ФОРУМЫ
Акценты 2005 - безопасность и качество обслуживания
Интерес к решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами на основе Call-центров стабильно растет, и мартовский форум CallCenter CRM Solutions уже четвертый год подряд становится главным фокусом этого интереса. В нынешнем году форум был организован Ассоциацией "Автоматика и телекоммуникации" (ААиТ) при участии Ассоциации CRM и собрал более 900 участников - представителей свыше 320 компаний из десяти стран. В 2004-м специалистов было в полтора раза меньше. Это крупнейшее российское мероприятие, посвященное Call-центрам и CRM-технологиям, проводила компания "Экспосистемс".
Повышенное внимание к современным технологиям дистанционного обслуживания клиентов - это общемировая тенденция, и тот факт, что она проявляется и в России, говорит о структурной зрелости нашего рынка и его открытости мировым стандартам ведения бизнеса и взаимоотношений с потребителями. Бизнес, связанный с телекоммуникационными сервисами и массовым обслуживанием, показывает свою неувядающую прибыльность, и этот рынок далек от насыщения.
Ключевую роль форума для отечественной индустрии Сall-центров отметил президент ААиТ Михаил Зингерман, открывая конференцию. Он также отметил присутствие делегатов из стран Западной Европы и Ближнего Востока, что, по его мнению, придало мероприятию международный статус.
В первый же день на пленарном заседании было объявлено о создании в рамках Ассоциации CRM комитета по Сall-центрам, который возглавил Дмитрий Аристархов, главный продюсер CallCenter CRM Solutions - 2005. Он пригласил заинтересованные компании к активному участию в работе нового комитета и Ассоциации CRM в целом. Цели новой структурной единицы он в общем виде обозначил следующим образом: "Комитет призван содействовать деятельности компаний на этом динамично развивающемся сегменте российского ИТ-рынка". Более подробно о целях и задачах комитета Дмитрий Аристархов пообещал объявить в ближайшее время на первом заседании.
Всего в программу презентаций и секционных мероприятий было включено свыше 80 выступлений, несколько практических семинаров и панельных дискуссий. Экспозиция выставки, на которой свои решения представили более 30 компаний, в этом году была больше обычной. Программа выступлений тематически разделилась на три секционных потока (по вертикалям рынка): "Абонентское обслуживание в телекоме", "Финансовый сектор" и "Решения для бизнеса и государственного сектора". О практике эксплуатации Call-центров и CRM-систем рассказывали представители компаний-операторов ("Комстар - Объединенные Телесистемы", МГТС, Corbina Telecom, "Уралсвязьинформ"), крупнейшие банки и страховые компании России и СНГ, "НТВ-Плюс" и многие другие. Более частные и специализированные вопросы аренды коммерческих Call-центров, обучения персонала и управления работой контактных центров были вынесены в отдельные секции.
Постоянный участник форума компания Cisco Systems представила концепцию построения сети взаимодействия с клиентами The Customer Interaction Network на примерах действующих проектов. Эта разработка включает в себя стратегию и инфраструктуру и позволяет взаимодействовать с клиентами на более высоком уровне, чем традиционные Сall- или Сontact-центры. Ключевые аспекты такой инфраструктуры - мультимедийность, распределенность, централизованное управление, голосовые услуги самообслуживания.
Еще одна актуальная тема - безопасность Сall-центров - рассматривалась в докладе Алексея Лукацкого, менеджера по развитию бизнеса Cisco в России и СНГ. Интерес к ней связан с тем, что любая технология, облегчающая ведение бизнеса и повышающая его доходность, становится мишенью для атак, поэтому безопасность операторских центров является одним из важных вопросов при внедрении систем дистанционного массового обслуживания.
Впервые в этом году на форуме проводился конкурс "Мисс Call-центр - 2005", превратившийся в центральное мероприятие форума (если и не содержательно, то по включенности и заинтересованности зрителей). Его появление мотивировалось ростом требований к качеству работы операторских центров. Профессия оператора Call-центра стала официальной, у нее появились критерии оценки профессионального уровня. Для отечественного рынка контактных центров это стало хорошей возможностью поделиться опытом и заявить о своем профессионализме. В финал конкурса вышли пять участниц, победила оператор Contact-центра "Делоджис" Светлана Данильчева, приз зрительских симпатий достался Екатерине Абрамовой из компании Fortax. Так голоса Сall-центров показали клиентам свои симпатичные лица.
