Партнеры “1С”: даешь ISO 9000!
КАЧЕСТВО
Индустриальный подход к разработке и внедрению программ
С 12 по 18 июня в пятизвездочном отеле Antbel (г. Белек, Турция) проходил традиционный летний семинар партнеров “1С” (www.1C.ru). Как и прежде (см. PC Week/RE, № 24-25/99, с. 1), его численность - 347 человек (среди них большинство руководители и ведущие специалисты 170 фирм-франчайзи из 72 городов СНГ) - определялась вместимостью ИЛ-86. Поэтому принять участие в семинаре смогли далеко не все желающие. Предпочтение отдавалось наиболее успешным дилерам, региональным дистрибьюторам и франчайзи. Выбирать было из кого, поскольку на начало июня партнерами “1С” являлись около 3000 компаний, 2400 из которых имеют статус дилера, 1460 - франчайзи, 650 - авторизованного учебного центра (по обучению пользователей), 50 - авторизованного центра сертификации пользователей, 26 - регионального дистрибьютора *1.
_____
*1. Партнер “1С” может одновременно иметь несколько статусов: например, дилера, франчайзи и авторизованного учебного центра.
Программа семинара была весьма насыщенной (98 докладов, сгруппированных в 11 секций, плюс круглые столы с определенными группами партнеров), но его основная тема - повышение качества внедрений и, если можно так выразиться, унификация внедренческого процесса. Конечная цель этой унификации - дать клиенту уверенность, что, обратившись к любому партнеру, он (клиент) всегда получит гарантированный сервис и “правильное” решение своих проблем.
Пока это не так. Хотя бы потому, что уровень фирм-франчайзи “1С” не одинаков. Не одинакова и используемая ими технология внедрения. В чем же кроются причины различий? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим процесс становления партнера “1С”. Прежде чем получить статус франчайзи, партнер должен продемонстрировать, что он умеет быть хорошим дилером, т. е. умеет продавать коробки с деловым ПО “1С” и оказывать определенные консультационные услуги.
Отметим, что программы семейства “1С:Предприятие” (по словам руководителя отдела продвижения экономических программ фирмы “1С” Алексея Харитонова, в настоящее время насчитывается около 20 тщательно оттестированных типовых конфигураций) состоят из трех основных компонентов (“Бухгалтерский учет”, “Оперативный учет” и “Расчет”), которые, в свою очередь, базируются на той или иной технологической платформе (самой передовой из них является и в обозримом будущем останется платформа 7.7). Профессионально освоить тот или иной компонент конкретный специалист может как самостоятельно, так и в одном из учебных центров “1С”. Затем по любому из компонентов он может пройти соответствующие тесты (их принимают независимые эксперты либо в Москве сразу после окончания соответствующих курсов, либо во время выездных сессий) и в случае успешной сдачи экзаменов получить сертификат установленного образца. Несмотря на то что экзамены платные, число специалистов, аттестованных фирмой “1С”, быстро растет: если к началу летнего семинара 1999 г. их, по словам руководителя отдела франчайзинга “1C” Александра Михайлова, было 2108, то к началу Семинара-2000 эта цифра увеличилась более чем вдвое и достигла 4805. Интерес к повышению квалификации и получению соответствующих “корочек” косвенно свидетельствует о росте популярности продуктов “1C”. Разумеется, есть в этом интересе и “организационный” аспект: фирма-франчайзи просто обязана иметь не менее двух сертифицированных специалистов по каждому из направлений своей деятельности.
Отсюда ясно, что “полному франчайзи” необходимо не менее шести сертифицированных специалистов (по два на каждый из компонентов). Интересно отметить, что за время, прошедшее между двумя летними семинарами, “уровень квалификации” франчайзи-передовика (т. е. участника семинара) вырос вдвое: если в 1999 г., судя по анкетным данным, штат усредненного участника семинара насчитывал 22 специалиста, шесть из которых были сертифицированными, то к лету 2000 г. эти цифры выросли соответственно до 27 и 11.
