ПРОЕКТЫ
Некоторое время назад от одного из подразделений Службы быстрого реагирования (СБР) в компанию “Адвентус-М” (www.adventus.ru) поступил запрос о возможности технической реорганизации комплекса связи центра приема звонков от населения. Существующий до начала работ объект имел 20 входящих аналоговых линий и 20 прямых линий для оповещения остальных СБР.
Структура центра обработки вызовов службы быстрого реагирования
При этом клиент выдвигал ряд специальных требований: полная русификация всей информации на дисплеях, поддержка действующих отечественных систем круглосуточной записи разговоров, использование существующих баз данных абонентов городских телефонных сетей, развернутая статистика на русском языке и отслеживание вызовов, а также отказ от использования персональных компьютеров на рабочих местах операторов.
В итоге на базе учрежденческой АТС AlcatelOmniPCX4400 компания разработала систему, в которой были учтены все перечисленные требования. Оператор получал необходимую информацию (телефонный номер абонента, его имя и т. д.) на дисплей цифрового телефона в течение секунды.
Специально для этого была создана дополнительная консоль для телефонного аппарата Alcatel 4035, имеющая пятист-рочный дисплей (с возможностью просмотра последних пяти сообщений и длинных строк), на котором отображается вся имеющаяся информация на русском языке.
На УАТС и сервере установлено ПО нового продукта Alcatel OmniPCX Call Center. Благодаря использованию стандарта Ethernet, TCP/IP-протокола и архитектуры клиент-сервер осуществлена интеграция как с информационной средой заказчика, так и с прикладными программами других производителей.
В данной схеме TSAPI-сервер выполняет общую синхронизацию системы, обеспечивает взаимодействие с внешними устройствами и обращение к внешним базам данных. Связь сервера с внешними элементами комплекса происходит через локальную сеть Ethernet. За получение и коммутацию вызовов отвечает УАТС Alcatel 4400.
Для определения номера позвонившего абонента по аналоговым соединительным линиям “02” применен конвертер протоколов сигнализации в EDSS1 производства российской фирмы “Спецсвязь-2001”. При поступлении вызова конвертер осуществляет занятие, запрос АОН, соединяется с УАТС по цифровой линии и передает ей в стандарте сигнализации ISDN номер вызывающего абонента.
Система уже успешно функционирует. В сутки она обрабатывает порядка 8-9 тыс. вызовов. Работа организована в четыре смены по 10 дежурных в каждой. В настоящее время испытано подключение по PRI напрямую к городскому узлу спецслужб. В этом случае упрощается схема подключения и отпадает необходимость в конвертере сигнализации.
