Энн Чен, Мэтт Хикс
Чтобы сделать дальнюю связь дешевле, провайдеры услуг должны повысить качество Интернет-телефонии
Пока знаменитости расхваливали изумительные качества спортинвентаря и кухонного оборудования перед зрителями телемагазинов Home Shopping Network (Сент-Питерсберг, шт. Флорида), вице-президент по дальней связи этого подразделения фирмы USA Networks Род Уайт тоже занимался обработкой потенциальных заказчиков. Правда, делал он это тихо, да и аудитория у него была несколько иной: Уайт нацелился на руководство собственной сети электронной торговли.
Род Уайт обратился к IP-телефонии, чтобы
снизить расходы HSN на дальнюю связь
Ему очень хотелось приобрести для центрального склада в г. Роаноке (шт. Виргиния) коммутатор с поддержкой Интернет-телефонии. Продвинуть такую идею оказалось далеко не просто - мешали проблемы качества передачи сетевого трафика и надежности Интернета. Но, как настоящий профессионал информационных технологий, Уайт твердо стоял на своем. Он представил своим руководителям последние данные по оценке качества обслуживания QoS и пояснил, что хотя для боссов из штаб-квартиры IP-телефония пока не годится, но в ЛВС она покажет себя с наилучшей стороны. Не забыл он упомянуть и о том, что даже небольшой шаг в этом направлении приблизит HSN к конечной цели - предоставлению клиентам бесплатной голосовой связи через Интернет.
В результате Уайту удалось получить “добро”. И руководство компании не пожалело о принятом решении: его устраивает как экономия затрат (только оборудование обошлось на 40% дешевле, чем обычная офисная телефонная станция), так и качество связи.
“Наибольшую тревогу конечно же вызывало качество обслуживания. Именно оно порождало неопределенность и сомнения, которые нам пришлось преодолевать, - вспоминает Уайт. - Наша задача состояла вовсе не в том, чтобы выйти на передовые рубежи технологии: к этому пока не готовы ни Интернет, ни мы сами. Но я верил, что IP-телефония вполне годится для среды ЛВС и здесь мы получим существенную экономию”.
Итак, главным достоинством IP-телефонии высшее руководство HSN считает снижение расходов на оборудование и телефонную связь. Но это далеко не все. У корпораций, переходящих на модель электронного бизнеса, есть и другие веские причины, чтобы отказаться от традиционных офисных АТС с коммутацией каналов в пользу передачи голоса по IP-сетям. Одним из главных стимулов является повышение производительности труда за счет доступа к новым приложениям. Так, система единой обработки сообщений позволяет компании направить телефонные вызовы, электронные и факсимильные сообщения в единый почтовый ящик настольного ПК. А использование Всемирной паутины для связи между торговыми представителями и клиентами услуг электронной коммерции в реальном времени способствует резкому росту онлайновых продаж. Не стоит забывать и об административных преимуществах, которые дает передача голоса и данных по единой сети.
Но как ни соблазнительны все эти новшества IP-телефонии, за одну ночь они не появятся. В этом Уайт убедился еще на этапе оценки возможностей новой технологии. Оказалось, что по-настоящему интегрированная сеть, способная упростить управление, снизить телефонные расходы и расширить возможности общедоступного Интернета, - пока еще дело будущего. По мнению специалистов, от немедленного перехода на IP-телефонию менеджеров ИТ удерживает в первую очередь неуверенность в качестве обслуживания, не говоря о том, что они не испытывают желания тратиться на замену существующих и проверенных временем телекоммуникационных сетей.
Чтобы эта технология преодолела границы ЛВС, перестала быть уделом филиалов и центров телефонного обслуживания, операторы связи должны предложить новые услуги, помогающие корпорациям управлять Интернет-телефонией и гарантирующие высокое качество обслуживания. Эксперты уверены, что настало время экспериментов, но никак не широкомасштабного развертывания IP-телефонии.
