В современном мире, где каждому потребителю доступен практически неограниченный выбор продуктов и услуг, а бизнес конкурентов имеет глобальное проникновение на рынок, для компаний очень важно суметь заинтересовать клиента на этапе самого первого контакта с ним. Лояльность клиентов в условиях высококонкурентной среды - немаловажное преимущество компании перед соперниками на рынке и ключевой фактор ее жизнеспособности.
По мере увеличения масштабов бизнеса компании неизбежно возрастает нагрузка на отделы по работе с клиентами, которые на определенном этапе перестают справляться со своими функциями. Вместе с тем на высококонкурентных рынках заказчики ожидают внимательного отношения к себе, им нужен индивидуальный подход и лояльное обслуживание. Кроме того, крупные компании нередко имеют территориально распределенную структуру, что усложняет централизованное обслуживание клиентов. Решить перечисленные проблемы призваны центры обработки вызовов (ЦОВ), которые позволяют обрабатывать сотни и тысячи обращений в течение рабочего дня.
Контакт-центры допускают интеграцию с системами ERP и CRM, что дает возможность автоматизировать процессы наполнения оперативных данных и синхронизировать их с точкой входа информационных запросов в компанию.
Контакт-центр представляет собой программно-аппаратный комплекс, обрабатывающий запросы от клиентов, одновременно поступающие по различным каналам связи (по телефону, факсу, электронной почте, через web). Функционально контакт-центр состоит из нескольких модулей - модуля распределения запросов, формирования очередей и установки приоритетов, работы с исходящими вызовами; рабочего места администратора, сотрудника интерактивного речевого взаимодействия.
Установка и настройка продуктов такого класса требует детального изучения специфики бизнеса заказчика и высокой квалификации исполнителей. Принято выделять несколько этапов внедрения контакт-центров:
1) разработка исходных требований,
2) выбор продукта, инсталляция,
3) настройка алгоритмов обслуживания.
Alcatel OmniTouch
Контакт-центр Alcatel OmniTouch создан на базе платформы Alcatel OmniPCX Enterprise 4400. Последняя представляет собой голосовой коммуникационный сервер, отвечающий за взаимосвязь с корпоративной сетью заказчика и механизм маршрутизации вызовов в соответствии с ACD-алгоритмом. В составе OmniPCX Enterprise есть процессор, интерфейсные платы для взаимосвязи с телефонной сетью общего пользования и платы цифровых абонентских линий для подключения телефонов агентов. В основе аппаратной части OmniPCX лежит фирменная технология Alcatel - ACT (Alcatel Crystal Technology). Сервер работает под управлением ОС Linux, его можно объединить с другими контакт-центрами по сети Ethernet и протоколу TCP/IP.
Если в момент поступления вызова хотя бы один агент-оператор свободен, система автоматически направляет вызов ему и при необходимости предварительно проигрывает стандартное приветственное сообщение. Задачи по распределению вызовов от клиентов к операторам и обработке очередей звонков при пиковой нагрузке обеспечивает модуль CCdistribution (CCD) - обязательный элемент Alcatel OmniTouch. Он позволяет запрограммировать систему, например, таким образом, чтобы каждый раз звонок VIP-клиента в ЦОВ поступал к оператору, с которым он ранее общался. Поэтому очень важно своевременно выявить таких клиентов и создать для них самые благоприятные условия обслуживания.
Семейство Alcatel OmniTouch - полный набор модулей для контакт-центра
Если все агенты в текущий момент заняты, вызов поступает в очередь ожидания - абонент в это время может прослушивать различные сообщения, просто музыку, либо ему сообщат о предполагаемом времени ожидания на линии. OmniTouch позволяет организовать до 200 очередей с различными приоритетами и динамически перераспределять вызовы между очередями для минимизации времени ожидания. Допустимо автоматическое изменение алгоритмов маршрутизации вызовов в зависимости от времени суток, дня недели и целого ряда других критериев. В целом CCD поддерживает до 1000 рабочих мест операторов, и это не предполагает необходимости использовать отдельный сервер. Все процессы обрабатывает непосредственно плата CPU телефонной платформы Alcatel OmniPCX под управлением ОС Unix.
