Вокруг него все и вращается
Одной из наиболее передовых концепций построения современных систем управления бизнесом является CRM - Customer Relationship Management. В ее основе лежат технологии сбора, систематизации и анализа всевозможной информации, связанной с клиентами и их взаимодействием с компанией. Подобные технологии позволяют не только улучшить качество услуг и повысить степень удовлетворенности клиентов, но и снизить затраты, уменьшить сроки обслуживания, ускорить многие бизнес-процедуры и в результате этого увеличить эффективность работы и рентабельность бизнеса.
Основные принципы CRM изложены в ряде академических трудов, в работах консалтинговых фирм и фирм, выпускающих ПО для автоматизации предприятий, таких, как Ovum, MarketForce, Andersen Consulting, Epicor Software, Siebel, Oracle, Microsoft, IBM и др.
Элементы концепции CRM имеются и в стандартных системах автоматизации: например, бэк-офисная часть обычно содержит справочники контрагентов и документы, связанные с ними. Однако, отражая в основном финансовые и товарные транзакции, они служат источником сведений для бухгалтерского и частично для управленческого учета. Реализация же CRM предполагает создание специальных регистров, где собирается вся возможная информация о клиенте начиная от первого знакомства. Здесь накапливаются данные о соответствующей фирме-заказчике, фиксируется частота и тематика обращений (в том числе по телефону), их отработка, вся документация, сопутствующая этим процессам, персональная информация и многое другое.
На российском рынке одна из первых систем такого рода появилась в прошлом году - это Clientele, которую у нас продвигает компания Platinum Software E.C.E (эксклюзивный дистрибьютор ПО корпорации Epicor Software).
Сегодня к созданию подобных продуктов подошли и отечественные разработчики. На SofTool’е корпорация “Парус” представила новый модуль своей системы “Парус 8.3” под названием “Управление взаимоотношениями с клиентами”. В настоящий момент это фактически единственный пример реализации принципов CRM на российском рынке ИТ. Как отметил руководитель управления “АйТи” по продвижению корпоративных приложений Алексей Казарезов, этот продукт около года обкатывался внутри корпорации в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) - ведь для “Паруса” они тоже являются своего рода клиентами (потребителями его разработок).
Например, с помощью нового модуля появляется возможность не только в он-лайновом режиме собирать их заявки (это могут быть вопросы по ПО и услугам, сообщения об обнаруженных ошибках, пожелания о доработках и пр.), но и в любой момент показать партнеру, как выполняется его заявка. С помощью Интернета он может войти в соответствующий раздел системы (согласно имеющимся у него правам доступа) и увидеть, на какой стадии находится сделанный им заказ, есть ли уже ответ на его вопрос, как отрабатывается посланное им сообщение об ошибке, и пр. Если ответ или заказ задерживается, то здесь же он может увидеть и сообщение о причине задержки и новый срок исполнения. Такой регламент обработки заявок дал увеличение скорости взаимодействия в целом примерно на 30%. Кроме того, существенно улучшилась взаимоувязка поступающих заявок и производственного плана (плана разработок), т. е. внешних и внутренних бизнес-процессов.
Испытания модуля проводились и в области конкретной работы с клиентами: собирались сведения о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация - посещения демонстрационного зала, вопросы, заданные по телефону, выезды к нему менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений (как с организационной, так и с финансовой точки зрения). Разумеется, и здесь пополнение информации в БД модуля возможно не только с помощью клавиатуры (например, при контактах по телефону или при личных встречах), но и посредством э-почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может в онлайновом режиме наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в соответствии с правами доступа или с помощью специальных уведомлений по э-почте, пейджеру и т. п. - сообразно настроенному регламенту).
Безусловно, такой модуль должен быть непосредственно завязан на отдел продаж, так как возможность сбора пожеланий клиентов, в том числе и о новых покупках, напрямую касается этого подразделения. При необходимости менеджер по продажам, зная всю предыдущую историю клиента (в том числе имея ясное представление о конфигурации его информационной системы), сможет подобрать оптимальный вариант (конфигурацию) нового продукта.
Разумеется, все сказанное относится к управлению взаимоотношениями производителя (товаров и/или услуг) и заказчика (клиента, потребителя) практически в любой отрасли. Например, компания - продавец бытовой техники, располагающая информацией о том, какую технику клиент уже приобрел, при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. Предприятие, занимающееся обслуживанием и ремонтом бытовой техники, также может настроить данный модуль практически на любые регламенты работы с клиентами, которые с помощью современных ИТ и разнообразных средств коммуникации позволят организовать почти интерактивное (а следовательно, наиболее оперативное и эффективное) взаимодействие с клиентами. По оценкам экспертов, сегодня для современных предприятий главной является не проблема управления ритмичной работой производства (закупка сырья, технологический цикл, координация остальных ресурсов), в большой мере решаемая система класс ERP, а проблема продажи произведенной продукции, расширения рынков сбыта, поэтому в условиях современного бизнеса “клиентоориентированные” технологии, подобные CRM, очень важны.
Функционал модуля “Управление взаимоотношениями с клиентами” (разработчик - корпорация “Парус”)
- Учет обращений клиентов (с непрерывной хронологией запросов); учет инцидентов и официальных писем в рамках одного инцидента; учет проблем/решений; интерактивная статистика о контактах с клиентом и продуктивности работы с ним; отчеты обо всех уровнях и аспектах работы с клиентом (включая исключительные ситуации) и др.
- Учет ключевых фигур клиента, его денежных ресурсов; разработка и анализ цикла продаж; анализ продуктивности и интенсивности труда сотрудников; учет информации о конкурентах.
- Учет циклов продаж; управление контактами (включая календари и деловые встречи); обработка заказов; учет комплектности товаров; назначение скидок/наценок.
См. уточнение в PC Week/RE №42/2000 с. 42.
