Контакт-центры: технологическая эволюция

Первое оборудование для создания операторских центров обладало минимальной функциональностью. От организационно-технических комплексов требовалось круглосуточно принимать звонки 365 дней в году. Позднее начали выходить "интеллектуальные" довески, например голосовое меню и шлюзы для интеграции с CRM-системой.

Сегодня производители технологической части контакт-центров предлагают уже достаточно мощные комплексы, которые могут собирать обращения в компанию заказчика по любым каналам (телефон, SMS, e-mail и т. д.), используют в работе VoIP-сервисы и поставляют аналитическую информацию в клиентские базы данных.

Инструментарий нынешних контакт-центров позволяет не только предоставлять справочную информацию, принимать заказы и сервисные заявки от клиентов, связывать внутренние подразделения компании, проводить маркетинговые исследования и сопровождать рекламные акции, но и решать множество специфических задач, которые может поставить неординарно мыслящее корпоративное руководство.

Стандартные комплектующие

Любой контакт-центр просто обязан поддерживать систему автоматического распределения звонков (Automatic Call Distribution, ACD). Несмотря на все новшества, которыми снабжаются последние модели оборудования, распределение входящих звонков в соответствии с заданным алгоритмом остается одним из основных достоинств контакт-центров, пропагандируемых рекламными службами вендоров.

В подавляющем большинстве случаев заказчики хотят, чтобы система соединяла позвонившего клиента с тем оператором или специалистом, который обладает достаточной квалификацией для ответа на запрос, но при этом учитывала равномерное распределение нагрузки на сеть.

На практике это реализуется следующим образом. Если клиент обратился в компанию впервые, то система ACD заносит номер, с которого поступил звонок, в свою базу данных, присваивая ему идентификатор. Оператор, который общается с клиентом, записывает в базу основные характеристики запроса. Например, если речь идет о службе поддержки софтверной компании, то указывается софт, вызвавший у пользователя затруднения. В дальнейшем звонки от этого клиента будут переводиться на сотрудника, специализирующегося именно на данном ПО. При этом система выберет компетентного служащего, не занятого другим разговором.

Список операторов, которые прошли обучение по той или иной теме (так называемая hunt group), заносится в систему еще на этапе установки контакт-центра. Кстати, далеко не всегда при распределении речь идет лишь о знаниях оператора. Объединение в группы может происходить и по принципу личных качеств. Например, частенько сотрудников напористых и умеющих убеждать определяют на рекламные телефоны.

Если же свободных операторов в данный момент времени нет, то система поставит вызов в очередь и, пока клиент будет ждать ответа, прочтет ему информацию по теме, интересующей его с наибольшей долей вероятности. В принципе, решение проблемы клиента может быть найдено еще на этапе ожидания. Тем не менее живое общение более предпочтительно.

Основной показатель эффективности контакт-центра - среднее время ожидания (Average Speed of Answer, ASA) клиента до соединения с оператором. Однозначно приемлемое значение ASA назвать сложно, однако, как правило, оно не превышает 10-20 с. Есть еще и относительный показатель Abandon Rate - процент абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа. Если "нетерпеливых" насчитывается 2-3%, то это считается в пределах нормы, 5% - уже тревожный сигнал, указывающий либо на недостаточное число операторов, либо на неудовлетворительную работу системы.

Еще один классический атрибут контакт-центра - интерактивный автоответчик (Interactive Voice Response, IVR), голосовой аналог FAQ (Frequency Answered Questions - часто задаваемые вопросы), с которым наверняка неоднократно сталкивался любой читатель. Навигация в голосовом меню при поиске интересующей темы (например, переключение на новый тариф у оператора сотовой связи) осуществляется сигналами тонового набора.

Основная цель IVR - та же, что и у FAQ на сайтах. Доступ к наиболее актуальным данным/услугам осуществляется без привлечения сотрудников, что снижает нагрузку на персонал и одновременно способствует росту удовлетворенности клиентуры. Экономия времени при использовании IVR может составить от 20 до 80%. Столь широкий интервал связан со спецификой отдельно взятых компаний, так как предоставляемая ими информация формализована в большей или меньшей степени.

IVR выступает также в роли собственно автоответчика, предлагая пользователю оставить свое имя, номер телефона и желательное время для звонка. Таким нехитрым приемом компания и не теряет звонков, и не отвлекает операторов во время напряженного периода работы.