| Внедрение IPCC в банке "Райффайзен банк Украина" О компании "Райффайзенбанк Украина" со 100%-ным австрийским капиталом принадлежит к десятке крупнейших банков Украины. Банк входит в состав австрийской банковской группы "Райффайзен", чьи активы превышают 110 млрд. евро. "Райффайзенбанк" первым из иностранных банков начал предлагать услуги частным лицам, сейчас его клиентская база превышает 32 тыс. физических и 3 тыс. юридических лиц. Постановка задачи "Райффайзенбанк Украина" практически ворвался на украинский финансовый рынок и сумел в максимально сжатые сроки занять лидирующие позиции. Столь стремительная экспансия бизнеса неизбежно влекла за собой активное развитие региональной сети отделений, число которых непрерывно росло. В связи с этим возникла задача построить надежную и безопасную телекоммуникационную инфраструктуру, объединяющую все отделения и филиалы в единое целое, для централизованной обработки, анализа и хранения данных. Одновременно назрела необходимость создать контакт-центр для эффективного обслуживания общих звонков от клиентов и канал продвижения банковских продуктов - в связи с развитием розничного бизнеса. Почему Cisco? В "Райффайзенбанке" сложилась весьма неоднозначная ситуация с выбором решения от конкретного производителя. В центральном офисе функционировала телефонная станция Alcatel, тогда как телефонизацию региональной сети обеспечивала IP-телефонная станция Cisco CallManager. Толчком в пользу решения Cisco в некоторой степени послужил переезд центрального офиса банка в новое помещение: возникла необходимость запустить контакт-центр еще до переезда, и платформа Cisco в этом случае оказалась более оправданным выбором, поскольку позволила минимизировать возможные проблемы, связанные со сменой площадки. Свою роль сыграла и хорошая масштабируемость контакт-центра Cisco - в свете характерной для "Райффайзенбанка" поэтапной политики развития филиалов это тоже было немаловажно. Описание проекта На основе проведенного тендера право на разработку и внедрение ИТ-инфраструктуры для "Райффайзенбанка" получила компания PrioCom - "Серебряный партнер" Cisco. Проект предусматривал построение мультисервисной распределенной сети с интеграцией голоса и данных, которая в том числе обеспечивает сервисы IP-телефонии для центрального офиса и удаленных филиалов. Помимо этого PrioCom построила контакт-центр для приема и обработки потока традиционных звонков и информации из интернета. Сетевая инфраструктура банка построена на базе протокола IP и включает в себя маршрутизаторы, коммутаторы и голосовые шлюзы. В центральном офисе расположен кластер серверов Cisco CallManager, он управляет установлением телефонных соединений и функционированием телефонных аппаратов, расположенных в пределах корпоративной сети. Средства отказоустойчивости Survivable Remote Side Telephony позволяют обрабатывать вызовы локально в удаленных филиалах в случае потери связи с головным офисом. Результаты Управление контакт-центром в режиме реального времени позволило оперативно реагировать на изменения потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Дальнейшая стратегия банка нацелена на развитие розничного бизнеса и повышение уровня продаж, поэтому в планах "Райффайзенбанка" - увеличение численности персонала контакт-центра и размещение операторов в регионах. Активное развитие бизнеса предполагает, что нагрузка на ЦОВ как на канал продаж в перспективе возрастет. Банк намерен также развивать канал продаж на основе IVR, который в настоящий момент применяют для удержания клиента в очереди ожидания. IVR автоматизирует процедуры, которые не требуют участия агентов, - предоставляет типовую справочную информацию и разветвленные голосовые меню.
Интеграция IP-контакт-центра в корпоративную мультисерверную сеть "Райффазенбанк Украина" |
Рабочие места операторов можно оборудовать по-разному: в одном случае оператор работает с помощью обычного аналогового телефонного аппарата и ПК, в другом - используется цифровой аппарат и ПК, в третьем - только SoftPhone на ПК. На компьютерах агентов устанавливают специализированное ПО CCagent. Оно отображает информацию о звонящем клиенте, историю контактов и подсказки оператору для ведения диалога. Также CCagent реализует множество телефонных функций на клиентском компьютере и содержит открытые интерфейсы для интеграции с различными CRM- и ERP-системами. В настоящее время на рынке предлагаются готовые модули для интеграции с CRMClarify, FrontRange, Lotus Domino, Navision, Pivotal, Remedy, Selligent, Siebel.
