СЕРВИС
В начале августа состоялось открытие вблизи станции метро "Савеловская" обновленного московского центра обработки клиентских запросов (Contact Center) компании "ВымпелКом" (торговая марка "Би Лайн", www.beeline.ru). Состоящие в штате этого подразделения 717 сотрудников способны принимать и обрабатывать до 80 тыс. обращений клиентов в день.
"Наш центр постоянно развивается: с ростом абонентской базы растет и количество персонала, работающего с ней, - сказала Елена Елизарова, директор по обслуживанию клиентов "ВымпелКома". - Расширение службы вызвало необходимость в более просторном и комфортном помещении. От условий труда сотрудников компании зависит их работоспособность, настроение, а в конечном итоге - качество того сервиса, который они ежедневно предоставляют клиентам".
Джери Калмес (слева) и Николай Прянишников:
"Сегодня клиентов "ВымпелКома" обслуживает самый
крупный Contact-центр в России"
Центр обработки клиентских запросов "Би Лайна" был организован в начале 1995 г. Тогда он состоял всего из двух операторов и функционировал на базе аналоговой учрежденческой АТС Panasonic. На тот момент у компании, работавшей в стандарте DAMPS, насчитывалось приблизительно 22 тыс. абонентов.
Уже через год было смонтировано профессиональное оборудование на основе УАТС Definity, а в 2000-м в Contact Center была смонтирована техника компании Avaya, которая полностью позволила управлять обслуживанием клиентов. Количество сотрудников к тому времени увеличилось до 200.
- марте 2001 г. появилась система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), позволившая часть простых запросов перевести в режим автоматического ответа. В результате операторы были разгружены, а клиенты могли теперь получать ответы на свои вопросы интерактивно, без обращения к специалисту.
- феврале 2002 г. завершился очередной важный этап внедрения двухуровневой системы центра (первый уровень - обработка сравнительно простых вопросов клиентов, второй - более сложных, решение которых требует длительного времени подготовки). В марте того же года в "ВымпелКоме" была внедрена новая система расчетов от компании Amdocs, позволившая операторам максимально быстро получать нужную информацию.
Как сообщил Джери Калмес, вице-президент "Вымпелкома" по коммерческим операциям и управлению продуктами, на сегодняшний день "Би Лайн GSM" насчитывает шесть территориальных центров обработки клиентских запросов, обслуживающих определенный регион России. Все они организованы и развиваются по единой стратегии, работают по единым принципам, стандартам и процедурам круглосуточно и круглогодично. Контроль ключевых параметров процесса по всей зоне обслуживания компании осуществляется из московского центра.
По данным московского Contact Center, лишь в июле нынешнего года среднее время ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, теперь же на это будет уходить всего несколько секунд. По словам первого вице-президента "ВымпелКома" Николая Прянишникова, чаще всего клиенты обращаются за консультациями по работе и подключению дополнительных услуг, а также за информацией о ценах и тарифных планах. Третье место по популярности занимают вопросы о состоянии счета. Жалобы на обслуживание составляют менее 10% вызовов.
Структурно Contact-центр состоит из шести отделов: в одних рассматриваются претензии клиентов к работе оператора, в других осуществляется глубокий анализ жалоб и статистической информации, решаются вопросы взаимодействия с корпоративными клиентами, оказывается помощь пользователям в освоении сложных сервисов типа WAP, GPRS и т. д.
Имеется также отдельная группа быстрой поддержки, которая выявляет срочные сетевые проблемы и административные инциденты, влияющие на обслуживание клиентов. Она представляет собой своего рода интерфейс между абонентами и инженерными службами (см. PC Week/RE, N 29/2003, с. 14) и находит пути скорейшей ликвидации аварий оборудования, сбоев в работе и т. д.
