Автоматизация страхования: национальные особенности рынка

ОБЗОРЫ

По оценкам экспертов, уровень информатизации страхового бизнеса в России существенно ниже средних показателей по финансовому сегменту рынка. О радикальном изменении ситуации в короткие сроки говорить не приходится, тем не менее нельзя скидывать со счетов постепенный рост объема ИТ-инвестиций страховщиков в течение последних трех лет, а также несколько рыночных факторов, которые могут в ближайшие три-четыре года существенно повысить темпы автоматизации данного бизнеса.

Противоречивая конъюнктура рынка

Вендоры финансового ПО возлагали большие надежды на введение в стране обязательного автострахования, резонно предполагая, что резкий рост хотя и искусственно спровоцированного спроса со стороны физических лиц на страховые продукты заставит компании приняться за наращивание ИТ-потенциала. Появление ОСАГО действительно привело к тому, что страховщики вынуждены были задуматься о разработке долгосрочной ИТ-стратегии, внедрении или модернизации существующего ПО. Тем не менее скачкообразного увеличения спроса на соответствующие системы не произошло, так как многие компании смогли справиться с возросшими потоками данных с помощью имеющегося инструментария, а о повышении удовлетворенности клиента думать не приходилось, поскольку особого недостатка в "желающих" застраховать свой автомобиль не было.

ИТ-активность бизнеса сдерживалась также продолжающимся падением доходности по многим видам услуг. Так, если в 2001 г., по данным "Интерфакс-ЦЭА", прирост суммарных активов российских страховых компаний составил 78%, то год спустя темпы роста упали до 48%, в 2003-м соответствующий показатель снизился до 45%, а в 2004-м - до 31%. В прошлом году, согласно предварительным оценкам, рост активов составил около 20%. Впрочем, было бы ошибочно оценивать ситуацию на данном рынке, в том числе в сфере информатизации бизнеса, опираясь исключительно на среднестатистические показатели. В российском страховании с каждым годом все четче проявляется тенденция к занятию доминирующего положения ограниченной группой компаний и постепенному снижению значимости остальных участников рынка. В настоящее время, по данным все того же "Интерфакс-ЦЭА", 95% активов приходится на долю 100 компаний из 170 объектов исследования. Набирают обороты процессы консолидации рынка страховых услуг, и, как следствие, активно сокращается количество игроков. Так, на протяжении прошлого года Росстрахнадзор лишил или приостановил действие лицензий 378 компаний.

И хотя общее количество отметившихся в госреестре участников по-прежнему впечатляет (в России официально работает свыше тысячи страховщиков), суровые рыночные реалии наряду с ужесточающимся регулированием со стороны государства способствуют постепенному вытеснению с рынка небольших игроков. В некоторых низкодоходных направлениях работы, таких как ОСАГО, консолидационные тенденции проявляются наиболее остро. Безубыточно предоставлять такие услуги за счет массовости потребителей могут уже очень немногие. Требования, предъявляемые к ИТ-обеспечению лидерами рынка, существенно отличаются от невысоких запросов прочих компаний с жестко лимитированными бюджетами. Первым уже недостаточно скромных средств операционного учета и простейших, зачастую "самодельных" АРМ. Нужны крупные промышленные СУБД, интегрированные информационные системы с широкими возможностями работы в территориально распределенных компаниях и мощная CRM-функциональность.

"Рынок ИТ-решений для страхования уже достаточно созрел, и дальше, с увеличением конкуренции в отрасли, спрос на них будет только расти, - считает Людмила Абламская, начальник отделения ИТ-консалтинга компании "ФОРС - Центр разработки". - Можно выделить целый ряд позитивных факторов, способствующих этому. Прежде всего это рост самих страховых компаний, объемов и видов их деятельности, а соответственно и платежеспособности. Очевидно, что с ростом благосостояния отдельных категорий граждан, укреплением общей экономической стабильности, изменением структуры потребительских предпочтений в пользу более дорогих товаров спрос на страховые услуги будет и дальше повышаться, причем набор услуг, предлагаемых как частным лицам, так и организациям, будет также расширяться".