Рабочее место администратора позволяет перестроить алгоритм работы OmniTouch и использовать расширенную маршрутизацию вызовов, учитывающую, например, квалификацию каждого оператора. Если, допустим, оператор разговаривает по телефону более трех минут, администратор получит предупреждение. Перечисленные функции по контролю работы операторов и системы в целом выполняет отдельный модуль - CCsupervision. В его функции входит и генерация отчетов по каждому вызову, оператору или, например, по типу товара, которые затем можно экспортировать в Excel. Совместно приложения CCdistribution и CCsupervision позволяют организовать территориально распределенный контакт-центр с единым централизованным управлением.
Avaya IP Office Compact Contact Center
Avaya - один из крупнейших производителей коммуникационных решений для бизнеса. Их используют в своей деятельности свыше миллиона организаций по всему миру. Неудивительно, что в арсенале компании есть целый ряд контакт-центров, ориентированных на различные нужды заказчиков. В частности, модульное решение Compact Contact Center (ССС) на основе IP-конвергентной платформы предназначено для сегмента малого и среднего бизнеса.
Avaya IP Office - весьма разностороннее по своей функциональности решение, и работа в качестве контакт-центра - только одна из его возможностей. IP Office позволяет сотрудникам компании получать доступ к корпоративной голосовой почте или удаленно прослушивать адресованные им письма электронной почты, организовывать конференции, использовать множество телефонных функций на клиентском ПК. В результате единый подход к решению различных офисных задач упрощает администрирование системы в целом и интеграцию разнородных сервисов в единую систему.
Существует несколько разновидностей IP Office с разными возможностями. Это масштабируемые системы, поддерживающие от 2 до 360 внутренних линий, до 192 внешних линий и до 96/120 T1/E1-линий. В состав IP Office входят IVR (Interactive Voice Response) и системы обработки голосовых вызовов, сообщений электронной почты и web-чата. Также имеется маршрутизатор с функциональностью межсетевого экрана и VPN, что позволяет создавать территориально распределенные структуры.
Сервер контакт-центра работает под управлением MS Windows Server; для малых контакт-центров с количеством операторов не более 10 человек и объемом звонков порядка 300-500 вызовов в день допустимо в качестве ОС использовать клиентскую версию Windows Professional. У ССС V5 есть возможность интеграции с Microsoft CRM и Crystal Reports (инструмент для создания отчетов) и их экспорта в Windows- и web-приложения. Все имевшие место в ЦОВ транзакции (телефония и мультимедиа) ССС сохраняет в централизованной базе данных MSDE или SQL. Опциональный модуль МММ (MultiMedia Module) привносит мультимедийную функциональность в работу контакт-центра, включая специфические виды отчетов, схемы маршрутизации и обработку вызовов.
Cisco IP Contact Center
Решение IP Contact Center (IPCC) сочетает в себе продукты IP-телефонии Cisco и ПО Intelligent Contact Management (ICM). В функции ПО входят постановка вызовов в очередь, выбор агента для получения вызова, обработка вызовов в соответствии с заданной логикой и создание отчетности. Дополнительно предусмотрена интеграция с электронным автоинформатором Cisco IP IVR, поддерживающим приложения IP-телефонии Cisco. Агенты ЦОВ используют IP-телефоны или SoftPhone и таким образом могут принимать вызовы как из сетей традиционной телефонии TDM, так и из сетей Voice over IP (VoIP).
