15 ноября Американская торговая палата провела семинар “Технологии как инструмент развития бизнеса”, на котором докладчики - сотрудники ИТ-компаний - рассказали представителям традиционного бизнеса (спектр слушателей был весьма широк: от производителей бритвенных лезвий до организаторов почтовой доставки) о широких возможностях современных технологий.

Прошлись по всем болевым точкам российского бизнеса: менеджмент, безопасность, законодательная база. Познакомили со всеми модными продуктами: CRM (системы управления взаимосвязями с клиентами и партнерами), ERP (системы планирования ресурсов предприятия), SFA (средства автоматизации процесса продаж) и GIS. И уж конечно не забыли об Интернете: как его лучше использовать и зачем.

Самому слабому звену российского бизнеса - менеджменту был посвящен доклад Рона Льюина (TerraLink). Он говорил об управлении ИТ-проектом, о том, как важно с самого начала правильно составить спецификацию (что само по себе очень серьезная задача). Г-н Льюин подчеркнул, что стандартные решения, как правило, дешевле нестандартных, поэтому начинать разработки нужно только в том случае, если на рынке нет готовых решений, соответствующих поставленной задаче, при этом стоит подумать о том, что выгоднее: самим вести разработки или обратиться к сторонним фирмам (по-русски говоря, воспользоваться аутсорсингом). Завершая доклад, Рон Льюин привел ряд подходящих к случаю пословиц, из которых мне особенно понравилась такая: нет ничего невозможного для того, кто ничего не собирается делать.

Бернард Люке (ru-Net Holdings) рассказал об использовании Интернета для рекламы. Во-первых, говорил он, не нужно все сводить к одним баннерам, а во-вторых, важно учитывать, что благодаря огромной аудитории (по данным “Яндекса”, в России к Интернету подключено более 6 млн. компьютеров) стоимость рекламы в Интернете в пересчете на одного потребителя намного ниже, чем в печатных изданиях и даже меньше стоимости телерекламы. Интернет предоставляет уникальные возможности по организации адресной рекламы в расчете на конкретные группы населения и по доставке сообщений в рабочее время (что, оказывается, принципиально важно, потому что потребитель в деловом костюме и потребитель в пижаме весьма по-разному реагирует на одну и ту же рекламу). Умело организовав онлайновое анкетирование, поставщики товаров и услуг могут оперативно создавать собственные базы данных, включающие потенциальных потребителей, и именно им рассылать свои предложения. При этом базы данных оказываются более свежими, чем имеющиеся обычно на рынке, и ориентированными на конкретную аудиторию.

Многие докладчики подчеркивали, что проблемы российского бизнеса не слишком отличаются от общемировых. Например, Мишель Мур (Ernst & Young), рассказала о том, что этим летом ее фирма опросила ряд компаний из СНГ. Опрос касался информационной безопасности, использования услуг независимых поставщиков и электронного бизнеса. В отчете: www.ey.com/global/vault.nsf/ Russia/results_iss_2001_r/$file/results_iss_ 2001_r.pdf приведено сравнение с результатами опроса европейских компаний. Процентные соотношения, конечно, различаются, но не очень сильно: видно, что тенденции и там и тут общие. При этом в отчете отмечается, что нашим компаниям легче: “они могут наблюдать за тем, как западные предприятия преодолевают проблемы “этапа роста” в Интернет-экономике, а также учиться на их ошибках”.

Рост секторов российской экономики за 2000 г.

по сравнению с уровнем 1999 г.

Одна из главных ошибок, порожденных эйфорией компьютерного бума, заключалась в иллюзии всемогущества компьютерных технологий. Многим казалось, что достаточно взять в руки эту волшебную палочку (Интернет плюс программы электронной коммерции) и можно вмиг стать умелым продавцом оборудования, организатором турпоездок и т. д.

Однако недавняя волна банкротств показала, что все не так просто. Любой инструмент остается лишь инструментом. Как скрипка Страдивари не поможет профану в одночасье стать скрипачом, так и самое мощное программное обеспечение не позволит своему владельцу достичь быстрого успеха в незнакомой сфере деятельности.

Становится все более очевидным: для того чтобы уцелеть в условиях жесточайшей международной конкуренции, компаниям необходимы, с одной стороны, опыт и знания в конкретной области, а с другой стороны, внедрение новейших информационных технологий. Об этом, в частности, говорилось в докладе Дмитрия Лощинина (Luxoft).

