УСЛУГИ
Для многих коммерческих и некоммерческих компаний с усложнением компьютерных и информационных технологий вопросы эффективного их применения - причем не просто с целью поддержания своей деятельности "на плаву", а в интересах поступательного развития - становятся все более актуальными. Недаром исследования аналитических фирм свидетельствуют о динамичном росте рынка ИТ-услуг, связанных в первую очередь с поддержкой ИТ-инфраструктуры и ИТ-решений. Более того, рынок ИТ-услуг относится к числу наиболее быстрорастущих сегментов ИТ-индустрии в целом.
В России этот рынок пока заметно уступает по объему развитым странам, тем не менее и на нем проявляются глобальные тенденции. Так, в частности, отмечается постепенное повышение интереса к "библиотеке передового ИТ-опыта" (Information Technology Infrastructure Library - ITIL), в которой обобщена практика предоставления ИТ-профессионалами высококачественных сервисных услуг в различных странах мира. По глубине и широте охвата ITIL де-факто стала мировым стандартом в области ИТ.
Появление ITIL связывают с необходимостью удовлетворить запросы руководителей предприятий по наведению порядка в своем "информационном хозяйстве" и повысить отдачу от использования ИТ. По оценке аналитиков из Gartner, переход к полному контролю и управлению ИТ-услугами позволяет снизить совокупную стоимость владения информационным хозяйством организации вдвое.
Применение рекомендаций ITIL позволяет улучшить такие важные для предприятия количественные и качественные показатели деятельности, как удовлетворенность заказчиков, возврат инвестиций, текучесть рабочей силы, расходы на обучение, использование ресурсов.
В конце ноября компания "Деснол Софт" в рамках программы Desnol Service Desk провела семинар для ИТ-специалистов. Его целью было познакомить руководителей и сотрудников ИТ-отделов с практикой внедрения ITIL в России и за рубежом, с особенностями процессов заключения соглашений об уровне предоставляемых сервисных услуг.
Вначале слушатели семинара кратко ознакомились с методикой внедрения управления ИТ-услугами и программой постоянного совершенствования уровня сервиса. На примере торговой компании были освещены нюансы внедрения ITIL, включая такие аспекты, как формирование видения; определение исходной точки и расстановка приоритетов внедрения; первые шаги при внедрении управления уровнем сервиса; выделение ключевых сервисов; формирование каталога услуг (в бизнес-терминах); проведение переговоров с владельцами бизнеса; заключение соглашений об уровне сервиса; внедрение процесса управления инцидентами; особенности организации сервисной службы; контроль, отчетность и управление в рамках уровня сервиса; проведение совещаний по улучшению качества сервиса. По окончании программы семинара его участники обменялись мнениями относительно необходимости внедрения ITIL в нашей стране.