| Внедрение IPCC в банке "Аваль"
О компании "Аваль" - один из крупнейших банков Украины, занимающий первое место в стране по размеру уставного капитала и объему предоставляемых финансовых услуг. База клиентов банка насчитывает свыше 3,2 млн. физических и 211 тыс. юридических лиц. В числе последних - такие крупные предприятия, как НАЭК "Энергоатом", ОАО "Укртелеком", ОАО "Алчевский металлургический комбинат", ОАО "Днепровский металлургический комбинат", СП "UMC", ОАО "Галактон", ЗАО "Росинка", ДП "Судоремонтный завод им. 61 коммунара". Постановка задачи В связи с развитием розничного бизнеса в банке "Аваль" остро встала проблема наличия удобного средства связи с клиентами. Изначально для клиентов - держателей пластиковых платежных карт выделили отдельный номер телефона и установили решение на базе АТС Avaya Definity. Последнее выполняло задачи телефонизации центрального офиса и call-центра начального уровня. Необходимость расширить существующее решение до полноценного контакт-центра возникла в связи с потребностью развития дополнительных услуг. Банк поставил перед собой задачу расширить набор удобных для клиентов каналов получения информации - телефон, факс, электронная почта, web-чат, совместный с оператором просмотр страниц сайта, заполнение электронных форм. Почему Cisco? Предшествующий внедрению IPCC положительный опыт эксплуатации систем IP-телефонии в банке "Аваль" сыграл решающую роль в принятии решения в пользу контакт-центра Cisco. Кроме того, наличие в инфраструктуре связи некоторых компонентов Cisco позволило минимизировать затраты на внедрение новых продуктов, в том числе и за счет гибкой политики лицензирования. Еще одним аргументом в пользу приобретения IPCC стала его модульность, предполагающая поэтапные инвестиции в приобретение средств с дополнительной функциональностью. Описание проекта Тендер выиграла корпорация "Инком" - "Золотой партнер" Cisco, чьи специалисты в августе 2003 г. ввели в эксплуатацию сначала IPCC, а потом и IVR. После внедрения контакт-центра "Аваль" полностью получил кластерное решение с отказоустойчивыми серверами на разных площадках, которые целиком дублируют все структуры IPCC. Связь между удаленными компонентами реализована по резервируемым каналам, дублирующие компоненты не простаивают в "холодном" режиме, а несут распределенную нагрузку. Интегрирование с банковскими информационными системами выполнено с помощью Application Server и самостоятельно разработанных классов Java. На основе информации о звонке предусмотрена интеллектуальная маршрутизация. Контакт-центр Cisco стал неотъемлемой частью информационной службы банка, обеспечивающей преимущественно розничных клиентов круглосуточной информационной поддержкой. Результаты Внедренный контакт-центр позволил банку "Аваль" контролировать уровень обслуживания клиентов - отношение обслуженных запросов к общему количеству поступивших. Если раньше этот параметр невозможно было проверить, то теперь у "Аваля" есть абсолютно точная цифра: 94%. По статистике банка, в его информационную службу еженедельно поступает 50-70 тыс. звонков, 70% которых составляют вопросы, связанные с бизнесом платежных карт. Интеграция контакт-центра с информационными системами дает возможность клиентам с помощью IVR прослушать курсы валют, выяснить остаток средств на счету, а также сгенерировать выписку по счету и отправить ее по факсу, узнать задолженность по кредиту, получить информацию об акциях, проводимых банком, и многое другое.
Территориально разнесенные дублированные компоненты отказоустойчивой конфигурации Cisco IPCC в банке "Аваль" |
Каждое решение на основе IPCC включает в себя шлюзы VoIP, которые обеспечивают взаимодействие между сетями традиционной телефонии и сетями Cisco AVVID IP-телефонии. Основная их функция - конвертация аналоговых и цифровых голосовых потоков в IP-пакеты. Cisco предлагает несколько вариантов таких шлюзов: маршрутизаторы серий 2600/3600 и шлюзы AS5300. Все они поддерживают протоколы Н.323, М.GCP и межстанционные сигнализации CAS (R2 MFC), CCS (PRI) по интерфейсу G.703, возможно включение по ОКС-7.
Рабочее место оператора IPCC состоит из компьютера и телефонного аппарата. В качестве последнего обычно используют наиболее стандартный IP-телефон - Cisco 7940, который включают непосредственно в ЛВС по протоколу Ethernet. Компьютер агента соединен с этим аппаратом и через него получает доступ к ЛВС. Такой подход позволяет сократить количество линий, необходимых одному оператору, с двух до одной. Есть возможность подключения проводных и беспроводных гарнитур. Набрав свой логин на телефоне IPCC, оператор попадает на свое рабочее место - система подгружает на данный аппарат все необходимые настройки.
IPCC способен генерировать различные отчеты - по некоторым критериям, отдельным службам или по группе в масштабах всего контакт-центра. Всего в системе предусмотрено свыше 100 шаблонов отчетов, индивидуальные отчеты позволяет делать клиентский инструмент доступа к БД на основе Powersoft Infomaker.
Открытая архитектура IPCC дает возможность организовать интеграцию с CRM-системами, они, в свою очередь, помогут установить бизнес-логику обработки клиентских запросов. Существуют и готовые модули для интеграции с CRM-системами ведущих производителей, в числе которых Oracle и Siebel. При таком объединении функциональности двух систем агент, например, получает возможность из окна CRM-приложения отслеживать статус и приоритет вызовов, находящихся в очереди, контролировать распределение входящих вызовов.
