ПРОЕКТЫ
Ведущие компании сотовой связи переходят от эксплуатации автономных центров обработки вызовов (ЦОВ) к их объединению на уровне макрорегионов. Такая консолидация на базе новых технологий, как ожидается, будет способствовать расширению круга предоставляемых услуг, внедрению единых сервисных стандартов, решению проблем с набором персонала и, таким образом, позволит существенно повысить качество обслуживания клиентов.
По данному пути уже пошли “МегаФон” и МТС, создав в Северо-Западном регионе страны распределенные операторские центры. Похоже, этот процесс скоро затронет и многие другие телекоммуникационные компании, а также предприятия финансового сектора и сферы услуг.
Распределенный ЦОВ Северо-Западного филиала “МегаФона”
Накануне реконструкции Северо-Западный филиал “МегаФона” (www.megafon.ru) располагал двумя операторскими центрами обработки вызовов абонентов, в том числе справочной службой для корпоративных клиентов. При этом один из них практически исчерпал свои технические ресурсы: текущая версия телефонного сервера уже не отвечала требованиям развивающегося направления обслуживания клиентов.
Второй операторский центр был оборудован современным аппаратно-программным комплексом, позволявшим решать сложные задачи контроля и планирования. Но здесь существовало другое серьезное ограничение, препятствовавшее дальнейшему развитию: к концу 2004 г. стало катастрофически не хватать площадей для организации новых рабочих мест.
Руководство компании “МегаФон” определило задачи, которые требовали решения в 2005 г.: поддержание сервиса на достойном уровне, делегирование полномочий региональным отделениям, преодоление проблемы текучести персонала (уже в 2004-м стало понятно, что рынок труда Санкт-Петербурга меняется, предлагая потенциальным сотрудникам все больший диапазон вакансий и возможностей).
Особенность автономных операторских центров состоит в том, что их ресурсы редко удается задействовать полностью. Поэтому в качестве варианта развития информационно-справочного обслуживания, который отвечал бы сложившейся ситуации, было решено перейти к строительству распределенного ЦОВ на базе уже существующих операторских центров и коммуникационного сервера Avaya Definity SI версии S8700, взяв за основу модель National Distribution Model (см. врезку “Особенности распределенных операторских центров”). При планировании ЦОВ, схема которого представлена на рисунке, акцент был сделан на надежности решения, а при дальнейшем его развитии, вероятно, будут использованы преимущества модели Catchment Extension Model.
В результате воплощения проекта появилась возможность объединения разных типов станций и создания до 43 рабочих площадок в рамках распределенного ЦОВ. Главное же состояло в том, что распределенный ЦОВ был реализован как единый операторский центр (где ведется подготовка общих статистических данных, а все агенты рассматриваются как единая группа агентов с различными приоритетами).
Кроме того, осуществлено дублирование процессора; внедрен мониторинг загруженности отдельных операторских центров для динамического перераспределения вызовов. Расширилась функциональность ЦОВ - автоматически увеличено количество линий, появилась возможность использования системы управления вызовами (CMS), технологий EAS и ACD, реализована приоритетность групп вызовов и т. п.
Распределенный ЦОВ Северо-Западного филиала “МегаФона”
Коммерческий запуск распределенного ЦОВ Северо-Западного филиала “МегаФона” состоялся в июле 2005 г. С этого момента в его рамках начали функционировать четыре площадки, включая две вновь открытые - в Мурманске и Череповце. К настоящему времени в режиме тестовой эксплуатации запущена пятая площадка, в Архангельске.
На 2006 г. намечено продолжить развитие распределенного ЦОВ Северо-Западного филиала “МегаФона”, в частности построить еще две вынесенные площадки (одну из них - в Санкт-Петербурге или Ленинградской области). Кроме того, в январе нынешнего года аналогичным образом был модернизирован ЦОВ “МегаФона” в Сибирском регионе.
МТС внедряет новую систему контакт-центров по всей России
Другой оператор сотовой связи - МТС (www.mts.ru) - создал современный распределенный контакт-центр для обслуживания абонентов по всему Северо-Западному региону России. Эта работа была выполнена как часть общефедеральной программы компании по консолидации контактных центров на уровне макрорегионов.
“Консолидация контакт-центров позволяет существенно оптимизировать работу нашего персонала и повысить качество обслуживания абонентов благодаря использованию уникального оборудования и внедрению единых сервисных стандартов во всех регионах страны”, - отметил вице-президент МТС по продажам и абонентскому обслуживанию Михаил Шамолин.
Поставщиком оборудования для новой сети контакт-центров стала Alcatel. В состав решений этой компании входит ПО Genesys для контактных центров, включая сложную систему управления взаимодействием с абонентами Genesys Inbound Voice, которая упрощает обработку запроса, предоставляя удобный доступ к имеющейся информации об абоненте.
Кроме того, МТС получила современные программные голосовые ответчики (IVR) Genesys Voice Platform для голосового самообслуживания, а также систему Alcatel OmniPCX Enterprise, представляющую собой корпоративную платформу Alcatel для IP-телефонии.