Но самое главное - это то, что ведущие страховщики страны озабочены предстоящим вступлением России в ВТО. Хотя данный процесс может занять еще несколько лет*1, компании стараются уже сейчас подготовиться к неприятным для себя последствиям. Речь идет прежде всего о массовой экспансии на отечественный рынок крупных зарубежных игроков, у которых есть реальные шансы одолеть в конкурентной борьбе любого из местных участников. Стремясь встретить "варягов" во всеоружии, отечественные страховщики не только непрерывно укрупняются за счет поглощения региональных и малых столичных фирм, но и стараются поднять ИТ-потенциал до уровня иностранных "коллег".

_____

*1 Впрочем, согласно заявлению главы МЭРТ, если в октябре 2006 г. удачно завершатся переговоры с США, Россия станет членом ВТО уже в первом полугодии 2007-го.

Потребности и варианты

При этом потребности страховых компаний в автоматизации можно условно классифицировать по нескольким категориям. В первую очередь по мере развития бизнеса любой участник рынка сталкивается с необходимостью установки специализированной интегрированной системы, которая охватывала бы большинство рутинных процессов. Например, позволяла бы рассчитывать ключевые параметры договоров, вести учет и накапливать данные по выданным полисам и заключенным контрактам, обладала функцией моделирования страховой деятельности, предоставляла доступ к справочной информации и могла бы работать с отраслевыми БД, бухгалтерским софтом и CRM-системой. Компании со временем начинают нуждаться в сквозной информатизации страховой деятельности на всех ее этапах, которая уже не может быть реализована за счет слабосвязанных узкоспециализированных приложений.

При этом участники рынка зачастую остаются недовольны стандартными ERP-решениями, которые даже после индивидуальной настройки под заказчика довольно слабо отражают особенности бизнеса. Разумеется, есть и удачные примеры реализации решений "широкого профиля", однако в этом случае речь идет, как правило, о крупных вендорах уровня Oracle, продукт которого используется в таких известных компаниях, как "АльфаСтрахование", "РОСНО" и "Росгосстрах". Разумеется, конфигурирование Oracle E-Business Suite под заказчика не сводится к созданию шаблонов страховой документации. Большинство же компаний по мере расширения ИТ-бюджетов стараются выбирать вертикальные решения, изначально ориентированные на страховую деятельность, что выражается в наличии не только средств учета, но и инструментов рыночного прогнозирования, риск-менеджмента и интеграции со специализированными приложениями.

По мнению Людмилы Абламской, ситуация с отсутствием взаимопонимания между страховщиками и ИТ-компаниями начинает выправляться: "C увеличением количества проектов неизбежно накапливается опыт. Другое дело, что не всегда у ИТ-компаний существует концепция создания единого информационного пространства для данного заказчика. Зачастую они пытаются решать локальные задачи, поставленные перед ними сегодня, не задумываясь над тем, как заказчик будет жить завтра".

Компании также не проявляют интереса к приложениям для учета отдельных видов страхования, а при выборе системы заказчики все чаще отдают предпочтение решениям, в состав которых входит программный конструктор страховых продуктов. Данный функционал позволяет простым конфигурированием, без программирования, дополнить систему более чем сотней стандартных и комплексных сервисов, предлагаемых страховщиком. Такой конструктор в скором времени должен стать де-факто обязательной составляющей предложений для данной отрасли. Кроме того, ИТ-вендоры все чаще сталкиваются с необходимостью стандартизации своего ПО для страховой деятельности.

Поставщикам западных решений на российском рынке приходится непросто. Пресловутая отечественная специфика проявляется в данной сфере наиболее остро. Помимо слабого учета особенностей российского законодательства в зарубежных системах многие российские страховщики, которые теоретически могут себе позволить решения от ведущих мировых вендоров, выбирают отечественный продукт в силу различий в рыночной структуре. Дело в том, что на Западе страховая компания обычно представляет собой инвестиционный холдинг, одним из главных активов которого является банк. В России же на рынке финансовых услуг распространена другая форма собственности. Обычно банки обзаводятся своими страховыми подразделениями. А это уже другие бизнес-процессы, которые зачастую просто невозможно достоверно отразить в изначально не ориентированной на такую форму работы западной системе.