Помимо вышеперечисленных компонентов в состав контакт-центров может входить дополнительное ПО, присутствующее в современных моделях или поставляемое третьими фирмами. Достаточно распространены, в частности, системы распознавания речи. Наиболее популярным представителем приложений этого класса является SpeechPearl. Система поддерживает свыше 40 языков, максимальный размер словаря в 1,5 млн. распознаваемых слов и использует Intel’овскую технологию непрерывной обработки речи (Continuous Speech Processing, CSP).

Любая серьезная система распознавания речи имеет инструментарий для совершенствования алгоритмов распознавания и подстройки ПО. В SpeechPearl есть отвечающий за оценку качества модуль, с помощью которого можно проверить "покрытие" сказанного слова соответствующей грамматикой, определение оптимальных "уровней уверенности" и т. д.

Кроме того, в состав контакт-центра может входить система записи переговоров. Навеваемые ассоциации с Большим братом вполне обоснованны, но относятся не столько к клиентам, сколько к операторам. Старая добрая привычка хамить и отшивать клиента, в том числе и по телефону, будучи оставлена без внимания руководством компании, имеет тенденцию к распространению. Эта проблема особенно актуальна для постсоветского пространства, где подобный подход к потребителю слишком долго был нормальной формой общения. Однако системы записи переговоров неплохо продаются и на Западе, причем спрос на них обусловлен теми же мотивами. Попутно подобный софт позволяет избавиться от оплаты междугородных звонков родственникам сотрудников и изобличить секретаря, обсуждающего с коллегой в течение часа вчерашнюю вечеринку.

Нередко контакт-центры интегрируются с биллинговыми системами. Особенно актуальна такая связка для аутсорсинговых центров, где требуется выставлять арендатору подробный счет с указанием стоимости и длительности каждого вызова.

На пути к "интернетизации"

Все операторские центры можно разделить на три категории по типу коммуникационной инфраструктуры. Первая группа базируется на традиционной телефонии. В настоящее время такие экземпляры медленно, но верно уходят в историю даже в России. Функциональность центра в этом случае реализуется за счет учрежденческой АТС с минимальным привлечением ПО.

Дополнительные сервисы, вроде организации конференцсвязи, вызываются с помощью ввода на телефоне определенной комбинации цифр. Это, так сказать, наследие аналоговой эпохи контакт-центров, которые появились на рынке еще в 70-х годах прошлого столетия и положили начало корпоративной автоматизации.

Более популярен второй вариант - контакт-центры на платформе компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration, CTI). Именно при этой реализации становится доступным взаимодействие с БД компании, использование программных клиентов с выполнением большинства операций кликом мышки. Как правило, CTI ассоциируется с четырьмя основными функциями:

- всплывающие окна на мониторе, извещающие о поступившем вызове;

- автоматический набор номера приложения;

- управление вызовом на основе установленных правил;

- использование событий контакт-центра для управления бизнес-приложениями.

Именно CTI-платформа привнесла в контакт-центр столь востребованную сегодня функцию биллинга и связанные с нею операции: просмотр денежного остатка на счете клиента, дополнительные алгоритмы распределения вызовов, предоставление платных услуг (в том числе уже упоминаемый переход на новый тариф).

Стандартным инструментом для взаимодействия модулей телефонной клиент-серверной системы является TAPI (Telephony Application Programming Interface) корпорации Microsoft, служащий обработчиком событий контакт-центра, который принимает сигналы от системы и формирует на их основе управляющие воздействия.

Помимо работы с клиентами CTI широко применяется для внутриофисного общения, где его польза оценивается не в абстрактных процентных показателях роста эффективности, а явственно ощущается в улучшении микроклимата в организации. Можно переадресовать звонки с определенных номеров на свой телефон, вместо того чтобы заставлять какое-нибудь уважаемое и значимое лицо общаться с секретарем.

Опять же CTI сделал возможными появление добавочных номеров, переадресацию звонков с офисного телефона на мобильный во время, например, походов в столовую. Перечислить все подобные приятные мелочи затруднительно по причине их многочисленности. Это и запись VBS-скрипта (также в современных CTI-решениях поддерживаются JScript и VoiceXML), и воспроизведение MP3-файла при ожидании на линии, и групповой вызов, и многое другое.