Открытая архитектура решения позволяет интегрировать его с существующей инфраструктурой и бизнес-приложениями МТС. В компании с его помощью рассчитывают ускорить обслуживание абонентов и сократить текущие расходы. Важно, что аппаратура автоматически направляет запросы наиболее компетентному и незагруженному сотруднику, используя для этого данные реального времени и информацию об абоненте.
| Особенности распределенных операторских центров Очевидно, что организация распределенного ЦОВ предполагает большие дополнительные возможности. Это - координация действий входящих в него отдельных центров, более высокая надежность работы, единый телефонный номер для всех абонентов, экономия канального трафика при маршрутизации вызова на ближайшую к месту расположения абонента площадку. В мире существует целый ряд моделей распределенных ЦОВ. Они позволяют решить вопросы набора необходимого количества сотрудников, отвечающих требованиям работодателя; компенсировать отток персонала (в мировой практике крупных операторских центров этот показатель в среднем равен 23%); уменьшить “изнашиваемость” персонала. Тем не менее зарождение распределенных ЦОВ за рубежом проходило в период активного развития технологий, направленных на оптимизацию работы центров обработки вызовов, поэтому такие центры стали решать задачи более рационального использования ресурсов. Наименования моделей распределенных операторских центров приводятся в английском варианте, поскольку на русском языке терминология в этой области еще не сложилась. National Distribution Model. Строится на базе разрастающегося ЦОВ и объединяет ряд операторских центров на географической территории, где работает компания. При выборе расположения каждого отдельного центра принимается во внимание демографическая ситуация в районе, в котором центр будет развернут. Функциональные особенности местоположения не учитываются. Обычно данную модель выбирают справочные службы, чьи потребности превышают 100 операторских линий. Catchment Extension Model. Носит более локальный (местный) характер. Позволяет расширять зону поиска и набора персонала за счет создания центров-спутников, которые выполняют вспомогательную роль по отношению к основному центру. В расчет берется место жительства сотрудников (время в пути от дома до работы - не более одного часа). Модель применяется в случае возникновения проблем с поиском и набором персонала в районе базового центра обработки вызовов в условиях рынка труда, насыщенного предложениями конкурирующих компаний. Skill Satellites Model. Применяется в случаях, когда требуются агенты с набором навыков, которые невозможно получить по месту расположения базового центра. Решение включает в себя один большой (базовый) центр и несколько центров-спутников, расположенных в районах с высоким процентом жителей, обладающих требуемыми навыками. Центры-спутники при данной модели представляют собой сравнительно небольшие объекты с коротким (от года до трех) сроком жизни. Community Call Centre. Используется для привлечения персонала, проживающего в сравнительно небольших городах, где отсутствуют предложения работодателей на рынке труда. Virtual Centre. Применяется для использования агентов, не объединенных территориально, - это надомный труд либо работа высококвалифицированных сотрудников, в течение дня находящихся в различных офисах компании. Follow the Sun, Follow the Moon. Модель применяется для решения проблем, связанных с тем, что у сотрудников постоянно меняются графики работы, существуют многочисленные “пересекающиеся” смены, работа в официальные выходные дни. К такой модели часто прибегают компании мирового масштаба, имеющие справочные службы в разных часовых поясах. Вызовы могут маршрутизироваться на различные ЦОВ в зависимости от времени суток или дня недели. |
Полномасштабная подготовка к вводу нового контакт-центра в Санкт- Петербурге началась в апреле 2005-го и длилась в течение полугода. Столько времени потребовалось компании, чтобы найти рабочие площади, обеспечить маршрутизацию и коммутацию сети, организовать автономное энергетическое обеспечение. За этот же срок была выполнена интеграция биллинговой системы с интерфейсом рабочего места оператора и разработана новая справочно-информационная база. Кроме того, потребовалось всю существующую систему обслуживания абонентов перевести на единый стандарт качества и выбрать единого поставщика оборудования.
Новый контакт-центр возьмет на себя обслуживание абонентов из восьми регионов Северо-Запада России - Калининграда, Мурманска, Петрозаводска, Архангельска, Вологды, Новгорода, Пскова и Сыктывкара. Количество рабочих мест в контакт-центре уже составляет 235.
В рамках программы МТС аналогичные объекты открываются и в других столицах федеральных округов и крупнейших городах России. В результате объединения число контактных центров МТС сократится с более чем полусотни до десяти. И тогда решение Alcatel сможет поддерживать работу 2250 операторов, которые будут обслуживать свыше 40 млн. абонентов компании в России.
Распределенные ЦОВ - уже тенденция
Внедрение распределенных ЦОВ компаниями “Билайн” (см. PC Week/RE, N 31/2003, с. 17), “МегаФон” и МТС - это, пожалуй, первые шаги по применению новой формы организации сall-центров. За ними вскоре могут последовать и другие телекоммуникационные компании, а также предприятия финансового сектора и сферы обслуживания.
