Внедрять надо не софт, а управленческие решения

Проблема внедрения информационных систем управления предприятием многогранна. Различия в подходах к ее пониманию и решению во многом связаны со структурной организованностью клиента, его способностью осознать все аспекты проекта автоматизации и принять сложности, которые всегда возникают в процессе такой работы. Основной процент неудачных - излишне затянутых или чрезмерно дорогих - внедрений корпоративных систем приходится на компании, в которых царит управленческая неразбериха. Однако ни в коем случае нельзя перекладывать ответственность за такие внедрения на заказчика. Когда предприятие, прежде всего с помощью внешних консультантов, приходит к пониманию необходимости собственной автоматизации, это означает, что его коллектив, его руководство внутренне готовы к переменам и стремятся улучшить свою деятельность. И подрядчик должен постараться помочь клиенту в решении его проблем в рамках оговоренного контракта. Но почему это удается далеко не всегда?

Проблемы проектов автоматизации

На эту тему написано немало статей. Обобщая их, а также многолетний опыт нашего агентства, можно выделить следующие наиболее острые проблемные точки:

- заказчик плохо понимает, чего он хочет от системы, но его ожидания завышены;

- предлагаемая система недостаточно полно отвечает нуждам конкретного предприятия;

- квалификация персонала заказчика невысока, что затрудняет эффективную эксплуатацию системы;

- этот персонал настроен по отношению к внедренцам враждебно, так как опасается утери ряда теневых льгот, связанных с учетной неразберихой;

- у заказчика эксплуатируются устаревшие системы или приложения собственного производства; полностью отказаться от них удается далеко не всегда, а возможности интеграции с другими системами в них не предусмотрены;

- внедряется система, в значительной степени ориентированная на решение текущих проблем, специфичных для российской экономики, - этот подход позволяет временно достичь локальных выгод, но в стратегическом плане представляет собой тупиковый путь;

- у клиента существуют технические сложности - недостаточна производительность компьютеров, низка пропускная способность сети и т. п.

Отдельно хочется затронуть вопрос мотивации лиц, принимающих решение, если это не собственники, а наемные менеджеры (начальники ИТ-отделов, заместители директоров по ИТ). На них ложится очень высокая ответственность на этапе выбора системы, а знаний и практики для этого не хватает. Поэтому одна из главных задач подрядчика - предоставлять клиентам достаточно широкий спектр внедренческих решений и аргументированно показывать как их сильные стороны, так и слабые, а также объяснить преимущества длительного партнерства. В таких условиях менеджеру гораздо легче сделать правильный выбор.

Иерархия внедренческих компаний

Компании, занимающиеся автоматизацией предприятий, по способам подхода к внедрению информационных систем можно поделить на шесть условных групп. Чем выше уровень профессионализма такой группы, тем более результативен и долгосрочен эффект от вложенных в работу усилий.

Поговорим сначала о первых трех.

I. Внедренцы на первичном этапе обследования выявляют наиболее критические болевые точки, автоматизация которых даст эффект в тактическом плане. Автоматизация в подобных проектах выступает только как инструмент для наведения элементарного порядка в деятельности компании и в формализации ее учетных процессов. Заметный результат появляется вследствие снижения издержек и снятия остроты актуальных на момент внедрения проблем, хотя с течением времени отдача от системы будет уменьшаться, так как на первый план выходят другие организационные проблемы, которые ранее не замечались.

II. Этап обследования включает построение моделей “как есть” и “как должно быть”. Внедрение нацеливается не только на устранение текущих неувязок, но и на описание, анализ, автоматизацию и улучшение существующих бизнес-процессов. Отдача от подобной деятельности может быть высокой, однако такой в чем-то излишне формальный подход нередко упускает из виду доступные ресурсы и долгосрочные планы развития организации. Компании данной группы часто предлагают полный отказ от уже существующих систем в пользу решения, которое, будучи внедряемым с нуля, позволит быстро увидеть результат. Но отсутствие связи между стратегическими целями и текущими возможностями нередко сводит на нет большинство усилий автоматизаторов.

III. Проект внедрения системы предполагает не разовое выполнение подрядчиком работ, а длительные и взаимовыгодные отношения с ним. В таких условиях внедренцам легче планировать свою работу, синхронизируя ее с нуждами заказчика. Сотрудничество может начинаться с установки небольшого числа модулей, однако клиент в полной мере осознает важность такой деятельности и не настаивает на немедленной отдаче. При этом унаследованные системы выключаются из работы постепенно, по мере ввода новых программных комплексов.

Компании-внедренцы этих трех групп объединяет следующая общая черта. Практически все они предлагают учетно-управленческий софт собственной разработки или же являются партнерами только одной фирмы-производителя. В таких условиях заказчику нередко навязывается конкретный продукт со всеми его недостатками, под который и осуществляется внедрение. Другими словами, подрядчики сознательно выпячивают только то, что система способна автоматизировать, и умалчивают о том, что в ней охвачено слабо. Идеальных систем не бывает, поэтому приходится мириться с тем, что установка любой из них окажет на организацию не только положительное, но и негативное воздействие, нередко тщательно скрываемое. В связи с этим перед заключением договора имеет смысл повнимательнее присмотреться к внедрениям, выполненным подрядчиком ранее, и пообщаться с другими его клиентами. Особо стоит обратить внимание на такие моменты, как уровень организационных расходов на сопровождение системы своими силами, качество сопровождения и документации, оперативность решения возникающих проблем, сроки выхода новых версий, разумность требований к оборудованию, частота возникновения программных сбоев и время отклика системы при обращении к серверам с клиентских мест.