Однако интерес к российской страховой отрасли растет не только у западных финансовых корпораций, но и зарубежных ИТ-компаний, а потому решения от иностранных вендоров, оптимизированные для работы в России, появляются на рынке все чаще. В частности, в сентябре 2006 г. на отечественный рынок вышла болгарская фирма Fadata, разработчик системы ИНСИС, которой уже пользуются более 20 крупных страховых компаний в Болгарии, Венгрии, Греции, Италии, ОАЭ, Румынии, Словакии и США.

Продвижением и внедрением решения в России занимается "ФОРС - Центр разработки". ИНСИС базируется на платформе Oracle, работает как в двух-, так и в трехзвенной архитектуре и поддерживает большинство популярных ОС (Windows XP/ 2000/NT, Solaris и др.). Решение позволяет автоматизировать такие бизнес-процессы, как администрирование договоров страхования, урегулирование убытков, учет объектов страхования, расчет комиссионных вознаграждений, управление агентской сетью, формирование отчетности, работа с договорами страхования жизни, имущественного страхования и страхования ответственности и перестрахования.

Среди основных преимуществ своего продукта вендор отмечает возможность установки, быстрой настройки и использования практически любого страхового продукта и отдельных процедур, а также хорошую масштабируемость (при увеличении количества одновременно работающих пользователей и возрастании нагрузки быстродействие системы не изменяется), гибкую перенастройку системы при изменении законодательства (что особенно актуально для российского рынка) или бизнес-задач, обеспечение контроля операций с сохранением истории изменений, независимость от поставщика.

Чего хотят страховщики

Еще сравнительно недавно исследователи рынка ИТ-продуктов для финансовой сферы отмечали существенные расхождения во взглядах на особенности спроса между вендорами и страховщиками. В то время как ИТ-бизнес предлагал доработанные программы автоматизации бухгалтерского учета, включая страховые операции, заказчики называли среди первоочередных задач автоматизации прямой учет страхования, работу фронт-офиса, управление страховыми продуктами и клиентской базой, связь с филиалами.

Многие ИТ-компании по сей день пытаются выйти на рынок без предварительных маркетинговых исследований, ограничиваясь пилотным проектом. В случае успешной реализации решение предлагается и другим страховщикам. Однако специфика данного бизнеса такова, что структура деятельности каждого заказчика индивидуальна. Решение обрастает доработками, настройками и собственными инструментальными средствами, становится сложным, накапливает скрытые ошибки и т. д. За последний год несколько крупных зарубежных и отечественных консалтинговых компаний предложили страховщикам сервис по организации тендеров на поставку КИС. Новый вид консультирования, как они утверждают, пользуется спросом, а это означает, что найти страховую систему с необходимыми функциональными возможностями самостоятельно не всегда представляется возможным.

Растет и количество случаев разработки заказных решений. Прибегают к этому варианту даже самые крупные участники отечественного рынка. В частности, в прошлом году о начале внедрения специально разработанного продукта объявили в "Ренессанс Страховании". Создание системы легло на плечи компании Vested Development, которая специализируется исключительно на разработке заказных ИT-решений, а технологическая платформа Progress OpenEdge и средства интеграции Sonic SOA Suite были предоставлены Progress Software. Внедрением занималась IBM Business Consulting Services. Бюджет проекта составил 800 тыс. долл.

К причинам медленного ИТ-развития в страховой индустрии нередко относят и отсутствие в России единых общерыночных БД. В таких межкорпоративных хранилищах отражаются страховые случаи и прецеденты за длительный срок с указанием вида страхования. В зарубежной практике эти данные являются основным источником информации для анализа и моделирования бизнеса. Кстати, из-за этого российские страховщики значительно менее активно, чем зарубежные коллеги, интересуются решениями класса Business Intelligence (BI).

Однако в 2005 г. выросло количество приобретений участниками рынка систем бюджетирования, что эксперты связывают с расширением филиальных сетей. Похоже, что долгое время бытовавшая в отечественном страховом сегменте практика использования Excel для финансового планирования все же уходит в небытие. Рост объемов обрабатываемых данных и, как следствие, снижение скорости их сбора и контроля достигли критической отметки, что заставило страховые компании обратить внимание на промышленные средства бюджетирования.