Наличие аттестованных специалистов - важный элемент в обеспечении качественного сервиса для пользователей. Но одного этого недостаточно. По мнению главы “1С” Бориса Нуралиева, в настоящее время существует объективная необходимость в стандартизации технологии внедрения. Система программ “1С:Предприятие”, имея встроенные средства проектирования и линейку типовых решений, уже подготовила благоприятную почву для создания технологии стандартного внедрения. Стандартизация технологии внедрения не означает переход к “крупным внедрениям”. Наоборот, это комплекс работ по созданию автоматизированных систем учета на базе типовых конфигураций.
Введение единой стандартной методологии внедрения - важный элемент развития франчайзинговой сети “1С”. Осуществление этого проекта позволит партнерам “1С” оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, а также поможет избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком.
Но сама по себе усовершенствованная технология внедрения еще не гарантирует повышения качества работ. “Можно наладить подготовку IDEF-диаграмм или одеть внедренцев в белые рубашки с галстуками, - говорит Борис Нуралиев. - Но качество поднимется только тогда, когда будет поставлена система качества, регулярный контроль и документирование”.
Подавляющее большинство фирм-франчайзи считает, что Турция -
оптимальное место для проведения крупномасштабных семинаров “1C”
При создании типовой системы качества внедрения семейства программ “1С:Предприятие” было решено систематизировать требования в соответствии с ISO 9000 *1.
_____
*1. Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организацией по стандартизации, в деятельности которой также принимают участие государственные учреждения 132 стран мира. (см. также стр. 26)
Сертификация гарантирует, что компания хорошо организована, в ней правильно распределены обязанности, методологии, процедуры, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, есть средства контроля, а также профессиональный и хорошо обученный персонал, способный выполнять свою работу качественно, и т. п.
Александр Михайлов (слева) и Алексей Харитонов выступают перед партнерами
В России, по словам Бориса Нуралиева, таких фирм, прошедших сертификацию по ISO 9000, пока всего около двухсот (в мире - более двухсот тысяч!). А вот фирм-регистраторов, т. е. организаций, имеющих право выдавать сертификаты ISO 9000 и регулярно проверять их достоверность, в нашей стране действует около 40. Это как филиалы известнейших зарубежных организаций, так и российские компании.
Для фирмы, проводящей сертификацию, основная задача состоит в том, чтобы “въехать” в соответствующую предметную область и убедиться, что принятые на фирме бизнес-процессы действительно способны обеспечить определенный уровень качества изготовления продукции, разработки ПО, оказания услуг и т. д. Отсюда понятно: если заключить договор на сертификацию однотипных предприятий, то каждой отдельно взятой компании такая сертификация обойдется дешевле. На семинаре в отеле Antbel специалисты “1C” сообщили, что ими прорабатываются условия такой “индивидуально-групповой” сертификации. Разумеется, франчайзи свободны в своем выборе и вправе либо вообще не сертифицировать свои фирмы по стандартам ISO (никаких “штрафных санкций” за это не предусматривается), либо напрямую обращаться в любую из 40 организаций-сертификаторов, действующих на территории нашей страны.
Конечно, мероприятия по созданию типовой системы качества внедрения и подготовка франчайзинговых фирм к сертификации по стандарту ISO 9000 потребуют дополнительных затрат и от “1С”, и от франчайзи. Но эти затраты должны окупиться за счет повышения конкурентоспособности и роста качества; кроме того, это даст дополнительные маркетинговые преимущества: ведь и в России, и в других странах марка ISO 9000 котируется очень высоко. Понимая это, участники летнего симпозиума “1С” положительно восприняли идею перевода своего бизнеса на новый уровень: 53 из них проявили заинтересованность в изучении данных стандартов, а 25 решили войти в рабочую группу по экспериментальному использованию технологии стандартного внедрения и методологии управления качеством, разработанной на основе предложений “1С”.
Разъясняя журналистам политику фирмы и выбор “направления главного удара”, Борис Нуралиев подчеркнул: “Не следует думать, что качество разработки пользовательских конфигураций программ семейства "1C:Предприятие" оставляет желать лучшего и наблюдаются массовые жалобы заказчиков (с требованиями вернуть деньги и с угрозами перейти на продукты конкурентов). Все обстоит ровно наоборот. Конфликты, если и бывают, носят единичный характер. Просто мы продолжаем развивать индустриальный подход к внедрению своих разработок. Этот подход предполагает интенсивный обмен опытом и тиражирование не только программных и сбытовых, но и методологических решений”.
