СЕМИНАРЫ
"Соседняя очередь всегда движется быстрее". Этот известный закон Мерфи еще в советские времена кроме всего прочего подсказывал нам: очереди бывают и на Западе. Но уж если они неизбежны, то было бы хорошо организовать их так, чтобы не расстраивать нервную систему и не унижать человеческое достоинство клиентов. Это имеет особое значение для большинства банков, страховых, туристических и транспортных компаний, где плохая организация обслуживания очередей чревата потерей клиентов и прямыми финансовыми издержками. С одним из способов решения этой проблемы, предлагаемым шведской компанией Q-Matic (www.q-matic.ru), заинтересованные предприятия могли познакомиться на семинаре, устроенном в Москве российской фирмой Lindex Technologies (www.lindex.ru), подписавшей в октябре прошлого года дистрибьюторское соглашение с Q-Matic.
Как же работают системы Q-Matic? На входе в операционный зал устанавливается пульт с кнопками, каждая из которых соответствует вполне определенной услуге. После того как посетитель нажимает нужную кнопку, он получает распечатанный на принтере талон с указанием типа услуги, порядкового номера клиента в очереди и любой дополнительной информацией. Операционист, закончивший обслуживание одного клиента, нажимает на своем рабочем месте кнопку, и система сама направляет к нему следующего "очередника", который узнает об этом из оповещения, высвечиваемого на большом экране, и голосового приглашения. Если затем клиент должен переходить к другому операционисту (например, к кассиру), то он автоматически перемещается из одной очереди в другую.
Фактически все операционисты объединены в единую систему, обрабатывающую заявки общего потока клиентов, которым уже не нужно, поминая недобрым словом незыблемый закон Мерфи, занимать сразу несколько очередей и бегать из одной в другую, сбивая с толку и администраторов, и своих собратьев по несчастью. Теперь в очереди можно не стоять, а сидеть, попивая кофе или почитывая газету. Ведь во многих учреждениях крайне нежелательно, чтобы стоящие за обслуживаемым клиентом посетители слышали его разговоры с менеджером или смотрели на подаваемые им документы. Видя на экране монитора номер приглашаемого очередника и сопоставляя его со своим, вы можете оценить время ожидания и выйти прогуляться на улицу. В этом случае о вызове к операционисту вам могут сообщить на ваш пейджер или сотовый телефон. Поскольку хронология всех операций фиксируется, можно анализировать накопленную статистику с тем, чтобы вносить изменения в бизнес-процессы, оптимально распределять нагрузку между сотрудниками, сообщать клиентам прогнозируемое время ожидания в очереди и т. д. Кроме того, офис-менеджер, имея перед глазами всю текущую информацию, способен принимать оперативные решения в тех случаях, когда ситуация с обслуживанием посетителей в зале выходит за установленные рамки.
Системы управления очередью, предлагаемые Q-Matic, имеют разный масштаб и набор функций: от самого простого коробочного продукта Q-Direct до мощной распределенной системы Q-Win. Дополнительные модули позволяют развернуть решение в сети VPN, вести прием и обработку магнитных карт и документов со штрихкодами. Благодаря этому легко реализовать специальные схемы обслуживания VIP-клиентов, которые не будут виновато объяснять окружающим, что являются героями войны или платиновыми клиентами: вставив в считыватель карточку, они вне очереди получат приглашение к свободной стойке.
Нетрудно было догадаться, что самое пристальное внимание к семинару проявят предприятия финансовой, страховой, телекоммуникационной и транспортной сфер, успех бизнеса которых напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. Так оно и оказалось. Острее же всего проблема с очередями, как всем нам хорошо известно, стоит в государственных и муниципальных учреждениях. Определенные надежды вселяет то, что интерес к мероприятию проявили специалисты компании "Электронная Москва", отвечающей за выполнение одноименной городской целевой программы. Хотелось бы, чтобы к ним присоединились руководители налоговых инспекций, органов соцобеспечения, лечебных учреждений и других организаций, в которых наши граждане по-прежнему вынуждены часами выстаивать в очередях.