“Со временем IP-телефония обязательно станет солидной технологией, которой будут пользоваться все и вся, - считает Дэвид Нейл, аналитик из фирмы Gartner Group (Торонто, Канада). - Пока же ей не хватает устойчивости и надежности. Пройдет год-полтора, и через ГВС можно будет переговариваться точно так же, как и по обычному телефону, но с качеством передачи трафика в общедоступных сетях придется еще немало повозиться”.
Из 70 млрд. минут телефонных переговоров, зарегистрированных в прошлом году, на долю IP-сетей приходилось менее 4% - такие данные приводит фирма Probe Research (Сидар-Ноллс, шт. Нью-Джерси). Отсутствие энтузиазма в этой области, как показывают результаты опроса общественного мнения, проведенного eWeek, во многом объясняется проблемами качества обслуживания и общей стоимости владения.
“Технология обещает немалую экономию, но ее внедрение требует затрат, - предупреждает Нейл. - Если офисная АТС работает нормально, то для отказа от нее в пользу IP-телефонии нужны веские причины”.
Но приняв подобное решение, корпорация вполне может рассчитывать на помощь множества производителей, которые только и ждут такой возможности. Свое IP-оборудование и программное обеспечение для него оснащают новыми функциями как именитые производители сетевого оборудования (3Com, Cisco Systems, Alcatel), так и фирмы, специализирующиеся в области IP-телефонии (Net2Phone, Deltathree.com и Ursus Telecom). А Nortel Networks и Lucent Technologies, не прекращая разработку коммутаторов каналов для операторов связи, одновременно начали продавать и IP-телефоны для своих новых систем Интернет-телефонии.
Конечно, предприятия вполне могут самостоятельно развернуть собственные голосовые IP-сети на основе выделенных линий, однако, как считают эксперты, основой для развития IP-телефонии должны стать сетевые услуги операторов связи.
В их число входят и виртуальные частные IP-сети фирмы Centrex, которая предлагает многие функции офисной АТС, они и ограничены пределами сети конкретного поставщика услуг. Такие функции должны снять настороженность в отношении деловых возможностей Интернет-телефонии и качества обслуживания.
Пока что поставщики не торопятся с развертыванием услуг корпоративной IP-телефонии, однако к середине следующего года положение может измениться. О разработке подобных служб уже заявил ряд крупных операторов связи, включая AT&T, WorldCom и Qwest Communications International. Правда, их новые предложения будут опираться главным образом не на Интернет, а на собственные IP-сети поставщиков услуг.
Тем не менее компании, самостоятельно развернувшие сети с поддержкой IP-телефонии, не уверены, что операторам связи удастся быстро освоить новую для себя область.
“Я сомневаюсь, что телекоммуникационные компании смогут поддержать IP-телефонию лучше, чем это сделаем мы собственными силами, - говорит Уайт из HSN. - И мне вовсе не хочется, чтобы они набирались опыта, проводя эксперименты на моей компании”.
Впрочем, операторы связи вовсе не отводят крупным корпорациям роль подопытных кроликов. Как считает Джон Делани, аналитик из лондонской фирмы Ovum, телекоммуникационные компании и без того знают, что им нужно реализовать в своих IP-сетях такие функции телефонии, как ретрансляция вызовов (call forwarding) или их постановка в очередь на ожидание (call waiting).
Деловые пользователи, подобные Уайту, хотят сразу получить все то, к чему привыкли в телефонных сетях с коммутацией каналов, и поставщики услуг учитывают их пожелания. Они стараются реализовать необходимые функции в так называемых “программных коммутаторах” - специальном ПО для сетевых шлюзов, поддерживающем функции телефонии.
Но у крупных операторов связи есть и свои причины, по которым они не слишком-то торопятся осваивать IP-телефонию. Скажем, им приносят солидную прибыль междугородные и международные звонки с повременной оплатой. А ведь когда абоненты получат возможность переговариваться через Интернет, ценовую модель этих услуг придется пересматривать.