Начиная с 2004 г. рынок контакт-центров стремительно пополняется решениями, которые помимо CTI поддерживают и IP-технологии, что вполне укладывается в глобальную рыночную тенденцию, которую аналитики окрестили Everything over IP (по аналогии с Voice over IP, VoIP).

На IP-витке эволюции в прошлое уходит и само слово "call-центр", уступая место более универсальному и близкому к реальности "контакт-центр". Попутно прижилась и стала нарицательной аббревиатура IPCC (IP Contact Center), присутствующая в названиях продуктов ряда вендоров (Cisco, например). Возможность передачи как голосового трафика, так и данных позволила интегрировать несколько каналов связи с клиентами: телефон, факс, e-mail, чаты и другие feedback-варианты на корпоративных сайтах.

Помимо обработки данных из различных источников внедрение IPCC предполагает снижение затрат при временном расширении штата операторов (в частности, в период сезонных распродаж, рекламных кампаний). Дешевле обходится и установка центров в иногородних филиалах, так как вместо аренды телефонных линий компания платит только за трафик.

Да и в целом IP-разговоры с клиентом позволяют вычеркнуть статью расходов, связанных с обслуживанием службы 800. В частности, по данным компании Avaya, одного из лидеров на рынке контакт-центров, некоторые крупные заказчики при переходе на IP-инфраструктуру сократили эксплутационные расходы на несколько десятков миллионов долларов.

Тем не менее как в России, так и за рубежом в основном общение с потребителем идет через телефон, да и развертывание контакт-центров полностью на базе IP - пока редкость. Большинство представленных на рынке моделей нового поколения рассчитаны в первую очередь на передачу трафика по интернет-каналу, но пока поддерживают и смешанные системы. Обычно пригодность инфраструктуры для перехода на IPCC оценивается поставщиками оборудования. Главные требования зачастую приводятся на сайтах производителей.

Центры "от кутюр"

Наиболее известны на рынке оборудования для контакт-центров такие вендоры, как Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel и др. Рассказать обо всех решениях этих компаний (и даже обо всех решениях одной из них) в рамках статьи, увы, невозможно. Так что придется ограничиться несколькими примерами, которые в полной мере демонстрируют возможности современных средств общения с клиентом.

Omni

Корпорация Alcatel известна на российском рынке контакт-центров своим продуктом OmniTouch. Собственно, Omni- Touch и представляет собой УАТС с CTI-функциональностью, обогащенной специализированными приложениями центра. Наряду с этим продуктом компания предлагает решение для малого и среднего бизнеса OmniOffice*1.

_____

*1 Как первая, так и вторая телеком-платформа имеют расширенные модификации, поставляемые под брендом Enterprise.

Обе системы являются наследницами офисных АТС Alcatel 4400 и 4200. Помимо ребрендинга последние версии оборудования получили еще и поддержку IP-технологий. Впрочем, для заказчиков, не имеющих IP-инфраструктуры (а таких по сей день, наверное, большинство), сохранены возможности традиционного подключения.

За интеграцию с сайтом отвечает специальный модуль системы - CCweb, обладающий функциями обратного вызова, общения в чате и совместного с оператором перемещения по Web-ресурсу. Подключение почтового модуля CCe-Mail позволяет операторам получать и обрабатывать поступающую от клиентов электронную корреспонденцию в свободное от разговора по телефону время.

Ядром контакт-центра на базе Omni-PCX является модуль распределения вызовов CCdistribution (CCD). Для его работы не нужен выделенный сервер. Все процессы управляются под Linux и производятся на CPU-плате OmniPCX. На базе CCD создаются и исполняются правила маршрутизации вызовов по операторам, а также проводится обработка очередей. Алгоритмы распределения могут изменяться автоматически по ряду критериев (наиболее распространенный вариант - в зависимости от времени суток и дня недели).

В стандартный IVR-модуль системы (CCivr) встроена не только служба голосовых меню, но и система распознавания речи, что существенно расширяет список рутинных операций, доступных для автоматизации средствами контакт-центра. Еще в CCivr имеется возможность автоотправки запрашиваемой клиентом информации по факсу или e-mail.

Для организации рабочих мест контакт-центра используются приложения CCsupervisor и CCagent. Первое предназначено для администратора системы и обеспечивает глобальный контроль за деятельностью операторов и работой системы. CCagent устанавливается на рабочие места операторов. Модуль позволяет сотрудникам получать информацию о клиенте, историю его контактов. Предусмотрены и подсказки по ведению диалога. Кроме того, на уровне CCagent производится интеграция с CRM- и ERP-системами.