Для контроля за системой ICM применяют станции управления ICM Admin Workstation (AW). Администратор получает возможность создавать сценарии маршрутизации вызовов, управлять конфигурацией системы и осуществлять мониторинг производительности. Контроль в режиме реального времени позволяет супервизору оперативно реагировать на внештатные ситуации в работе контакт-центра.
Ericsson Solidus eCare
В основе Solidus eCare лежит конвергентная коммуникационная система Ericsson MD110 с возможностью интеграции телефонной связи, службы обмена сообщениями и передачи данных по протоколу IP. В качестве платформы контакт-центр Ericsson использует Open Application Server (OAS) версии 3.1 и более поздних. Последний позволяет отслеживать не только телефонные звонки, но и потоки различных мультимедиа-данных через специальный API. Solidus eCare Server работает под управлением ОС Windows.
Рабочее место оператора предполагает использование оригинального программного инструмента - Desktop Manager. В зависимости от потребностей заказчика он может иметь различный уровень функциональности, соответственно от этого зависит и политика лицензирования в каждом отдельном случае. Такой подход позволяет говорить о гибкости контакт-центра Ericsson, что делает его подходящим решением не только для крупных организаций.
Схема построения контакт-центра, предусматривающая
обработку голосового вызова в пределах региона
Независимо от места своего физического расположения оператор может загрузить свои параметры конфигурации на любом клиенте с установленным Desktop Manager. Приложение поддерживает взаимодействие с внешним IP-телефоном, а также имеет встроенный SoftPhone. Desktop Manager позволяет работать не только с телефонными вызовами, но и с электронной почтой, SMS и Web. Факсимильные сообщения и сообщения голосовой почты поступают к оператору в виде файлов, присоединенных к телу электронного письма.
Другой тип приложений, идущих в составе Solidus eCare, ориентирован на централизованное управление контактцентром с целью минимизации возможных расходов на обеспечение его функциональности. Configuration Manager содержит целый ряд мастеров для конфигурирования и управления территориально распределенной структурой Solidus VCC (Virtual Contact Center). Internet Suite Creator, известный также как Knowledge Base Manager, позволяет создавать и редактировать записи в базе данных, откуда операторы берут информацию для ответов на вопросы потребителей. Information Manager дает возможность администраторам следить за активностью контакт-центра в режиме реального времени и при необходимости с помощью Report Manager формировать разнообразные отчеты.
| Внедрение Siemens HiPath ProCenter Agile в "Аэро-Экспресс" (TNT) О компании "Аэро-Экспресс" (TNT) - международная курьерская служба экспресс-доставки корреспонденции, документов, посылок, грузов "от двери до двери" в любую точку мира, в том числе по Украине. Постановка задачи Cпецифика работы служб экспресс-доставки состоит в том, что они не могут заранее знать ни места приема груза, ни пункта его назначения. Кроме того, в этих службах обычно занято большое количество сотрудников, каждый из которых отвечает за свой участок работы. Учитывая высокие темпы роста рынка служб экспресс-доставки и очень жесткую конкуренцию, присущую этому рынку, очень важно своевременно и адекватно реагировать на запросы клиентов. В частности, корпоративные требования TNT строго регламентируют максимально допустимый предел времени ожидания ответа клиентом. В свете сложившейся ситуации у TNT возникла необходимость создания статистики пропущенных, не получивших ответа звонков, удержания звонков в очереди с музыкально-информационным сопровождением и минимизации переадресаций. Почему Siemens? Контакт-центры Siemens HiPath ProCenter Agile изначально ориентированы на небольшие группы обработки вызовов, что вполне соответствует специфике бизнеса киевского офиса TNT. Сознательный отказ от внедрения многофункциональных контакт-центров с большим объемом услуг позволил сэкономить на услугах инсталляции, управлении и эксплуатации. При этом комплексное решение "из одних рук", ProCenter Agile, поддерживает простые в эксплуатации интерактивное голосовое меню навигации, интеллектуальную маршрутизацию и организацию очередей вызовов, гибкий визуальный мониторинг в режиме реального времени и легко настраиваемую хронологическую отчетность. Перечисленные особенности контакт-центра Siemens позволяют говорить о нем как о решении, максимально отвечающем потребностям TNT. Описание проекта В марте-апреле 2005 г. ДП "Сименс