Приложения нацеливаются на конкретные бизнес-процессы
Деннис Каллаген
Новая волна программных CRM-систем наглядно показывает, что их создатели стремятся обеспечить поддержку специфических бизнес-процессов и облегчить пользователям работу со своими продуктами.
В июне фирма SAP AG (Вальдорф, Германия) представила на организованной в американском штате Флорида (г. Орландо) выставке Sapphire очередную версию системы управления отношениями с клиентами - MySAP CRM 4. В отличие от предшественниц она поддерживает 280 отраслевых бизнес-процессов, равно как и многоканальные процессы взаимодействия через платформу интеграции NetWeaver. Как объявили представители компании, новинка своими решениями охватила 20 вертикальных отраслей, включая автомобильную и химическую промышленность.
ClarifyCRM Version 12 объединяет модули Amdocs с приложениями третьих фирм
Новую версию этой хорошо известной системы уже собралась развернуть у себя компания Pacific Coast Feather (Сиэтл, шт. Вашингтон), с тем чтобы дополнить ею используемые серверные приложения SAP. При этом директор по информационным бизнес-системам Мари-Элена Уитнелл ничуть не опасается, что предустановленная поддержка бизнес-процессов свяжет ее по рукам и ногам.
"SAP, как правило, не задает жесткую линию, - говорит она. - В том, что касается конфигурирования бизнес-процессов, ее продукция всегда отличается гибкостью".
Свою услугу в области управления отношениями с клиентами обновила и фирма Salesforce.com (Сан-Франциско, шт. Калифорния), предложив так называемый хостинговый сервис S3 - самое крупномасштабное новшество за все время ее деятельности. На эту услугу были сразу же переведены все 93 тыс. пользователей прежней системы.
Подготовку к выпуску S3 фирма вела с помощью собственного инструментария под названием Sforce. Предназначенный для создания централизованно размещаемых заказных приложений, он позволяет разрабатывать бизнес-процессы, которые тесно связывают эти приложения с пользователями в их собственных средах. Кроме того, посредством Sforce можно и управлять такими бизнес-процессами.
По оценке старшего менеджера проектов Garrett Aviation Service Centers (подразделение компании General Electric со штаб-квартирой в г. Темпе, шт. Аризона) Шелдона Ткача, возможности S3 в области документооборота закладывают фундамент для технологии, которая позволит Salesforce.com успешно конкурировать с другими производителями систем управления отношениями с клиентами. "Это пойдет на пользу всем клиентам, - уверен он. - Здесь можно начинать строительство безо всякого риска".
Подписавшись на услугу S3, пользователь получает доступ к библиотеке документов, размещенной на сервере поставщика, возможность обмена электронной почтой в формате HTML, более тесную интеграцию с Microsoft Outlook, поддержку группового сбыта. Кроме того, система способна рассылать исполнительные уведомления; улучшена в ней и модель безопасности. В дополнение к обновленной услуге Salesforce.com анонсировала новый сервер интеграции Integration Server на базе технологии фирмы TIBCO Software.
Сообщения о разработке новых систем управления отношениями с клиентами поступают и от других производителей.
Фирма Amdock (Сент-Луис, шт. Миссури) недавно выпустила комплект ClarifyCRM Version 12, в состав которого включила диспетчер поддержания связи с клиентами Customer Interaction Manager. Главное назначение этой утилиты - обеспечить взаимодействие всех модулей ClarifyCRM с приложениями независимых разработчиков и бизнес-процессами в подразделенях поддержки, сбыта и маркетинга. Как пояснили представители Amdock, пользователи этой системы будут видеть только те бизнес-процессы, которые им нужны для решения конкретных задач.
Корпорация Onyx Software (Белвью, шт. Вашингтон) приступила к выпуску облегченной версии своего программного пакета управления отношениями с клиентами под названием Portable CRM. Доступ к его функциям возможен как с беспроводных устройств, так и с отключенных от сети персональных компьютеров.
Oracle (Редвуд-Шорз, шт. Калифорния) обновила свою систему Oracle Marketing. В нее добавлены средства прогностического анализа, позволяющие моделировать поведение клиентов, функции выбора клиентов для тех или иных мероприятий, индивидуальные диалоговые окна и централизованное управление контентом.