В то же время тарифы на телефонную связь постоянно снижаются, междугородные переговоры порой обходятся не более чем в 5 центов за минуту. В таких условиях одного обещания экономии от перехода на IP-телефонию корпоративному потребителю мало. Чтобы стимулировать этот процесс, предприятия должны предложить новые возможности - унифицированную обработку сообщений, голосовое обслуживание клиентов во Всемирной паутине, различные приложения, которые им только предстоит разработать. Лишь в этом случае у крупного делового пользователя пробудится интерес к Интернет-телефонии.
На IP-телефонию нужно решиться
По словам Уайта, сумма междугородных счетов фирмы HSN вполне достаточна для того, чтобы получить льготные тарифы. Как показали проведенные расчеты, в этих условиях затраты на реализацию IP-телефонии между штаб-квартирой в Сент-Питерсберге и складами в Роаноке и Сейлеме (шт. Виргиния) могут окупиться лишь через 7 лет.
Другое дело - отказаться от стандартной телефонной системы и начать обращаться с голосом, как с обычными данными в пределах ЛВС, обслуживающей складские сооружения фирмы. После тщательного тестирования Уайт убедился, что IP-телефония годится для развертывания в средах ЛВС и ГВС. “В этих сетях мы можем контролировать качество обслуживания, - рассказывает он. - Но как только телефонный разговор выходит в общедоступный Интернет, все гарантии пропадают”.
Пуск системы IP-телефонии фирмы HSN, насчитывающей в своем составе 80 станций, состоялся 1 июня 1999 г. на складе в г. Роаноке. Чтобы обеспечить необходимое качество, Уайт к каждому Ethernet-порту коммутатора с пропускной способностью 10 Мбит/с подключил по одному телефонному аппарату. На всех уровнях, кроме первого, были установлены неблокирующие коммутаторы. Такая схема оказалась хорошо масштабируемой, что позволило офисную АТС склада в г. Сейлеме заменить на IP-коммутатор NBX корпорации 3Com и установить там еще 115 IP-телефонов. А к концу нынешнего года HSN планирует повторить этот процесс на новом складе в Калифорнии, оснастив его коммутатором NBX и 51 телефонным аппаратом.
Корпорация 3Com оснащает свои NBX-коммутаторы функциями единой обработки сообщений, что дало Уайту дополнительную экономию. Развертывание системы на базе этого оборудования обошлось фирме на целых 40% дешевле, чем она затратила бы на офисную АТС. А простота управления IP-телефонией позволила отказаться от услуг специалистов дальней связи. Служащие HSN теперь могут подключить свой телефонный аппарат к любому гнезду Ethernet, установленному в здании, сохранив при этом его номер. Раньше каждое такое переключение обходилось фирме в 35 долл.
По мнению экспертов, система IP-телефонии даст компаниям существенную экономию. Тем из них, кто подобно HSN собирается отказаться от офисной АТС, специалисты рекомендуют осваивать эту новую технологию. Хотя она пока и не готова для крупномасштабного развертывания, но вкладывать деньги в дорогостоящее оборудование АТС смысла уже не имеет.
“IP-телефония помогает экономить деньги, и если вам придется выбирать новую голосовую систему, вы едва ли захотите установить старомодную коробку офисной телефонной станции, - уверен Нейл из Gartner Group. - На сегодняшний день они уже безнадежно устарели”.
Именно поэтому вложить средства в новую технологию решила фирма BFW Advertising (Бока-Рейтон, шт. Флорида). После того, как в прошлом году ее главный офис переехал из Форт-Лодердейла (шт. Флорида) в Бока-Рейтон, исполнительный директор Джим Уоркмэн решил избавиться от установленного десять лет назад коммутатора, сменив его на IP-систему фирмы Nortel под названием Business Communications manager. С февраля связь между офисами в городах Бока-Рейтон и Делри-Бич (из того же штата) поддерживается через Интернет, и с тех пор рекламное агентство с 32 служащими ежемесячно платит за междугородные телефонные переговоры примерно на 20% меньше, чем прежде. Правда, за такую экономию, как отмечает Уоркмэн, приходится расплачиваться некоторым снижением качества.