Украина" в киевском офисе компании TNT установило ЦОВ HiPath ProCenter Agile V6.0 на базе УАТС HiPath 3750 V4.0. Рабочее место оператора: цифровой телефонный аппарат optiPoint 500, ПК с HiPath ProCenter V6.0 Client (Agent Lanchpad). Рабочее место cупервизора: цифровой телефонный аппарат optiPoint 500, ПК с HiPath ProCenter (HPPC) V6.0 Client (Agent Lanchpad), HPPC Manager. Система IVR для динамических сообщений, а также порт музыки на удержании: XMU+. Интерфейс между УАТС и ПО ЦОВ реализован на основе HiPath 5000 RSM и TAPI170. Прием вызовов клиентов осуществляется на два сервисных номера. Все элементы системы подключены к централизованной системе бесперебойного питания клиента. Стоимость проекта включала стоимость ПО ЦОВ и сервера, на который оно устанавливается, стоимость УАТС, а также работы по инсталляции. Результаты Реализация этого решения позволила организовать работу 10 операторов и 1 супервизора. TNT активно использует различные статистические отчеты, генерируемые контакт-центром для оптимизации собственных производственных процессов, в частности контроля качества обслуживания клиентов и оценки загруженности операторов с целью эффективного распределения работы между ними. Идет детальное протоколирование всех процессов для пошаговой проверки пути любого запроса или просмотра детального отчета о работе оператора. Максимальное внимание уделено эффективной маршрутизации звонков с целью сокращения времени ожидания клиента; кроме того, находясь в очереди или ожидая соединения с нужным специалистом, клиент имеет возможность прослушать информационные сообщения. В перспективе компания планирует подключить и свои региональные представительства. Поскольку функциональность контакт-центров в значительной степени зависит от решаемых заказчиков задач, стоимость одного готового решения может во много крат отличаться от другого. На цену очень влияет количество приобретаемых лицензий на ПО для операторских и менеджерских мест, и в меньшей степени - сложность самого оборудования. Сюда же стоит отнести и расходы на оплату услуг по интеграции решения, которая в зависимости от сложности проекта обычно составляет 10-15% от стоимости всей системы в целом. |
Третья и последняя группа приложений, входящих в Solidus eCare, позволяет приводить функциональность контакт-центра в соответствие с нуждами бизнеса конкретного заказчика. Например, Script Manager используют для создания интеллектуальных сценариев выяснения нужд потребителя, прежде чем система направит его к тому или иному агенту. Это ПО проводит своего рода предварительную сортировку запросов и преследует цели выявления наиболее ценных для компании потребителей. Чтобы снизить стоимость обслуживания клиентов, для общения с некоторыми их категориями можно привлекать виртуальных агентов.
Genesys Express
Одна из крупнейших американских компаний, производящих готовые к использованию в качестве контакт-центров системы, Genesys сегодня является дочерним предприятием Alcatel. Тем не менее торговая марка Genesys сохранилась, ведь продукты одноименной компании успели найти успешное применение в тысячах предприятий по всему миру. Решения Genesys позволяют организовать контакт-центры на базе более чем 30 типов телефонных платформ с интерфейсом CTI (Computer Telephony Integration).
Комплекс Genesys Express ориентирован в первую очередь на компании, которым необходим заранее настроенный и интегрированный контакт-центр, совместимый с большинством типов телефонных станций. Речь идет о решении для одного офиса с количеством операторов до 75 человек, число которых впоследствии можно увеличить, равно как и расширить географию распределения офисов. Genesys Express содержит множество шаблонов конфигурации для различных бизнес-процессов и разновидностей рынка. Симулятор телефонной станции из состава контакт-центра позволяет работать с ним не только в режиме реального времени, но и в режиме отладки.
Такой подход позволяет резко сократить сроки внедрения мультимедиа-контакт-центра всего до нескольких дней на предприятиях среднего и малого бизнеса. Это, в свою очередь, ведет к снижению общей стоимости владения контакт-центром и уменьшает сроки возврата инвестиций. Также пакетное программное оснащение обеспечивает большую предсказуемость и надежность работы системы в целом. Genesys Express можно настроить для работы в банке, туристическом агентстве, аптеке, магазине, справочной службе, т.е. весьма разнородных по своей сути моделях бизнеса. Другими словами, контакт-центр несложно перестроить в зависимости от динамично изменяющихся потребностей бизнеса.
