СЕРВИС

Рынок ИТ-услуг, быстро набирающий силу и в России, привлекает к себе внимание не только крупных западных компаний (см. например, PC Week/RE, N 11/2006, c. 33), но и ведущих отечественных интеграторов. В частности, компания "Микротест" (www.microtest.ru) заявила о намерении существенно расширить эту составляющую своего бизнеса, причисляемую к ключевым направлениям развития. Как сообщил генеральный директор "Микротеста" Андрей Ларин, в прошлом году доходы от сервисной поддержки составили около 5,5% (или 9 млн. долл.) совокупного оборота компании, однако он считает, что потенциал, накопленный в этой области, пока реализуется не в полной мере.

О нынешнем масштабе деятельности сервисного центра компании, образованного в 1995 г., косвенно можно судить по тому, что сейчас на его техническом обслуживании находится оборудование заказчиков общей стоимостью 180 млн. долл., две лаборатории оснащены широким спектром устройств, суммарная стоимость которых превышает 3 млн. долл., а величина запасов на буферных складах, предназначенных для оперативной замены вышедшей из строя техники, оценивается примерно в 5 млн. долл.

Андрей Ларин: “Мы будем заниматься

аутсорсингом полной эксплуатации

ИТ-инфраструктуры только тогда, когда

к этому будут готовы заказчики”

По словам директора сервисного центра Павла Залецкого, в настоящее время "Микротест" предоставляет главным образом услуги аутсорсинга технической поддержки и реже - эксплуатации отдельных подсистем (центров хранения данных, сетевого оборудования и т. п.). К числу весьма регулярно выполняемых сервисных работ относятся различные виды технологического аудита - например, с целью последующего реинжиниринга ИТ-инфраструктуры заказчика.

Более сложными аутсорсинговыми услугами (по поддержке отдельных бизнес-приложений или полной ИТ-инфраструктуры предприятия) компания практически не занимается. По мнению Андрея Ларина, российский рынок еще не готов к оказанию подобного рода услуг в массовом порядке. Причин тому несколько - в частности, отсутствуют общепринятые методы, позволяющие оценивать стоимость поддержки инфраструктуры, и нет стабильности в налоговом законодательстве и нормативных актах, определяющих амортизационные сроки оборудования.

Российский рынок ИТ-услуг будет расти опережающими темпами

По информации IDC, объем российского ИТ-рынка за минувший год вырос на 25,4% по сравнению с 2004-м, достигнув отметки в 12 млрд. долл. При этом на сегмент услуг (среди которых до сих пор доминируют работы по внедрению ИТ-продукции) приходилась пятая часть совокупных расходов на ИТ в нашей стране. В IDC считают, что по темпам развития данный сегмент будет опережать другие сектора российского ИТ-рынка, среднегодовые темпы роста объема которого в ближайшие пять лет составят 19%.

По мнению экспертов, отечественным поставщикам ИТ-услуг пока не удается преодолеть недоверие многих потенциальных заказчиков, прежде всего в малом и среднем бизнесе, которое те испытывают - исходя из соображений безопасности - к деятельности сторонних партнеров.

Тем не менее рынок ИТ-услуг в нашей стране постепенно движется к расширению аутсорсинга, чему способствует постоянное усложнение ИТ-систем и все большая зависимость от них бизнеса заказчиков.

"В современных условиях многие предприятия становятся буквально заложниками ИТ-систем, поскольку при их сбое бизнес может быть полностью парализован: невозможно вести счета клиентов, регистрировать финансовые поступления, выписывать накладные и выполнять многие другие операции", - прокомментировал Андрей Ларин увеличивающуюся зависимость деятельности предприятий от стабильности функционирования ИТ-систем. Между тем предприятия часто не имеют достаточных ресурсов (и прежде всего квалифицированных технических специалистов) для ликвидации возникающих в их ИТ-инфраструктуре проблем, особенно в тех случаях, когда используется оборудование и ПО различных производителей.

Ситуация усугубляется технологическим усложнением и расширением продуктовых рядов каждого поставщика, в связи с чем повышается необходимость в более глубокой специализации кадров. По словам гендиректора "Микротеста", еще семь-восемь лет назад практически всю продукцию, выпускавшуюся Cisco, мог обслуживать один грамотный инженер, однако теперь для этого требуется как минимум десяток квалифицированных сотрудников, каждый из которых будет сфокусирован лишь на определенном сегменте. При этом подготовка только одного сертифицированного специалиста по оборудованию Cisco (в соответствии с фирменными стандартами) обходится более чем в 100 тыс. долл. и продолжается не менее двух лет. Многим компаниям такие затраты просто не по карману, тем более что впоследствии требуется регулярное подтверждение полученной сертификации, что связано с дополнительными расходами.

"Значительная часть российских компаний понимает, что с усложнением ИТ поддерживать глубокую экспертизу собственных специалистов по каждому технологическому направлению, каждому поставщику оборудования и ПО, задействованных в ИТ-системе предприятия, становится экономически нецелесообразно", - отметил Андрей Ларин.

Выбор между аутсорсингом (обращением к услугам внешней компании) или инсорсингом (решением возникающих проблем силами собственного ИТ-подразделения, конечно, в случае наличия такового) остается за предприятием, которое должно оценить критичность сервиса для своего бизнеса и эффективность предоставления услуг своими ИТ-специалистами.

При этом статистика "Микротеста" свидетельствует о том, что интенсивность обращений предприятий в сервисный центр компании мало зависит от квалификации их собственного ИТ-персонала. Разница между предприятиями с высокой и низкой квалификацией ИТ-специалистов заключается в том, что первые чаще справляются с "неаппаратными" проблемами (связанными с дефектами программного обеспечения, ошибками в конфигурировании, настройках и т. п.) своими силами. По информации "Микротеста", число заявок в сервисный центр от предприятий с низкой ИТ-квалификацией по таким проблемам более чем в пять раз превышает количество "аппаратных" обращений (связанных с устранением сбоев оборудования); для предприятий с высокой квалификацией ИТ-персонала соответствующее отношение равно приблизительно 3,5 раза.

В целом, как свидетельствуют данные "Микротеста", за два последних года доля традиционных аппаратных заявок уменьшилась с 33 до 17% (что подтверждает тезис о нарастающей сложности ИТ-систем). При этом трудоемкость ликвидации неаппаратных проблем, как правило, существенно (в среднем в 1,8 раза) выше.

Отношения между заказчиками и сервис-центром регулируются на основе заключаемых контрактов, в которых прежде всего четко прописывается уровень предоставляемого сервиса. Что касается стандартных соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), то они пока не вошли в широкую практику. По мнению гендиректора "Микротеста", SLA-соглашения более актуальны в тех случаях, когда речь идет о передаче на полный аутсорсинг каких-либо компонентов ИТ-инфраструктуры заказчика. Не распространена в нашей стране и практика долгосрочных сервисных контрактов. Их подписанию зачастую препятствуют ограничения организационного характера: у заказчиков имеется годовой, но отсутствуют перспективные планы по финансированию ИТ.

Очень важным аспектом сервисного договора является дисциплина его исполнения обеими сторонами. Поставщику ИТ-услуг, к примеру, необходимо придерживаться структурированного подхода к обработке сервисных заявок и организовать четкий контроль за качеством и графиком их выполнения.

По прогнозам специалистов "Микротеста", объем российского рынка ИТ-услуг в ближайшие пару лет будет расти со скоростью 60-70% в год. Компания намерена развиваться столь же высокими темпами и к концу нынешнего года по меньшей мере удвоить объем своих доходов от сервиса.