“У распределенных операторских центров на основе IP-телефонии есть масса конкурентных преимуществ по сравнению с традиционными сall-центрами, - сказал Алексей Садовский, руководитель направления продаж и развития сall-центров компании Naumen. - Например, банк, располагая единым входящим номером, может иметь специалистов в нескольких своих офисах, объединенных посредством VPN”.
| Рынок операторских центров в России сегодня и завтра Рынок операторских центров в прошлом году бурно развивался. По оценке “Коминфо Консалтинга”, темпы роста доходов в 2001-2005 гг. составили более 100% в год, а годовой рост количества операторских мест в центрах превышает 80% (из анализа фактического числа рабочих мест у московских операторов), то есть средняя загрузка центров также растет. Движущих сил этого роста в России предостаточно. Например, введение ОСАГО: в законе прямо записано, что клиент обязан уведомить страховщика о наступлении страхового случая. Call-центр - лучшая технология для этого, что и потянуло спрос на операторские центры среди страховых компаний. Рынок операторских центров в стране активно растет и сейчас вступил в фазу укрупнения и специализации. Еще два-три года назад он в основном был представлен небольшими предприятиями (в том числе бывшими пейджинговыми компаниями), торгующими локальными решениями, но сейчас наступает время крупных специализированных ЦОВ. Реальная конкуренция в России в этом секторе пока отсутствует. Практически каждый операторский центр в большинстве своем обслуживает эксклюзивных заказчиков. Рынок в основном сосредоточен в крупных городах. До сих пор мало операторских центров с высокими функциональными возможностями, построенных на базе современных технологий и интегрирующих все каналы взаимодействия. Крупный бизнес предпочитает покупать собственные сall-центры, чтобы избежать рисков, связанных с потерей контроля над процессом, снижением оперативности внесения изменений, а также в целях обеспечения конфиденциальности информации. В 2005 г. данная тенденция только усилилась - это доказывают динамика продаж и список новых заказчиков солидных западных вендоров, куда вошли крупнейшие банки, промышленные холдинги, торговые ритейловые компании. Попробуем перечислить основные факторы, которые и в нынешнем, и следующем году будут определять развитие рынка ЦОВ в различных отраслях: - в банковской сфере и страховании - развитие ритейла, обострение конкуренции, необходимость ускорения вывода новых продуктов на рынок; - в сегменте деловых услуг, досуга, отдыха, туризма - консолидация и борьба за лояльность клиентов; - в розничной торговле - обострение конкуренции и борьба за приверженность потребителей; - в области оптовой торговли и дистрибуции - рост розничных сетей, изменение логистики мелкой розницы, управление запасами и поставками; - в телекоммуникациях - консолидация и расширение спектра услуг; - на транспорте - изменение логистики у производителей и продавцов, рост “коротких” перевозок, формирование конкурентного рынка, возможное появление западных компаний; - в производстве - изменение логистики у продавцов, управление поставками, необходимость прямой связи с потребителями; - в частной медицине - обострение конкуренции и борьба за лояльность потребителей, расширение бизнеса по “сетевому” сценарию. Что касается типов услуг, то среди “горизонтальных” приложений наиболее востребованными могут стать директ-маркетинг, организация “горячих” линий по информационной поддержке клиентов, обеспечение передовых технологий продаж, включая телемаркетинг. Сюда надо добавить анализ эффективности рекламных кампаний, продажу по каталогам, поддержку партнерской сети (дистрибьюторов и т. д.), организацию систем бронирования, актуализацию баз данных, расширение круга потенциальных клиентов, формирование и структуризацию баз данных, проведение опросов и исследований. Сергей Македонский, директор по ИТ-консалтингу компании “Коминфо Консалтинг” |
Сейчас, когда началась демонополизация рынка дальней связи, распределенными ЦОВ в первую очередь могут заинтересоваться операторы магистральной связи и региональные телефонные компании, действующие на правах зоновых операторов. Затем можно ожидать внимания местных телекоммуникационных фирм и интернет-провайдеров.
“Интернет-провайдер может позволить себе использовать операторов, работающих на дому через его собственную сеть, - отметил представитель фирмы Naumen. - А если, например, у сервисной компании, занимающейся ремонтом техники, множество приемных пунктов, разбросанных по всему городу, имеют телефонные номера своего района, то тут срабатывает психологический фактор: люди думают, что ремонт пойдет быстрее, если офис расположен поблизости, что определяется по номеру телефона. Но все звонки при этом через цифровые шлюзы и Интернет будут поступать на объединенный сall-центр”.
А вот мнение Александры Самолюбовой, директора по обслуживанию клиентов Альфа-банка: “Мне представляется, что по мере роста бизнеса и выхода в регионы крупным компаниям не избежать создания распределенных ЦОВ. Главное в этом процессе - суметь оптимальным образом найти уровень централизации и децентрализации управления”.