“Конечно, стопроцентного качества IP-телефония не обеспечивает. Я бы оценил ее возможности в 85%, - говорит он. - Но сейчас связь уже лучше, чем была девять месяцев назад”.
Блеск и нищета IP-телефонии
Предприятия все серьезнее присматриваются к IP-телефонии, однако проблемы качества обслуживания, стоимость оборудования и цена услуг таковы, что интерес менеджеров по информатизации к этой технологии является скорее платоническим. eWeek опросил 127 специалистов ИТ, и более половины из них собираются развернуть систему IP-телефонии или уже приступили к ее развертыванию, охватив этими услугами филиалы своих фирм, коммивояжеров и центры телефонного обслуживания.
С другой стороны, выбор Уоркмэна определялся не только экономическими соображениями. Он хотел предложить своим служащим самые современные услуги голосовой почты, реализовать которые на прежнем оборудовании было невозможно. Да и управлять одной сетью ему намного проще. Замысел воплотился в железе, и сотрудники BFW Advertising получили унифицированную систему обработки сообщений, где голосовая почта тесно интегрирована с приложением Outlook корпорации Microsoft.
Именно такие типы приложений, убеждены аналитики, и нужны корпорациям. И действительно, как показало исследование, проведенное лондонской фирмой The Phillips Group, почти 60% корпоративных пользователей считают, что в Интернет-телефонии обязательно должны быть предусмотрены функции центров телефонного обслуживания (см. диаграмму).
IP-телефония “под колпаком”
Хотя экономические показатели делают IP-телефонию весьма привлекательной, менеджеры ИТ не торопятся переходить на нее. Они считают, что отказаться от уже развернутых систем дальней связи можно будет лишь после того, как качество обслуживания IP-сетей достигнет уровня традиционных офисных АТС. И действительно, около 90% из 310 представителей предприятий, опрошенных в ходе исследования, считают, что главным требованием к IP-телефонии является надежность связи, сравнимая с офисными телефонными станциями. Ниже приведены и другие характеристики, упомянутые в числе необходимых.
Многих пионеров IP-телефонии привлекала не столько возможность сэкономить на дальней связи, сколько способность этой технологии предоставить доступ к новым приложениям и обеспечить гибкость бизнеса.
В прошлом году, например, специалисты медицинского подразделения корпорации Cigna (Блумфилд, шт. Коннектикут) попытались найти способ, который помог бы справиться с сезонными потоками клиентских запросов. С этой целью был подписан контракт с Lucent о бета-тестировании системы IP Exchange IP PBX. Вместо того чтобы на время всплеска клиентской активности нанимать в основной центр телефонного обслуживания новых сотрудников, Cigna решила перераспределять нагрузку между торговыми представителями в нескольких таких центрах.
Лен Дорриан, вице-президент корпорации по информатизации и техническим вопросам, развернул коммутатор Lucent в комплексе Cigna при штаб-квартире в Блумфилде. Когда расположенный здесь центр телефонного обслуживания перегружен, офисная АТС Lucent G-3R все вновь поступающие запросы клиентов направляет в почтовый ящик IP Exchange. Эта система, в свою очередь, переадресует их через ГВС на IP-телефоны агентов, которые работают в штате Нью-Джерси.
“Дело не в том, чтобы сэкономить на дальней связи или купить телефонные аппараты подешевле, - подчеркивает Дорриан. - Прежде всего мы хотели проверить, пригодна ли IP-телефония в среде обслуживания клиентов. Для Cigna очень важно найти ответ на данный вопрос. Теперь мы убедились в этом и приступаем к решению технических проблем”.