В группе лидеров

Остальные три группы компаний ставят перед собой более высокие цели, нежели заработок денег и поиск удобных и понятливых клиентов. Необходимо заметить, что принадлежность к этим группам подразумевает такую важную характеристику, как независимость от разработчиков. Заказчику предлагается несколько систем, а этап обследования его предприятия включает объективную оценку возможностей самого заказчика и выбор наиболее подходящего решения или комплекса решений разных фирм-производителей. Отметим еще такой отличительный аспект, вытекающий из независимого положения этих трех групп на рынке, как наличие у них собственной методики выбора и внедрения информационной системы, основанной на большом опыте внедрения ПО различных разработчиков, что позволяет не привязываться к конкретным продуктам и быстро адаптировать новые решения к меняющимся нуждам клиентов. По этим причинам, кстати, собственные отделы ИТ фирм-заказчиков не способны самостоятельно и правильно выбрать систему, поскольку не обладают опытом и нужной информацией.

IV. Подрядчик готов и может работать с трудными клиентами, понимающими необходимость автоматизации, но под различными предлогами оттягивающими начало такой работы. Он способен подобрать правильную аргументацию в пользу информационного проекта, с помощью мотивационных подходов преодолеть возможное сопротивление персонала всех уровней, а самое главное - корректно оценить потребности клиента и предложить ему нужный продукт из обширного спектра приложений, доступных на рынке. Все это - результат богатого опыта работы независимым внедренцем и хорошего знания рынка. Деятельность такой фирмы в значительной степени становится консалтинговой.

V. Накопленный методический опыт позволяет компании заниматься не только внедренческими проектами, но и исследовательскими работами, экспертными оценками, аналитикой. Такая фирма может обобщать результаты ИТ-проектов из различных сфер экономики, у нее появляется понимание рыночных тенденций и возможность их учета на практике.

VI. Обширная консалтинговая практика позволяет учитывать интересы не только одного заказчика, но и его партнеров и конкурентов. Оказывается, что гораздо эффективнее интегрировать деятельность нескольких предприятий в рамках одной глобальной системы. Этот подход подразумевает комплексные внедрения систем класса ERP II и SCM (Supply Chain Management) в связке с существующими учетными системами российского производства.

Независимых компаний четвертой и пятой групп на российском рынке единицы, а представителей шестой группы пока нет. При этом подобные консалтинговые фирмы весьма крупные и предпочитают работать с богатыми заказчиками, а вот потребность в таких услугах со стороны тысяч средних и малых предприятий остается крайне неудовлетворенной.

Проект начинается с внедрения

Определить, к какой из групп (трех первых или трех последних) относится внедренческая фирма, можно, задав ее представителю вопрос: “Что вы предлагаете?”. Если в ответ последует название известных продуктов, то это означает, что люди еще не доросли до серьезного понимания проблем заказчика. Хороший внедренец будет говорить о снижении издержек и повышении эффективности управления, а о программной системе заведет речь в последнюю очередь. Способность внедрять продукты разных фирм и знание их сильных и слабых сторон позволяет отвлечься от функциональных и технических характеристик систем и предлагать вариант, оптимальный для заказчика по соотношению эффективность/стоимость.

Но процесс внедрения, который часто и ошибочно рассматривается как завершение проекта автоматизации, на самом деле представляет собой только начало деятельности по улучшению работы предприятия. Невразумительные обещания техподдержки и сопровождения характерны для компаний, которые внедряют собственные продукты и заинтересованы прежде всего в продаже коробок, а не в усилиях по улучшению бизнеса партнера. Что станет с клиентом через год, их не очень заботит. А солидная консалтинговая фирма поддерживает с заказчиком непрерывную обратную связь, готовит рекомендации по эффективному использованию нюансов установленной системы, стремится непрерывно повышать качество ее работы. Но такой подход подразумевает именно консалтинговую форму деятельности, когда подрядчик помогает выбрать наиболее подходящий софт и не будет проталкивать однобокие решения.

Выгоды корпоративной автоматизации

На эту тему ведется немало споров. Действительно, подсчитать прямую выгоду от внедрения корпоративной системы достаточно сложно, но необходимо отметить то, что заказчик получает в результате автоматизации всегда. В первую очередь эта система приводит всю корпоративную информацию в целостный, прозрачный и точный вид, что дает возможность любому руководителю в жестких рыночных условиях принимать быстрые, а главное, правильные управленческие решения. Внедрение системы также позволяет стандартизировать и улучшить деятельность своего предприятия, проводить оперативный анализ и оперативно готовить всевозможные отчетные сведения. Кроме того, открываются новые возможности в плане развития и объединения своей деятельности на основе сетевых технологий и Интернета с бизнесом партнеров самого разного уровня. Ведь на российском рынке сегодня происходят серьезные структурные сдвиги, конкуренция усиливается, и в таких условиях спрос на независимый информационный консалтинг будет неуклонно возрастать.

С автором статьи, генеральным директором компьютерного агентства БАС, можно связаться по адресу: ivan@bas.ru.