СЕМИНАРЫ
Современные требования к построению бизнеса подразумевают ориентацию деятельности организации на нужды клиента. Особое внимание при этом уделяется созданию пунктов персонифицированного взаимодействия с клиентами на основе Call Centers.
Юрий Гусев:
“Call Centers превращаются в центры
интерактивного взаимодействия с клиентами”
Компания “Компьютерные системы для бизнеса CSBI EE” (www.csbi.ru) совместно с фирмой Edify (www.edify.com) провели в Москве семинар на тему “Call Center - основной инструмент ведения бизнеса в XXI веке. Современные подходы к построению центров персонифицированного взаимодействия”. Это мероприятие было ориентировано на руководителей и сотрудников департаментов и управлений массового обслуживания клиентов, экспертов коммерческих отделов организаций, занимающихся разработкой и продвижением новых продуктов и услуг, специалистов в области информационных технологий, отвечающих за организацию и повышение эффективности деловых процессов.
“Причины потери клиентов в связи с их переходом к другим компаниям изучаются давно, и уже не секрет, что порядка 70% этих пользователей недовольны качеством обслуживания и лишь 17% проявляют неудовлетворенность самим продуктом, - отметил Юрий Гусев, директор CSBI EE. - Завоевание же нового клиента обходится фирме в 7-10 раз дороже сохранения существующего”.
От того, насколько удачно компания справляется с задачей удержания клиентов, повышения их лояльности, едва ли не напрямую зависит ее прибыльность. Например, подсчитано, что увеличение на 5% коэффициента удержания клиента в сфере банковского бизнеса способствует росту прибыльности компании на 35%, в области промышленной дистрибуции - на 45%, а для эмитентов кредитных карт - даже на 125%.
В плане повышения качества обслуживания клиентов важнейшее место отводится Call Centers. Появились они порядка 15 лет назад и в первоначальном достаточно хорошо знакомом на многих предприятиях виде представляли собой центры обработки звонков или пункты диспетчеризации обслуживания.
Эти устройства в значительной мере способствовали автоматизации сервиса и повышению производительности труда персонала во многих сферах деятельности - от бронирования авиабилетов до обслуживания абонентов операторов связи. Однако жизнь не стоит на месте и на смену старому поколению Call Centers приходит новое, соответствующее возросшим требованиям бизнеса.
Прежние Call Centers занимались обработкой запросов, имели достаточно простую базовую функциональность и телефонный канал доступа. По своему месту в структуре компании и по своей сути они являлись центрами затрат. Сегодня же они превращаются в центры интерактивного интеллектуального взаимодействия с клиентом - в новой интерпретации Call Center = Contact Center = Customer Interaction Center.
Современный центр взаимодействия уже должен быть доступен в любое время, в любой точке земного шара и любым способом (по телефону, факсу, электронной почте, пейджеру, через Web-узел компании и т. д.). Для пользователя он должен олицетворять все предприятие в целом, а не отдельные его подразделения. Центр взаимодействия становится ключевой службой в управлении отношениями с клиентами (CRM), ориентированной на персонализацию, интегрированность и многоканальность. При этом он из центра затрат превращается в центр прибыли для компании.
Фирма Edify, партнер CSBI, является одним из лидеров в построении Call Centers нового поколения. В числе ее клиентов - ведущие банковские группы, промышленные и телекоммуникационные компании, такие, как WorldCom, Sprint, GTE, BellSouth, Verizon, Cable & Wireless.
Центры взаимодействия Edify строятся с учетом бизнеса всего предприятия. Они помогают уменьшить стоимость обслуживания за счет максимальной автоматизации. “90% запросов клиентов просты и легко поддаются автоматической обработке, - считает Пол Холли, директор по продажам Edify в регионе ЕМЕА, - но 10% требуют участия квалифицированных специалистов”.
Кроме того, эти центры обеспечивают клиентоориентированный подход к ведению бизнеса, централизованный сбор информации о взаимодействии с пользователем, а также показывают ценность клиента для организации, дают оценку ситуации и имеют единый интегрированный канал доступа.
На семинаре было рассказано о практическом опыте построения современных Call Centers для финансовых, банковских и других институтов, а также продемонстрировано новое решение для финансовой индустрии - центр персонифицированного взаимодействия с клиентами IntelliBanker версии 1.0.
Участники семинара также были ознакомлены с технологией построения Call-центров Electronic WorkForce компании Edify.
CSBI EE: (095) 215-9890.
