Эффективность ИТ: новые средства оценки

ИНФРАСТРУКТУРА

Компания IBS (www.ibs.ru) взяла на вооружение сразу несколько продуктов фирмы Westbury, предназначенных для оценки ИТ и повышения эффективности их использования. Это, в частности, системы Service Desk Intelligence и Mirror42, позволяющие оценивать работу ИТ-служб и бизнес-подразделений на основе ключевых показателей эффективности (KPI), пакет Context Manager для поиска информации, необходимой для принятия управленческих ИТ-решений, и инструментарий Self Service Portal для улучшения обслуживания потребителей информационных услуг.

Продвигать продукты Westbury, по словам руководителя отдела систем управления IBS Алексея Белея, было решено после того, как специалисты IBS проанализировали потребности заказчиков, выявив при этом три основные проблемные области.

Алексей Белей: “Мы ожидаем

 рост интереса заказчиков к

 системам информационной

поддержки ИТ-служб и

сервисным портальным решениям”

Первая связана с оценкой эффективности работы ИТ. В каждой компании есть некий набор регламентов (инструкций, приказов и пр.), организующих деятельность ИТ-служб. Для улучшения текущего состояния ИТ, определения проблемных зон и принятия правильных управляющих решений руководителям ИТ-подразделений зачастую не хватает нужных сведений. Предлагаемая система Service Desk Intelligence помогает справляться с этой задачей посредством измерения KPI в процессах, сервисах, ИТ-проектах, а также в работе отдельных сотрудников. А для оценки деятельности бизнес-подразделений IBS рекомендует продукт Mirror42.

Вторая проблемная область относится к оперативному поиску информации, необходимой для поддержки действий ИТ-менеджеров. Информационная нагрузка специалистов, работающих в сфере бизнеса, постоянно растет, и качество данных приобретает все большее значение. Принятие решений на любом уровне - тактическом, стратегическом, операционном - связано с просмотром большого объема информации. Если ключевые процессы ИТ-подразделения уже автоматизированы, например, с помощью решения HP OpenView Service Desk, то остается проблема оптимального использования этого инструмента. В базе данных продукта есть сведения об инцидентах, обращениях пользователей и т. д. Все эти данные, равно как и информацию из других источников, необходимо превратить в управляющие решения. Кроме того, поскольку, как показывает практика, 70% событий повторяется, следует использовать ранее накопленные знания по их обработке. Получить необходимые сведения за ограниченное время помогает Context Manager. Продукт снабжен адаптерами для разных источников информации, включая реляционные базы данных (Oracle, MS SQL Server), HP OpenView Service Desk (версий 4.5 и 5.х), а также файлы в формате XML и HTML.

Третий фокус лежит в области, призванной улучшить условия работы потребителей ИТ-услуг. Под этим подразумевается удобство размещения пользовательских запросов и отслеживание их выполнения, наличие средств самодиагностики, простота интерфейса для контакта со службой Help Desk и возможность самостоятельного решения ряда простых проблем. Для таких целей IBS предлагает портальное решение Self Service Portal. Наиболее интересным в этом продукте, считают в IBS, является реализация единой точки входа, когда пользователь единожды регистрируется при входе в сеть и нет необходимости делать это снова в Service Desk - система автоматически "понимает", от кого пришел запрос.

Партнерские отношения IBS с компанией Westbury продолжаются более года, сообщил Алексей Белей. За это время удалось реализовать около десятка совместных проектов в финансовой отрасли и госсекторе. Они были связаны главным образом с оценкой эффективности работы ИТ-структуры посредством KPI. В нынешнем году в IBS ожидают повышенного интереса заказчиков к системам информационной поддержки ИТ-служб и сервисным портальным решениям.

Эксперт из отдела систем управления IBS Владимир Губер представил первый российский проект, выполненный компанией в области оценки эффективности ИТ-служб. У заказчика - предприятия финансовой сферы - к тому моменту был автоматизирован процесс управления инцидентами с помощью системы HP OpenView Service Desk, но трудно было оценить уровень сервиса, предоставляемого ИТ-службами другим департаментам учреждения, и квалификацию ИТ-персонала; а кроме того, не формировалась консолидированная отчетность о работе службы Help Desk. Руководство поставило задачу развернуть единую систему отчетности и анализа, учитывающую данные о деятельности call-центра, автоматизирующую сбор необходимых метрик и формирующую набор показателей эффективности всех ИТ-сервисов и операторской службы предприятия.

Проект внедрения Service Desk Intelligence был разбит на две части. На первом этапе - консалтинга, проведенного IBS совместно с компанией Westbury, - было разработано техническое задание, включающее каталог сервисов (около 200), по каждому из которых определены ключевые показатели эффективности. На втором этапе система была локализована на уровне входных форм, отчетов и интерфейсов, автоматизирован расчет показателей KPI. Проведено обучение персонала заказчика. В ходе эксплуатации системы набор KPI может меняться, и эту работу в состоянии проводить собственные администраторы финансового предприятия.

Основная трудность этого проекта, считают в IBS, была связана с согласованием техзадания в условиях частого изменения представлений заказчика о наборе необходимых ключевых показателей. Была даже сделана попытка организовать хранилище всех возможных метрик с тем, чтобы впоследствии выбирать показатели, наиболее точно отражающие состояние дел. Наличие в продукте Westbury библиотеки готовых KPI (около150) облегчило решение указанной задачи и позволило ограничиться их выбором и модификацией.

В ближайших планах заказчика по развитию проекта - интеграция с call-центром, для операторов которого уже определены предварительные показатели KPI. В дальнейшем для оценки эффективности работы бизнес-подразделений планируется внедрение системы Mirror42.