Модель обработки запросов Genesys Express включает инструменты многомерной маршрутизации, мониторинга и генерации отчетов. В контакт-центре есть две версии подсистемы обработки вызовов - Genesys Express Voice и Genesys Express Multimedia. Первая поддерживает только сервис голосовых вызовов, вторая еще может обрабатывать электронную почту.
Для оптимизации процесса приема запросов по телефону в автоматическом режиме в Genesys Express есть система голосовых меню - VTO. Она поддерживает интерактивное проигрывание предварительно записанных голосовых сообщений и обработку информации, введенной клиентом с телефона в тональном режиме (Play Prompts and Collect Digits). Полученную информацию можно отобразить на рабочем месте оператора во всплывающем окне и в дальнейшем использовать для принятия решения о маршрутизации запроса. Ограничений на количество вариантов речевого меню, используемых речевых и музыкальных файлов в системе нет.
В составе Genesys Express имеются инструменты централизованного управления всеми средствами связи клиентов с контакт-центром. Они позволяют администрировать и настраивать все компоненты, включая коммуникации, базы данных, приложения, алгоритмы маршрутизации и ПО операторов.
Nortel Contact Center Suite
Компания Nortel Networks провела ребрендинг большого числа своих продуктов, чтобы упростить для своих клиентов их восприятие и правильное понимание позиционирования. В результате на смену абстрактному названию Symposium сейчас пришло хоть и более прозаичное, зато недвусмысленное - Nortel Contact Center Suite. Последний объединяет целое семейство различных продуктов в рамках концепции контакт-центров.
Контакт-центр Nortel использует привычную архитектуру ПО для данного типа решений - клиент-сервер на основе открытых промышленных стандартов. У контакт-центра большой запас масштабируемости, он способен поддерживать работу 3300 активных операторов и обслуживать до 1000 очередей звонков. Система интегрирует приложения автоматической обработки речевых запросов, персонального управления вызовами, обмена мультимедийными сообщениями и организации конференций. Продукты Symposium работают в средах Windows и MacOS совместно с программами электронной почты, которые поддерживают стандартные сетевые протоколы.
| Внедрение Nortel Contact Center у оператора Golden Telecom О компании Golden Telecom (GT) - украинский провайдер интегрированных телекоммуникационных услуг для корпоративных клиентов, а также для операторов связи. Компания входит в состав холдинга Golden Telecom, Inc. (NASDAQ: GLDN). GT развивает следующие направления бизнеса: услуги местной, междугородной и международной телефонной связи и передачи данных, интернет-услуги, в том числе корпоративное подключение к Интернету по выделенным каналам и коммутируемый доступ для широкого круга пользователей (торговая марка "Свiт Онлайн"), услуги мобильной связи стандарта GSM1800 (Golden Telecom GSM) в Киеве и Одессе. Постановка задачи Контакт-центр для GT - стратегически важный инструмент повышения лояльности клиентов (и не только клиентов компании, но и клиентов заказчиков). При построении контакт-центра важно было обеспечить его функционирование круглосуточно и без выходных. Компания планировала возложить на контакт-центр в первую очередь оперативную обработку входящих (жалобы и предложения) и исходящих звонков (телемаркетинг). Оборудование и ПО должно обеспечивать персонализированный сервис, а оператор - иметь возможность решить проблему клиента в течение одного звонка. Почему Nortel? Так исторически сложилось, что GT начал строить свою сеть на Nortel Meridian (сейчас уже есть и другие решения), поэтому данное направление логично было продолжить. Описание проекта При создании контакт-центра для GT в 1996 г. компания отдала предпочтение оборудованию Nortel на платформе Express Call Center и выступила сама в качестве интегратора проекта. Сначала контакт-центр построили для собственных нужд - обслуживания абонентов мобильной связи. С 2002 г. GT запустил проект коммерческого звонкового центра. К этому времени платформу Nortel модифицировали до версии Symposium Сall Center, что позволило значительно нарастить функциональность оборудования в качественном и количественном отношении. Результаты Сейчас в контакт-центре GT более 100 операторских мест. Установлены CRM, записывающее устройство и другие программы собственной разработки, повышающие эффективность работы операторов. Поскольку GT предоставляет аутсорсинг услуг контакт-центров, в случае расширения спроса на них компания планирует увеличить количество операторских мест. |
Основной продукт семейства Nortel Contact Center Suite - Contact Center Manager Server (CCMS), ранее известный как Symposium Call Center Server. Он работает в средах Nortel Meridian 1, IP-enabled Meridian 1, Communication Server 1000, DMS Centrex или SL-100. Сервер поддерживает сетевые инфраструктуры типа TDM (Time-Division Multiplexing), VoIP (Voice over IP) и допускает интеграцию через CTI-интерфейс с различными приложениями контакт-центров и CRM.