Ex-Symposium

Корпорация Nortel, как и многие другие, поддалась рыночным веяниям и в 2004-м сменила торговые марки своей продукции. Обширная линейка решений по организации контакт-центров, получившая признание заказчиков по всему миру под брендом Symposium, ныне носит нейтральное название Contact Center (далее CC). Так, Symposium Call Center Server превратился в Contact Center Management Center и т. п.

Выделить некий стандартный набор модулей для типичного центра довольно сложно, так как соответствующих решений в портфеле Nortel немало и большая часть модулей может использоваться независимо от остальных. Сразу отметим, что в дальнейшем будут описаны блоки, необходимые для организации мультимедийного контакт-центра на VoIP-базе.

Базовыми элементами, функциональности каждого из которых хватит, чтобы создать простенький операторский центр, являются продукты CC Manage-ment Server и CC-Express, рассчитанные на крупный бизнес и малые предприятия/отдельные департаменты соответственно. Первая версия включает в себя инструменты маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов, создания и предоставления разного рода отчетности и мониторинга. "Экспресс"-вариант ограничен функциями маршрутизации и составления основных отчетов.

Возможность работать с интернет-каналами вызовов появляется после внедрения CC-Multimedia. В состав данного модуля входят механизмы для взаимодействия с клиентами по e-mail и через Web, а также набор соответствующего клиентского ПО для операторов. Для обеспечения многоканальной работы используется продукт Symposium TAPI Service Provider.

Впрочем, его функциональность не ограничивается интеграцией телефона, e-mail и сайта. В состав компонента входят инструменты для интеграции с бизнес-приложениями, в том числе драйвер Symposium Communications Driver для CRM-системы Siebel, ПО для обеспечения совместимости с SAPphone R/3 и продукцией Oracle. Прежним осталось название и для АРМ оператора - Simposium Agent.

Интеграционный модуль IPML позволяет расширить функциональность стандартной IVR-системы контакт-центра разработками Nortel в сфере CTI (организация телеконференций или переадресация вызова), импортировать статистические данные из других модулей контакт-центра и в свою очередь передавать собранную о клиенте информацию через TAPI-шлюз в БД.

В качестве отдельного направления компания рассматривает мультимедийные платформы (например, Media Proc-cesing Server Manager, ранее известный как Periphonics PeriView), включающие механизмы распознавания речи, преобразования текста в речь и видеосвязи.

VoIP-функциональность контакт-центра можно обеспечить без установки новых серверов за счет специализированного решения Nortel Network Remote Office. Данный комплекс может быть интегрирован с большинством продуктов Nortel, для стабильного голосового соединения удаленного сайта и хоста WAN-он использует канал и/или ISDN-линию.

IPCC

В течение последнего года этот программно-аппаратный комплекс Cisco для организации контакт-центра достаточно часто внедрялся у клиентов. Сами разработчики рассматривают IPCC как один из элементов так называемой конвергентной корпоративной сети AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), архитектура которой также создана Cisco. В AVVID-комплект входят коммутаторы, маршрутизаторы и шлюзы, образующие IP-инфраструктуру, IPCC, IP-телефоны, видеоклиенты и т. д.

IPCC имеет модульную структуру и состоит из нескольких основных блоков. Ядро системы - программный ICM (Intelligent Contact Manager), который играет роль маршрутизатора вызовов, контролера CTI-функций и сборщика статистики. Другой элемент - Peripheral Gateway - представляет собой программный интерфейс, связывающий ICM-ядро с остальными компонентами центра. В его составе имеются шлюзы для взаимодействия как с рассчитанными на IP-инфраструктуру компонентами, так и с классическими системами ACD и IVR.

Входящий в состав решения CTI Server имеет API-интерфейс, используемый при разработке операторских приложений. Собственно, благодаря этому компоненту заказчику доступны все описанные выше CTI-функции. Еще один значимый элемент системы - CallManager, представляющий собой вполне самостоятельное решение класса IP-УАТС.

Если заказчик не высказывает каких-то особых пожеланий к ПО, используемому сотрудниками, то можно воспользоваться идущим в комплекте с центром набором приложений CAD/CSD (Cisco Agent Desktop/Cisco Supervisor Desktop). В CAD входят приложения для рабочего места оператора, позволяющие отвечать на вызовы, переводить звонки, организовывать конференции, извлекать из ICM подробную информацию по абоненту и т. д.

