ОБЗОРЫ

Reuters, военно-воздушные силы и диабетическая ассоциация используют программы Web-опросов в самых разных целях

Менеджерам ИТ новостного агентства Reuters America со штаб-квартирой в Нью-Йорке приходится решать самые разные задачи, включая техническую поддержку свыше 14 тыс. сотрудников. Но как узнать, удовлетворены ли пользователи качеством обслуживания? С этой целью директор информационных сервисов американского подразделения Трой ван Мартер решил положиться на систему корпоративных опросов SurveySolutions Enterprise и портальное ПО Enterprise Portal корпорации Perseus Development.

Капитану Дэвиду Пине Web-опросы помогают оценить боевые возможности ВВС США

Результаты превзошли все ожидания. Внутри самого агентства на подобные опросы порой отвечает 40% сотрудников - такой уровень участия считается очень высоким. В результате, по словам ван Мартера, новые технологии дают теперь гораздо больший эффект, чем раньше.

"Мы разработали глобальную программу сбора отзывов обо всех сервисах ИТ, которые предоставляет наша служба, - говорит он. - Оказалось, что сотрудникам компании это нравится. Они ценят возможность влиять на политику ИТ и с одобрением отзываются об уровне поддержки. Раньше поднять тот или иной вопрос можно было только через справочный стол компьютерной помощи, а когда была налажена система опросов, мы смогли постоянно оценивать, как выполняются поставленные задачи".

Сходного мнения придерживаются и другие. Многие организации, подобно Reuters, пришли к выводу, что выявлять потребности своих сотрудников и оценивать степень их удовлетворенности проще всего с помощью Web-опросов. Конечно, аналитические средства для этого предлагает и ПО управления отношениями с клиентами, однако ему порой недостает оперативности. Часто гораздо более быстрыми и эффективными оказываются традиционные средства вроде сбора отзывов клиентов.

Ван Мартер начал пользоваться системой Perseus два года назад. Именно тогда работающим в Северной и Южной Америке сотрудникам впервые был задан через Web вопрос о том, насколько их удовлетворяет техническое обслуживание. Процент откликов сначала не мог предсказать никто, но опасения развеялись очень быстро. Программа получила такую поддержку, что вскоре к ней подключились подразделения ИТ из стран Европы и Азии.

SurveySolutions Enterprise 6.0.114 и Enterprise Portal 6.0.112 помогают ван Мартеру ежеквартально готовить и проводить глобальные опросы всего персонала, затрагивающие самый широкий спектр проблем. В их ходе выясняется, скажем, какие технические сервисы хотели бы получить сотрудники компании, насколько четко реагирует на их проблему служба компьютерной помощи и многое другое.

"У нас появились данные для количественного анализа, - сказал ван Мартер. - Мы часто пользуемся ими в презентациях PowerPoint, чтобы продемонстрировать руководству, где и как лучше использовать ту или иную технологию в интересах компании".

В ходе опросов сотрудники получают по электронной почте письма с гиперссылками на внутренний портал Reuters. Там им предлагается анкета, на заполнение которой отводится 25 мин.

Программный пакет Perseus размещен на внутреннем сервере в вычислительном центре Reuters, а результаты опросов заносятся в базу данных Microsoft SQL Server. На случай сбоев в работе сервера Reuters предусмотрен автоматический откат к хост-сайту Perseus - это гарантирует полный учет отзывов всех респондентов в любых условиях.

Сходные методики получили широкое распространение и в Американской диабетической ассоциации со штаб-квартирой в г. Александрии (шт. Виргиния). Здесь они применяются в самых разных целях, начиная с опроса потенциальных доноров и заканчивая продвижением новых медицинских программ. Директор стратегического маркетинга этой организации Марти Мур предпочел прибегнуть к хостингу и выбрал сервис Inquisite 6.5 фирмы Inquisite. Свое решение он обосновывает тем, что к опросам здесь привлекаются одновременно тысячи респондентов и нужно обеспечить высокую эксплуатационную готовность системы.

"Мне не хотелось развертывать собственную автономную систему, так как доступ к серверу должен был быть открыт на протяжении 99,9% времени, - говорит он. - Мы не коммерческая организация, поэтому к деньгам относимся с особой осмотрительностью. Но и Web-опросы хотим проводить на должном уровне".

Мур уже организовал около 60 опросов, в которых принимало участие от 13 до 5000 респондентов. Все полученные результаты хранятся в базе данных Oracle на сервере Inquisite. Такая конфигурация позволяет экспортировать информацию для использования в других приложениях, включая средства CRM (Client Relations Management - управление отношениями с клиентами), которые развернуты в центре телефонного обслуживания ассоциации.

Технологии Web-опросов постоянно совершенствуются, и организации получают возможность создавать все более сложные вопросники. Увеличивается гибкость возможных ответов, используется ветвление вопросов, опросные листы становятся интеллектуальными - следующий вопрос в них вполне может зависеть от ответа на предыдущий.

Примером такого подхода может служить инспекционное управление ВВС США Air Force Inspection Agency, снабжающее высшее военное руководство сведениями о боевой готовности, об управлении ресурсами и другой информацией. Капитан Дэвид Пина, возглавляющий подразделение связи и информации штаба ВВС на авиабазе Кертленд (Альбукерк, шт. Нью-Мексико), с помощью программных средств Web-опросов научился разрабатывать вопросники, которые помогают оценивать все что угодно - от степени защищенности экипажа самолета до уровня усталости корабельной команды. Анализ полученных ответов помогает совершенствовать имеющиеся программы, рассчитанные как на военное, так и на мирное время.

ВВС отдали предпочтение пакету EZSurvey Professional 2004 фирмы Raosoft. По словам Пины, на опросы, подготовленные на основе этого пакета, отвечает от 80 до 90% участников, дислоцированных по всей территории США и за ее пределами. Анализ данных возложен здесь на Raosoft EZReport 2004, позволяющий кроме всего прочего классифицировать ответы даже с учетом воинского звания респондента.

"Результаты обработки полученных данных в этой системе очень важны для высшего руководства, которому приходится принимать важные решения, - уверен Пина. - В конце концов, общая политика вырабатывается на основе рекомендаций нашего инспекционного управления, а они, в свою очередь, готовятся с учетом полученных ответов".

Собранная этой организацией информация секретной не считается, однако одним из важных факторов при выборе EZSurvey стало то, что этот пакет оснащен мощными средствами защиты данных. 4 Со старшим корреспондентом Энн Чен можно связаться по адресу: anne_chen@ziffdavis.com.