СЕРВИСЫ

Самообслуживание стало притчей во языцех почти во всех секторах бизнеса - от супермаркетов до служб поддержки ИТ-компаний. Усилия по снижению издержек на обслуживание и предоставлению потребителям бо/льших удобств привели к тому, что теперь банковское самообслуживание доступно не только через банкоматы, но и в Интернете, у нас есть автоматы в аэропортах для регистрации и определения статуса рейса, а также новые доступные средства для настройки сотовых телефонов и даже для исправления неполадок широкополосного доступа в Интернет.

Кроме внедрения новых приложений для взаимодействия с потребителями компании не менее активно работали над новыми информационными порталами, HR-решениями и службами поддержки, основанными на самообслуживании. И несмотря на распространение самообслуживания, все же ощущается удивительный недостаток координации между разными приложениями этого типа, особенно в том, что касается голосовых систем самообслуживания и решений, предоставляемых через Web.

Большинство организаций все еще располагают неструктурированной массой Web- и голосовых приложений, многие из которых построены на частных закрытых платформах, что существенно ограничивает возможности интеграции или совместного использования контента разными каналами.

В то же время пока компании ищут способы задействовать свои интернет-каналы и сделать Web-приложения более интерактивными и привлекательными для более широкого круга пользователей, мы отмечаем следующую тенденцию: самообслуживание все более становится похожим на сопровождаемый сервис - конечно, с сохранением структуры расходов, характерной для Web.

Чаты и службы мгновенных сообщений (IM) - это один из примеров того, как обеспечиваются оба типа взаимодействия, особенно посредством автоматических систем ответов на вопросы и "чат-роботов". И все же, в конце концов, эти подходы скорее относятся к расширению самообслуживания, чем к поддержке новых пользовательских устройств или эмуляции живого голоса на другом конце линии.

Голосовые приложения: недостающее звено

По мере того как границы между самообслуживанием и сопровождаемым обслуживанием продолжают размываться, становится ясно, что голосовые приложения являются недостающим звеном. Вот почему повсеместно доступный голосовой портал оказался идеей, которая продолжает привлекать внимание (и инвестиции). А такие гиганты, как Microsoft, когда дело касается будущего систем самообслуживания, похоже, делают ставку на то, что именно телефон, а не ПК будет преобладающим средством доступа для конечных пользователей.

Если информационные терминалы или Web-браузеры являются отличными каналами для графической информации и взаимодействия на основе контента (такого, как электронная коммерция или управление финансовыми инструментами), то голосовые приложения лучше подходят для быстрого внесения в сервисы таких изменений, как добавление дополнительных минут беспроводного доступа или заказ "видео по требованию" у кабельного или спутникового провайдера.

Голосовое самообслуживание также имеет значительный потенциал для использования в сфере B2B, например для связи с группой агентов "в поле", когда им нужно отчитаться или когда возникает новый запрос на услуги. В этих сферах обслуживания заявленные выгоды вполне очевидны. В то время как издержки на контакт-центры и техническую поддержку продолжают расти, увеличивается потребность не только в том, чтобы отвечать на звонки, но и чтобы реагирование на запросы становилось дешевле и эффективней.

Интерактивные системы голосовых меню (IVR) были частью решения, и все же многие системы IVR остаются в бесформенном состоянии из-за закрытости платформ и пресловутой сложности языков программирования и интерфейсов. Выход за пределы "IVR, которым пользовались еще наши отцы", необходим не столько для достижения одного уровня потребительской удовлетворенности по всем каналам, сколько для максимального повышения продуктивности сервиса и поддержки персонала и разработчиков ПО, а также для повторного использования уже существующего контента и бизнес-информации.

Чтобы ответить на эти вызовы, нужно по-иному взглянуть на голосовые каналы и сконцентрироваться на создании нового вида объединенных решений для самообслуживания, интегрирующих голос и в то же время задействующих стандарты, принципы архитектуры и простоту использования Web-приложений.

Объединение Web и голосовых данных

Здесь важно отметить три момента.

Во-первых, целью разработчиков остается персонализированный речевой интерфейс. Голосовое приложение должно давать клиентам или другим пользователям возможность быстрой навигации по набору меню, быть способным двигаться вперед или возвращаться и даже производить быстрый переход подобно тому, как вы нажимаете кнопку на ссылке Web-сайта.

Инструменты управления должны быть графическими и облегчать разработку контента и настройку. Все это обеспечивает не только большую интерактивность и упрощенное администрирование, но также улучшает впечатления пользователей, в конечном итоге позволяя компании удерживать потребителей.

Во-вторых, предлагая встроенные инструменты для тестирования, отладки и даже имитации логики и процессов взаимодействия, можно обеспечить быструю установку и обновление. В идеальном варианте компании должны иметь возможность использовать одну и ту же бизнес-логику как для Web, так и для голосовых приложений.

И в-третьих, средства отчетности и инструменты анализа вопросов, потребностей пользователей и эффективности реагирования позволяют оптимизировать голосовой канал подобно тому, как средства Web-анализа применяются к интернет-приложениям.

Другие уроки использования Web-канала состоят в том, что компании начинают осознавать значимость сегментирования пользователей и перенаправления их к нужному каналу; в результате спадает раздражение и специфические запросы клиента удовлетворяются нужными ресурсами. Это требует понимания контекста взаимодействия, а также потребностей каждого пользователя.

С точки зрения технологических процессов важно сконцентрироваться на путях стимулирования пользователей, с тем чтобы они сразу приняли систему, а затем предоставить им возможность выйти из взаимодействия с системой самообслуживания и переключиться на живого агента. Способность легко переключать пользователей с самообслуживания на операторское обслуживание будет фундаментальным критерием контроля издержек, благодаря которому не снизится уникальная ценность обслуживания потребителей.

По нашему опыту, образ единой платформы для приложений самообслуживания становится реальностью. В то же время голосовые сервисы будут играть ключевую роль во многих новых системах самообслуживания, особенно сейчас, когда технологии усовершенствовались (выше качество, точность, поддержка разных языков), а пользователи продолжают требовать инноваций и производительности.

С автором статьи можно связаться по адресу: oleg.saushkin@genesyslab.com.