Первый шаг навстречу Интернет-технологиям - создание информационного сайта компании - многие уже сделали. Но использовать Интернет всего лишь как место для размещения собственной витрины - нерационально. Всемирная сеть имеет гораздо больший потенциал: сайт, например, может стать основным инструментом взаимодействия между сотрудниками, клиентами и партнерами компании. Весьма перспективным, по словам Петра Панова (IBS), является создание информационного портала организации, который позволяет унифицировать доступ к информации и обеспечивает разнообразные возможности централизованной оптимизации бизнес-процессов.

Следующий шаг - автоматизация бизнес-процессов. По словам Александра Тарасевича (EpicRus), основные участники российского рынка уже осознали потребность в системах автоматизации и готовы нести соответствующие расходы. (Этот факт подтверждался серией оптимистических графиков, характеризовавших рост российской экономики. Один из них представлен на диаграмме.) Тем не менее лишь 2-5% российских компаний используют современные системы, хотя число поставщиков ERP-решений неуклонно растет.

Скорейшее внедрение систем CRM является жизненно важным (особенно учитывая традиционно сложные для российских компаний взаимоотношения с клиентами): по словам Аарона Смита (Sputnik Labs), большинство компаний мира каждые пять лет теряют 50% своих клиентов, причем привлечение нового клиента обходится в 7-10 раз дороже, чем удержание старого, а 50% имеющихся клиентов не приносят прибыли именно из-за плохого с ними взаимодействия.

Пример решения с помощью системы CRM конкретной проблемы привел Арсений Тарасов (Cisco Systems). Отметив, что в службы технической поддержки поступает масса элементарных вопросов, на которые специалисты устают отвечать, он указал путь решения этой проблемы: основной поток вопросов направляется на сайт, где люди находят ответы самостоятельно (известно, что клиенты с охотой прибегают к самообслуживанию), а специалисты отвечают только на вопросы, требующие высокой квалификации.

Говоря о системах SFA, Джеффри Барри (Relavis) заметил, что они названы не совсем удачно, потому что речь по существу идет не об автоматизации (отказе от использования человеческих ресурсов), а об обеспечении руководства и торгового персонала необходимой информацией, которая позволит им более эффективно планировать и осуществлять продажи. Причем внедрить такую систему можно достаточно быстро, за 3-6 месяцев.

Мэттью Гольдштейн (Andover International Technology Ventures) рассказал об использовании географических информационных систем в управлении финансами и бизнесом, привел примеры их внедрения в России.

Красной нитью на семинаре проходила тема аутсорсинга. Представители компьютерных компаний постоянно напоминали: не надо изобретать велосипеды самостоятельно, доверьте решение своих проблем специалистам. Например, Марти Тэлбот - представитель компании Cable & Wireless, создавшей в Москве центр обработки данных, ориентированный на предоставление услуг веб-хостинга, совместного размещения оборудования (co-location) и т. п., - рассказал о преимуществах таких центров. Чтобы успокоить бизнесменов, боящихся потери конфиденциальности информации при аутсорсинге, были приведены данные Digital Research, согласно которым 57% случаев утечки информации связаны с собственным персоналом компании. (Правда, возникает естественный вопрос: а сколько процентов информации было при этом доступно другим лицам - имели ли они физическую возможность раскрывать чужие секреты?)

Эта тенденция - концентрировать собственные усилия на основных направлениях деятельности компании, передавая вспомогательные функции сторонним организациям, - распространилась повсеместно. Как сообщила Елена Крохина (Xerox), за последние три года расходы на оплату внешних вспомогательных услуг в мире удвоились. К концу 2000 г. они достигли триллиона долларов.

Разумеется, в России, как и в любой другой стране, есть своя специфика. Типично российская проблема: отсутствие необходимых законов. Мариана Марчук (Baker & McKinzie) рассказала о проектах законов о цифровой подписи и электронной коммерции, принятых Думой летом в первом чтении. Описав их сильные и слабые стороны, она отметила, что окончательные варианты законов могут оказаться совершенно иными. (В конце ноября их приняли уже во втором чтении. Интересно, насколько они уже изменились?)

Впрочем, не следует думать, что нас отличают только недостатки. Есть у нас и свои преимущества: поскольку бизнес в стране только начинает развиваться, нет необходимости проводить модернизацию устаревших ИТ-систем - строя с нуля, можно выбирать сразу оптимальную архитектуру. Поэтому очень важно как можно быстрее ознакомиться со всеми возможностями современных технологий и сделать свой выбор. Капитализм это есть свободная конкуренция плюс компьютеризация всей страны!