Считая неприемлемой любую задержку пакетов, по длительности превышающую 100 мс, Дорриан продолжает тестировать систему на запаздывание и вариации задержек пакетов (gitter), отмечаемых при обслуживании звонков потребителей. Пока никаких жалоб на качество звука ни от отдельных клиентов, ни от агентов обслуживания, использующих IP-телефоны, не поступало.
Результаты обнадеживают, и Cigna решила к ноябрю нынешнего года закончить тестирование. Более того, этот гигант здравоохранения уже приступил к развертыванию собственной АТМ-сети, которая будет поддерживать IP-телефонию и позволит контролировать качество обслуживания. К середине 2001 г. Дорриан надеется наладить централизованное использование новой системы, обеспечить автоматическое распределение вызовов по сетям с ретрансляцией кадров и их пересылку в центры телефонного обслуживания по магистрали АТМ. Последние две функции должна выполнять система IVR (Interactive Voice Response - интерактивное речевое взаимодействие).
“По существу, мы тестировали свое будущее, - подчеркивает Дорриан. - Теперь, когда мы уверены в качестве обслуживания клиентов, можно идти вперед, к новым рубежам”.
IP-телефония выгодна всем, кроме операторов связи
Э. Ч.
Вы уже готовы к тому, Чтобы избавитьсЯ от гигантских счетов за телефонные разговоры? И хотите отказаться от традиционных телефонных сетей с коммутацией каналов и звонить через Интернет? Отлично. В перспективе это даст вам немалую экономию. Но не надейтесь, что оператор связи позволит вам вести разговоры по Интернету бесплатно.
Не думайте, будто о возможности обойти платные междугородные каналы за счет перехода на IP-телефонию знаете только вы. Это прекрасно осознают и операторы связи, которые не слишком торопятся развертывать корпоративные услуги такого рода. Как отмечают отраслевые аналитики, телекоммуникационным компаниям очень не нравится перспектива потери высокоприбыльного телефонного бизнеса.
Сегодня трудно сказать, как именно предприятия будут оплачивать голосовой доступ в сети поставщиков услуг, ясно только одно: операторы связи не станут оказывать полномасштабных услуг в этой области до тех пор, пока не найдут наиболее выгодный для себя способ их тарификации.
“Как по-вашему, какой будет реакция операторов дальней связи и даже политиков, когда вы начнете разговаривать через Интернет бесплатно? - спрашивает Дэвид Нейл, аналитик из фирмы Gartner Group (Торонто, Канада). - Появится масса политических и правовых проблем, которые нужно будет решить еще до того, как IP-телефония станет общедоступной”.
Сегодня многие операторы связи все же выходят - хотя порой и с видимой неохотой - в мир IP-телефонии. Они вынуждены тянуться туда вслед за новыми компаниями, не обремененными голосовыми сетями с коммутацией каналов. Телефонные сети традиционных телекоммуникационных компаний позволяют организовать связь по цене от 12 до 15 центов за минуту разговора, тогда как, по словам Нейла, Qwest Communications International, Equant N.V. и другие конкурирующие фирмы предлагают гораздо более выгодный тариф - у них одна минута обходится клиенту всего в 5 центов.
Эксперты предсказывают, что по мере перехода телефонных разговоров в Интернет операторы связи начнут взимать плату за них по той же схеме, что и в сетях передачи данных, т. е. за каждый миллион пакетов. Однако для этого им придется провести серьезную модернизацию своих сетей, многие из которых были развернуты десятки лет назад, и интегрировать в них современные биллинговые системы. Правда, вместо того чтобы налаживать мониторинг использования каналов, составлять и отправлять счета, собирать деньги, операторы связи вполне могут ограничиться фиксированной ежемесячной оплатой услуги.
Но как бы то ни было, специалисты уверены: бесплатных завтраков здесь не предвидится. Развернуть сеть IP-телефонии стоит немалых денег, поэтому не удивляйтесь, когда ваша телекоммуникационная компания заставит платить и вас.