Клиенты: работа в офлайне и Сети

Следующим ключевым направлением страховой автоматизации является наращивание CRM-функциональности. Перспектива ужесточения конкурентной борьбы заставляет компании более ответственно подходить к автоматизации работы с клиентами: внедрять дополнительные модули либо интегрировать новые CRM-системы, а также совершенствовать технологическое обеспечение контакт-центров. Помимо классических достоинств CRM, таких как повышение качества обслуживания или анализ эффективности работы по различным видам услуг и клиентских групп, автоматизация соответствующего направления деятельности позволяет решить несколько уже ставших типичными проблем отечественных страховщиков.

Во-первых, удается избежать так называемого кросс-маркетинга. В данном случае под этим термином подразумеваются обращения к одному потенциальному клиенту двух агентов одной компании, предлагающих одинаковый пакет услуг по разным ценам. Разумеется, при такой ситуации о страховой фирме складывается отнюдь не положительное впечатление и от ее предложений отказываются. Если речь идет о физическом лице, то потеря сказывается на бизнесе компании не очень существенно, однако аналогичные случаи с корпоративными клиентами уже ощутимо снижают эффективность работы страховщика. В то же время компании могут формально запретить нескольким агентам работать с одним лицом, но без соответствующей CRM-функциональности они не могут на практике контролировать их контакты. Во-вторых, довольно часто встречались ситуации, когда при уходе агентов в другую фирму страховщик терял и часть клиентской базы, поскольку всеми данными о клиентах владели исключительно те сотрудники, которые ими занимались. С появлением CRM-системы данная проблема теряет свою актуальность.

Также в российскую бизнес-практику постепенно проникают мировые тенденции по расширению направления интернет-страхования. Каждый год количество проданных в онлайне полисов в Рунете увеличивается в несколько раз. Это вполне укладывается в мировую картину интернет-страхования, описанную в исследовании BostonConsultingGroup. Западная Европа, Северная Америка и Япония характеризуются наиболее высокими объемами онлайн-продаж, однако данные рынки близки к насыщению. Ежегодный рост денежного оборота по соответствующим регионам не превышает 2%. В то же время в Восточной Европе аналогичный показатель достигает 30%, а в странах Азиатско-Тихоокеанского региона и Ближнего Востока он составляет порядка 60%.

Правда, в абсолютных цифрах успехи отечественных компаний особо не впечатляют, и говорить о сформировавшемся рынке не приходится. Даже в самых успешных проектах (www.renins.com и www.uralsibins.ru) продажи через Интернет составляют около 1% от всех реализованных соответствующими компаниями полисов. В отдаленной перспективе возможен рост популярности онлайн-сервисов среди клиентов Москвы и Петербурга по наиболее распространенным, типичным и недорогим видам страхования. Пока же пользователей на сайтах компаний больше привлекают страховые калькуляторы и формы для заказа полисов. Относительно скоро ожидается интернет-реализация послепродажных услуг, например по продлению полисов. Помимо банальной осторожности или неосведомленности потенциальных клиентов в России сдерживающим фактором для развития интернет-страхования остаются сложности с правовым статусом ЭЦП.

Распространенные отечественные решения

"Диасофт": Master INSURANCE

Продвигаемое компанией "Диасофт" (www.diasoft.ru) страховое решение Master Insurance базируется на фирменной платформе Master ENTERPRISE, состоящей из клиентских модулей, сервера приложений и сервера БД, и представляет собой интегрированное решение, охватывающее, как утверждают его создатели, все этапы деятельности страховых и перестраховочных компаний. На рынке продукт присутствует с 1997 г. Среди основных его возможностей можно отметить следующие:

- ввод новых видов страхования;

- широкий набор средств по работе с договорами (формирование условий договора на основе заложенных правил и программ страхования, формирование договора по комбинированным видам страхования);

- автоматизация расчетов с агентами и сторонними организациями;

- ведение нескольких мультивалютных планов счетов с неограниченным числом вложенных уровней;

- поддержка плановых и фактических показателей;

- статистическая обработка данных, импортированных из страхового и бухгалтерского модулей;

- визуальный контроль ключевых показателей в режиме реального времени;

- двенадцать встроенных модулей по типичным видам страхования (ОСАГО, добровольное медицинское страхование (ДМС), страхование жизни, имущества и т. д.).