CSD предназначен для руководителя упомянутой ранее hunt group и служит для просмотра статистики, изменения статуса и прослушивания и записи (утилита VoIP Monitor Server) разговоров каждого из операторов группы, а в критических случаях и прерывания беседы.

В Cisco IPCC также предусмотрена возможность интеграции с наиболее популярными в мире CRM- и биллинговыми системами: Oracle CRM, Sales Logix, Siebel, Amdocs - и с соответствующими продуктами линейки ПО от Cisco - IPSoft.

На примере Cisco можно увидеть, какие возможности технологические вендоры контакт-центров уготовили малому бизнесу, так как IPCC поставляется в двух вариантах - Express и Enterprise. В экспресс-версии количество IP-функций сведено к минимуму, предусмотрена обработка только голосовых вызовов, графический редактор алгоритмов (программа IPSoft Application Server & Designer) недоступен, CTI-интерфейс - закрытый.

MCC

Решения компании Avaya для корпоративной телефонии чрезвычайно разнообразны и могут поставляться как в качестве комплексов, так и отдельных функциональных блоков. Однако имеет смысл подробнее остановиться на наиболее перспективной и развитой разработке Avaya Multimedia Contact Center*1 (MCC), где в полной мере представлены все технологические тенденции рынка контакт-центров и присутствуют некоторые уникальные особенности. MCC функционально подразделяется на два вполне самостоятельных решения (их можно приобрести и по отдельности) - Interaction Center и Operational Analyst.

_____

*1 Мультимедийные контакт-центры, аналогично IPCC, уже перешагнули рамки конкретных брендов и стали нарицательным названием для всех решений, работающих не только с телефонией, но и с другими компьютерными форматами общения.

Первый позволяет управлять взаимодействием с клиентом по телефону, e-mail, Web-чату и предусматривает возможность совместной работы в Интернете. Ядро системы составляет процессор Interaction Center Engine. В его основе лежат база данных, содержащая информацию о транзакциях обслуживания клиентов, и механизмы интеграции этой базы с другими приложениями.

Для интеграции передачи голоса и данных, CTI-функций и рабочих приложений используется блок Computer Telephony. Он обеспечивает ACD/IVR-функциональность и создание бизнес-правил для алгоритмов маршрутизации вызова. Также в этом блоке реализована маршрутизация голосовых контактов в гетерогенной среде, т. е. маршрутизация голоса между коммутаторами разных поставщиков независимо от источника, типа и места их размещения. Благодаря этой функции появляется возможность передавать вызовы и ассоциированную с ними информацию, объединяя коммутаторы и сайты в виртуальный центр.

Для работы с электронной почтой в Interaction Center используется отдельный модуль E-Mail Management для обработки поступающей почты, а также для выполнения стандартных задач контакт-центра только применительно к письмам, а не к звонкам: управление очередями сообщений, операторами и правилами распределения, доступ к FAQ и т. д.

Заказчикам, обращающим на e-mail-канал особое внимание, предлагается и дополнительный софт для семантического анализа письма; с помощью этого софта создаются модели неструктурированных текстов для интерпретации содержания, значения и цели сообщения.

Работа через Интернет реализуется благодаря наличию модуля Web Mana-gement. Клиент может выбрать такие средства связи, как чат, сотрудничество (под таковым понимается совместное применение URL и форм) или живое VoIP-общение. Также предусмотрена комбинация средств и подключение к разговору третьей стороны. Для IP-разговоров клиенту предлагается загрузить Java-аплет Avaya Voice Client.

Для компаний, связанных с большим количеством исходящих звонков (например, при опросе клиентов), используется модуль Outband Contact Management, в котором предусмотрена интеграция и с нетелефонными каналами связи.

Второй блок MCC - Operational Analyst - представляет собой аналитическую платформу, генерирующую актуальные и ретроспективные отчеты по всем каналам связи, а также способную импортировать данные из системы управления корпоративным сайтом. Для разработки отчетов можно использовать любой ODBC/JDBC-совместимый инструментарий. Наглядное представление результатов анализа обеспечивается в первую очередь графическими трехмерными отчетами, имеющими широкие возможности настройки.