляет по E-mail уведомление о ней себе самому и в службу поддержки Dell. Отмечает Томас и еще одно достоинство продукта: более простую связь с Dell. При обращении к производителю сервера диагностический инструментарий прежде всего делает “моментальный снимок” проблемы и адресует его специалисту службы технической поддержки, после чего организует сеанс непосредственной связи с ним.
“Я рад, что длинные телефонные переговоры ушли в прошлое и больше не нужно отвечать на десяток идиотских вопросов, обрисовывая проблему во всех деталях”, - признается Томас.
Использование Resolution Assistant уже помогает работе Retro Studios, так как Томасу больше не приходится часами висеть на телефоне.
Ана Волпи, аналитик корпорации International Data (Фреймингхем, шт. Массачусетс), признает лидерство Dell в данной области. Сегодня, когда онлайновую поддержку пытаются организовать все производители ПК, этой корпорации, по ее оценкам, удается постоянно находиться в отрыве от конкурентов, что достигается за счет постоянного совершенствования предлагаемых продуктов и расширения их возможностей.
Нечто сходное с Resolution Assistant предлагает и корпорация Compaq Computer (Хьюстон, шт. Техас), включившая Web-инструментарий удаленной диагностики настольных систем в свой пакет Carbon Copy. Кроме того, вот уже несколько лет она выпускает комплект средств дистанционного управления Insight Manager и развертывает для крупных корпоративных пользователей индивидуальные Web-узлы технической поддержки Active Answer. Еще до конца нынешнего года, как сообщили представители Compaq, планируется выпуск и других инструментальных программ, воплощающих принцип “помоги себе сам”.
IBM (Армонк, шт. Нью-Йорк) создала онлайновую базу данных Online Assistant, также помогающую клиентам самостоятельно решать возникающие проблемы. Кроме того, корпорация позволяет владельцам своих аппаратных средств вводить профили ИТ, с помощью которых специалисты в области технической поддержки могут быстро определить конфигурацию среды.
К концу текущего года, как обещает Дермот О’Лофлин, директор подразделения IBM по обслуживанию и поддержке продукции корпорации на территории США (Рейли, шт. Сев. Каролина), клиентам будет предложен “коктейль из лучших в своем роде инструментальных программ” диагностики и удаленной поддержки.
Компания Hewlett-Packard (Пало-Альто, шт. Калифорния) в начале года развернула онлайновую услугу Instant Support. Она позволяет дистанционно выявлять проблемы на аппаратных средствах НР, используя для этого специализированное ПО фирмы Motive Communications. Разработала компания и еще один новый продукт - IT Resource Center, который не только заменяет сразу две услуги технической поддержки через “Всемирную паутину”, но и предлагает пользователям ряд новых функций.
Фирма Gateway (Сан-Диего, шт. Калифорния) недавно развернула программу под названием Gateway@Work, призванную ускорить продвижение на рынок ее услуг и продуктов. А в начале года она предложила услугу eSource по созданию индивидуальных Web-страниц онлайновой поддержки корпоративных клиентов.
Но движение в сторону онлайновой поддержки диктуется не одним только стремлением удовлетворить нужды потребителя. Судя по отраслевым прогнозам, в ближайшие несколько лет следует ожидать гигантского всплеска спроса на техническую поддержку, и производители ПК не могут не учитывать такой тенденции. Вместо того чтобы увеличивать количество дорогостоящих агентов и других сотрудников в центрах телефонного обслуживания, утверждает Дуг Чандлер, еще один аналитик IDC, фирмы предпочитают налаживать надежную поддержку через “Всемирную паутину”.
Еще на одну причину указывает М. Л. Кракауэр, вице-президент по реализации глобальных услуг корпорации Compaq: “Заполучить сегодня талантливого специалиста, мягко говоря, непросто, как бы вы к этому ни стремились”.
По оценкам Dell, к 2003 г. на каждого технического специалиста здесь будет в секунду приходиться 3,0 обращения за помощью, тогда как сегодня эта цифра в два с лишним раза ниже - всего 1,4 обращения. А корпорация IBM, как отмечает О’Лофлин, стремясь повысить эффективность бизнеса и снизить внутренние расходы, была вынуждена за последние несколько лет сократить количество центров телефонного обслуживания с 40 до 14.
Добавляет масла в огонь и острейшая конкуренция на рынке ПК. Онлайновая поддержка в таких условиях становится еще одним средством привлечь внимание пользователей к своей продукции.
“Техническая поддержка становится последним бастионом в борьбе за покупателя”, - уверена Ана Волпи из International Data. В подтверждение своих слов она приводит телевизионную рекламу фирмы Gateway, где сейчас расхваливаются не сами ПК, а качество услуг по их сопровождению. “Пару лет назад в рекламных роликах об этом не было ни слова, - вспоминает она. - Сам факт, что реклама продукта строится не на его характеристиках, а на качестве обслуживания, говорит о многом”.
Джордж Томас из Retro Studios: “Я рад, что больше не нужно отвечать на десяток идиотских вопросов службы технической поддержки”.