В задачи CCMS входит маршрутизация вызовов к эксперту (skill-based routing), разнообразные функции классификации поступающих запросов и обслуживания звонков в очереди, в том числе приоритетное обслуживание VIP-клиентов и уведомление о времени прогнозируемого ожидания. При необходимости можно самостоятельно писать скрипты для обработки специфических ситуаций в режиме реального времени.
Система отчетности Symposium имеет достаточно богатые возможности - она следит за работой контакт-центра в режиме реального времени и позволяет создавать настраиваемые отчеты за указанный период. Менеджеры могут проследить как за производительностью отдельно взятого оператора, так и за целой их группой. На основании полученных данных впоследствии несложно сделать выводы о целесообразности привлечения дополнительного персонала в периоды пиковых нагрузок.
Решения Nortel IP Contact Center позволяют создать виртуальные контакт-центры с территориально распределенной структурой. Для объединения всех филиалов с операторами в единую структуру они используют технологии IP-телефонии. Мультимедийные функции контакт-центра в сочетании с поддержкой протокола SIP позволяют обрабатывать не только телефонные звонки, но и запросы клиентов через электронную почту, Web, текстовый чат и видеосессии.
Siemens HiPath ProCenter Agile Решение Siemens HiPath ProCenter Agile ориентировано на малые и средние предприятия и изначально полностью готово к работе. Поэтому его несложно устанавливать, конфигурировать, эксплуатировать и при необходимости расширять. Разработчики Agile учитывали финансовые и кадровые ограничения, свойственные сегменту SMB, и намеренно стремились по возможности снизить стоимость этого контакт-центра. На инсталляцию системы уходит всего несколько дней, что также позволяет сэкономить на дорогостоящих услугах профессиональных интеграторов.
Аппаратная платформа сервера предполагает использование ПК под управлением Windows. В числе поддерживаемых платформ - Hicom 300, HiPath 3000/4000/5000 и Realitis DX. Система может обслуживать до 150 активных пользователей, до 500 зарегистрированных и до 15 супервизоров, максимальное число групп и очередей - 50. ProCenter Agile не зависит от инфраструктуры, что позволяет говорить о простом переходе к IP-телефонии в случае возникновения такой необходимости.
При необходимости привлечения к работе контакт-центра не только операторов, но и других сотрудников (руководителей, экспертов, внештатных работников) есть возможность создания уменьшенного рабочего места - Associate. Оно поддерживает инструментарий онлайн-телефона, непрерывную оперативную статистику по контакт-центрам и отслеживает присутствие и доступность других пользователей Agile. Таким образом, работники в масштабах всего предприятия создают так называемый "расширенный" контакт-центр. Рабочее место оператора содержит интерфейс к CRM-системам, в том числе сторонних производителей, например Microsoft или SAP.
Супервизору доступны различные инструменты конфигурирования функций управления контакт-центром. Administration Center определяет пользователей, группы, очереди и устройства. В Broadcast Center можно задать перечень обзоров и статистических отчетов для ретрансляции на настенные панели или рабочие места. Design Center поддерживает многократно используемые конфигурируемые компоненты для создания интеллектуальных стратегий и таблиц маршрутизации, обработки вызовов и потоков очередей. Наконец, Report Center позволяет создавать и просматривать оперативные и хронологические отчеты.
Опционально в ProCenter Agile можно интегрировать систему обработки вызовов Call Director. Она содержит систему интерактивных голосовых подсказок, динамически передает данные о вызове на рабочее место агента, сообщает клиентам ориентировочное время ожидания ответа оператора. Call Director поддерживает от 4 до 64 портов.
