5 апреля Санкт-Петербургская информационная компания (www.spic.ru) объявила об открытии первого call-центра на Северо-Западе России. Такие центры обработки вызовов начали появляться в Москве примерно год назад в составе справочно-сервисных служб крупнейших операторов связи. В дальнейшем некоторые из них стали предоставлять внешний сервис на коммерческой основе, но в целом в нашей стране этот бизнес не получил пока широкого распространения. А между тем в США на конец прошлого года насчитывалось более 65 тыс. call-центров, через которые проходило до 70% всех бизнес-контактов.
Как отметил генеральный директор Санкт-Петербургской информационной компании Сергей Артамонов, его предприятие входит в группу “Телекоминвест” и с 1999 г. поддерживает справочную службу 075. Наработанный в этом деле опыт вкупе с инвестициями в 3 млн. долл. позволили компании выступить с новым коммерческим проектом. На рынке Санкт-Петербурга уже существует ряд служб, использующих отдельные элементы call-центров, но ни один из них пока не может интегрировать услуги по обработке вызовов, входящих и по телефону, и через Интернет. Кроме этого новый центр располагает одной из самых совершенных на сегодняшний день инфраструктур обработки запросов. В частности, он оборудован 180 телефонными линиями, которые обслуживают до 300 операторов. Возможности системы позволяют быстро увеличить число операторов до нескольких тысяч. Ее ядром является учрежденческая АТС Avaya Definity ECS, укомплектованная программным пакетом Call Center Elite. Система способна выполнять эффективный анализ входящих звонков, опознавать постоянных клиентов и запускать соответствующие бизнес-приложения, в том числе ориентированные на полностью автоматизированное взаимодействие с потребителями через набор в тоновом режиме. Все входящие звонки, не прошедшие автоматическую обработку, перенаправляются операторам, которые объединены в группы, отвечающие за работу с той или иной информацией. Новый центр будет осуществлять справочно-информационную поддержку в первую очередь клиентов компаний, входящих в группу “Телекоминвест”, а кроме того, всем, кто хочет организовать на его базе внешние службы технической и маркетинговой поддержки, системы бронирования билетов, телеголосования и другие подобные сервисы, он предоставит такую возможность.
В Западной Европе за прошлый год создано более тысячи call-центров. Например, в некоторых прибалтийских странах функционирует ряд фирм, работающих в интересах крупных западных компаний. При этом местные телефонные вызовы из европейских городов перенаправляются для обработки в центр, который может размещаться в другом государстве. Перед Россией кроме оффшорного программирования открывается возможность организации своего рода оффшорных центров телефонного и Интернет-обслуживания.