Три основные задачи любой КИС: обработка данных, реализация бизнес-логики и взаимодействие с пользователем - в Master Insurance реализованы в рамках многозвенной архитектуры, где основные функции выполняются отдельными компонентами.

Все компоненты системы разработаны на основе технологии Microsoft COM/ DCOM. Взаимодействие сервера приложений с СУБД (в настоящее время используются Microsoft SQL Server 2000 и Oracle 9i) происходит через ADO, унифицированную технологию доступа к БД, а клиентская программа обменивается данными только с сервером приложений посредством протокола DCOM и не может напрямую обратиться к СУБД. Таким построением разработчики упростили процесс наращивания мощности отдельных компонентов по необходимости, заодно обеспечив достаточно высокий уровень безопасности системы и возможность интеграции со сторонними приложениями, в том числе Web-решениями.

При этом для самостоятельной разработки собственных клиентских приложений программисты заказчика могут использовать не только встроенные средства, но и любые среды, в которых имеется COM/DCOM-поддержка (VB, Java, Visual C++, Delphi и пр.). Среди собственных инструментов Master Insurance можно отметить редактор словарной системы, дизайнер приложений и средства запуска и отладки прикладных решений. Последние представляют собой набор модулей, хранящийся в БД, который можно разделить на две группы: исходники Delphi Script и ресурсы, содержащие визуальные формы. Запуск того или иного приложения осуществляется с помощью специального модуля. В Master ENTERPRISE уже встроены типовые механизмы, необходимые при автоматизации любого предприятия. Для формирования отчетов предусмотрены как "классические" визуальные средства, так и основанные на XML.

TopS FinSystems: UNICUS

Линейка страховых систем UNICUS, предлагаемых компанией TopS FinSystems (www.topsfs.ru), включает четыре редакции: Advanced Edition, Standard Edition, Lite и Easy. Первая характеризуется наиболее широкой функциональностью и возможностями кастомизации. Рассчитана она на крупнейших игроков отечественного рынка и построена в трехзвенной архитектуре. Для СУБД и сервера приложений используются продукты Oracle, а для Web-сервера можно помимо Oracle Portal задействовать Apache.

В стандартную поставку UNICUS AE включено восемь функциональных модулей, которые неразрывно связаны между собой. Модуль "Продажа страховых договоров" отвечает за прием заявлений на страхование, издание, прерывание и аннулирование полисов, привязку к договорам бланков строгой отчетности и другие операции, непосредственно касающиеся обслуживания клиентов. Следующий модуль позволяет проводить ручной андеррайтинг по заявлению на страхование. Третий функционал обрабатывает исходящее перестрахование по облигаторным и факультативным договорам, автоматически генерируя бордеро по премиям и убыткам. По умолчанию используются страховые алгоритмы QS, SP и XL. Все бухгалтерские функции, такие как учет продаж, перестрахования, комиссий, обработки ущербов, расчет резервов и прием денег от продавца, реализованы в рамках модуля "Подсистема финансового учета". При этом поддерживается экспорт результатов в бухгалтерскую программу.

Модуль "Обработка ущербов" отвечает за прием заявлений о страховом событии (для чего предусмотрен специализированный интерфейс для контакт-центров), регистрацию оценок величины ущерба, подготовку и принятие решений с настраиваемой системой авторизации, отслеживание выплат, автоматическую привязку к перестрахованию. Для разработки новых страховых продуктов служит отдельный модуль, позволяющий модифицировать правила работы с уже имеющимися в системе видами страхования. Однако для работы с функционалом от пользователя потребуется знание модели данных и языка PL SQL.

Модуль "Учет бланков строгой отчетности" дает возможность вводить в систему различные формы бланков, автоматически списывать их при целевом использовании, регистрировать их выдачу сотрудникам и проводить инвентаризацию на произвольный момент времени. Последний модуль, входящий в стандартный комплект поставки, отвечает за регистрацию пользователей, позволяя сразу же ввести условия договоров на обслуживание полисов и автоматически рассчитать размеры комиссионного вознаграждения. Агент привязывается к структурной единице страховщика, что в дальнейшем помогает группировать отчеты по отдельным подразделениям.

Опционально заказчику также предлагается приобрести три дополнительных модуля. Первый из них отвечает за автоматизацию бизнес-процессов входящего перестрахования. Второй представляет собой офлайн-клиент (это, собственно, и есть UNICUS Easy) и позволяет регистрировать в системе проданные "вручную" договоры. Третий ориентирован на компании, занимающиеся страхованием жизни, и предназначен для ведения лицевых счетов клиентов с использованием при расчетах внешних актуарных пакетов.

Версия Standard Edition обладает аналогичными возможностями, однако имеет лицензионные ограничения на использование сервера БД и сервера приложений Oracle. В версии Lite отсутствует модуль андеррайтинга и предусмотрена поставка с двумя страховыми продуктами: ОСАГО либо ДМС и универсальным регистратором договоров.

"Парус": "ПАРУС-Страхование"

Как утверждают представители корпорации "Парус" (www.parus.ru), при разработке ее системы "ПАРУС-Страхование" особое внимание уделялось максимальной автоматизации взаимодействия страховых отделов и отдела перестрахования с бухгалтерией. На практике это выражается в том, что в результате соответствующей настройки системы без участия пользователя можно получить отражение в бухгалтерском учете на уровне хозяйственных операций любых бизнес-процессов страхования и перестрахования. Автоматизированы и обратные процессы. Данные о движениях денежных средств, например о поступлении премий или выплате возмещений, всегда доступны сотрудникам страховых отделов и отдела перестрахования.

Следующим по важности аспектом страховой деятельности для разработчиков системы стало обеспечение работ планово-экономических служб страховой компании. Аналогичный принцип используется при создании форм статистической отчетности. Сотрудникам планово-экономического отдела для решения своих задач достаточно выполнить настройку того или иного отчета, а необходимая информация о первичных документах уже имеется в системе. Первичная информация хранится в СУБД Oracle, там же реализована основная бизнес-логика.

В "ПАРУС-Страховании" предусмотрена тесная интеграция с приложениями Microsoft. На уровне ОС Windows это выражается в автоматической настройке пользовательского интерфейса, в том числе форматов даты, времени, чисел, шрифтов и цветовой палитры. За счет интеграции с офисными приложениями можно все списки, присутствующие в интерфейсе системы, выгрузить в Excel, а все основные документы (платежное поручение, полис, договор перестрахования и т. д.) - в Microsoft Word, причем внешний вид полученного документа определяется структурой шаблона, для подготовки которого не требуется никаких специальных знаний.

В состав "ПАРУС-Страхования" версии 6.x входят 12 функциональных модулей, практически каждый из которых (кроме модуля "Анализ и отчетность") может работать как в автономном режиме, так и во взаимодействии с другими. В полной конфигурации система реализует следующие функции:

- учет персонала и составление штатного расписания;

- расчет заработной платы штатным и внештатным сотрудникам с учетом информации об отработанном времени, разработка штатной структуры предприятия на уровне подразделений и должностей и формирование соответствующей отчетности;

- бухгалтерский учет, в том числе денежных средств, взаимных расчетов, многовалютный, инвентарный, материальный;

- управление финансами - текущее финансовое планирование, управление дебиторской и кредиторской задолженностью, оперативное планирование и управление платежами, анализ выполнения плана;

- страхование имущества и ответственности;

- ОСАГО;

- страхование выезжающих за рубеж;

- перестрахование;

- анализ и отчетность - настройка расчета резервов, хранение всех результатов расчетов резервов в базе данных, расчет комиссионного вознаграждения, подготовка форм ведомственного государственного статистического наблюдения за деятельностью страховых организаций;

- формирование и хранение консолидированной отчетности;

- управление деловыми процессами - создание и контроль бизнес-процессов с возможностью настройки маршрутной карты процесса и автоматизированного контроля соблюдения регламента в каждой точке.

Обязательной составляющей системы в любой конфигурации является центральный модуль "Администратор", отвечающий за настройку и подготовку к работе словарных регистров системы, регистрацию пользователей и распределение прав доступа к информации.