ITSM глазами заказчиков и поставщиков

ИТ-УСЛУГИ

Весьма условно все темы, рассматриваемые в СМИ, можно разделить на две категории - новые и традиционные. Разумеется, в какой-то момент новые либо превращаются в традиционные, либо тихо уходят со страниц прессы. В первом случае переход этот можно определить по довольно простому критерию: используемые новые термины и аббревиатуры уже больше не нуждаются в постоянной расшифровке. Наверное, именно такое качественное преобразование за последний год претерпела тематика управления ИТ-услугами.

Еще год назад термины ITSM и ITIL (все же приведем их расшифровку, но, возможно, в последний раз: IT Service Management и IT Infrastructure Library) были для многих ИТ-специалистов в диковинку, да и сама тема вызывала порой недоумение: в чем тут новизна - ведь обслуживать ИТ, а значит, и управлять этими делами, нужно было всегда. Но сегодня почти всем известно, что за неброским названием ITSM стоит качественно новый подход к организации ИТ-служб, концепцию которого, правда, в несколько упрощенном виде можно свести к трем основным тезисам:

- управление ИТ как бизнесом;

- тесная привязка деятельности ИТ-подразделения к основной деятельности компании;

- переход к процессной модели управления ИТ-подразделением на базе отраслевых рекомендаций (той же ITIL).

Однако объяснить ИТ-общественности перспективы нового подхода к организации ИТ-службы - это только начало. Далее идет самое сложное - реализация данной концепции на практике. И здесь решающую роль играют наличие методической поддержки, анализ и обобщение отечественного и зарубежного опыта в этой сфере, в том числе в рамках общественных объединений. Именно такие задачи поставила перед собой созданная год назад российская ITSM-ассоциация (см. PC Week/RE, N 36/2005, с. 8), оформленная в виде некоммерческого партнерства "Форум по ИТ-сервис-менеджменту" (www.itsmforum.ru). Изначально она позиционировала себя как отделение авторитетной международной общественной организации itSMF (ITSM Forum), занимающейся пропагандой идей ITSM, разработкой соответствующих стандартов и поддержкой обмена опытом в этой области. В нынешнем августе международный управляющий комитет itSMF сообщил, что российское партнерство получило международную аккредитацию и теперь itSMF/Russia является полноправным членом всемирного сообщества.

В itSMF входят как поставщики решений и услуг для ITSM, так и заказчики, причем как раз последние играют в нем главную роль и составляют до 80% его участников. Такого же подхода придерживается и российское отделение: в настоящее время в составе партнерства около 60 членов (корпоративные и индивидуальные), а соотношение заказчик/поставщик пока примерно равно 50/50. Председателем itSMF/Russia в апреле был избран начальник отдела Внешэкономбанка Алексей Лебедев.

Алексей Лебедев: “На пути

 широкого внедрения идей ITSM

 нам предстоит преодолеть еще

 немало трудностей”

Одна из форм работы партнерства - проведение круглых столов, где участники обмениваются опытом. Последнее такое мероприятие прошло в середине сентября в Москве и позволило составить впечатление о некоторых актуальных на сегодняшний день проблемах внедрения ITSM.

Стандарты и обучение

Мы довольно часто говорим о том, что ИТ являются мощным средством обеспечения конкурентного преимущества предприятия. Однако, по мнению Семена Мильмана, директора по качеству компании DataFort (группа IBS), сославшегося также на зарубежных экспертов, этап такого восприятия ИТ уже закончился. Точнее, сегодня нужно говорить так: конкурентное преимущество дают не ИТ сами по себе, а их эффективное использование с точки зрения общего бизнеса. Соответственно теперь ИТ позиционируются как сервисный элемент информационной поддержки бизнес-процессов, а реализация оптимального режима работы ИТ-подразделения связана с переходом на сервисную модель организации ИТ-услуг.

Последовательность реализации сервисной модели организации ИТ-услуг предусматривает поэтапный переход от нижнего уровня (системы управления, сложившейся, порой весьма хаотично, на основе внутренних процессов и регламентов) до высшего, сертифицированного по международным стандартам качества. Движение в этом направлении, как считает г-н Мильман, должно строиться в виде прохождения трех ступеней бизнес-менеджмента:

- создание системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001:2000;

- построение производственных процессов как системы управления ИТ-услугами в соответствии со стандартами ISO 20000-1:2005 (это бывший британский стандарт BS 15000 1:2002) и ISO 27001:2005;

- инкорпорация в созданную систему базовых концепций CMMI (стандартный процесс, "подгонка" стандартного процесса к нуждам клиента, базовая версия как официальный статус конфигурации, стандартная услуга как стандартный продукт).

На первый взгляд увязка воедино нескольких различных стандартов кажется задачей почти нереальной, но на практике, уверен г-н Мильман, это вполне выполнимо и более того - необходимо, поскольку они затрагивают разные аспекты деятельности предприятия.

Еще один актуальный вопрос - обучение ITSM-методам. По мнению руководителя отдела по работе с корпоративными клиентами компании IT Expert Павла Лелюха, главная тенденция тут выглядит так: интерес к ITSM обретает в России все более практический характер и как следствие этого увеличивается спрос на подготовку соответствующих специалистов. Первые курсы по тематике ITSM/ITIL с привязкой к технологиям и продуктам HP прошли в России еще в 1998 г., но несколько последующих лет подобное обучение больше относилось к разряду экзотических. Серьезный интерес к данной тематике начался примерно с 2003-го, и с того момента число слушателей по базовым программам ITIL Foundation исчисляется тысячами. Растет число курсов и по управлению ИТ-услугами по методикам и решениям отдельных вендоров, в частности HP и Micrоsoft. Два-три десятка человек в год проходят обучение по программе IT Service Manager.

Повышается и число предложений по обучению, причем появляются новые компании, которые рассматривают ITSM-обучение как свою основную деятельность (пример тому - сама IT Expert). Важно и то, что тематика ITSM включается в программы бизнес-образования (MBA, MBI) в вузах (Государственный университет управления, Высшая школа экономики). Увеличивается спрос на корпоративное обучение, возрастает интерес к вопросам ITSM в регионах и странах СНГ. Появилась сертификация ITIL Foundation на русском языке.

Основные же тенденции в сфере обучения ITSM выглядят следующим образом:

- от ITIL для общего развития - к ITIL для решения практических задач;

- от экзотики - к массовому потреблению;

- от поиска ответов на частные вопросы - к комплексным решениям;

- от авторских программ - к сертифицированным/лицензированным;

- от просто обучения - к обучению и сертификации;

- от сертификации для работы - к сертификации для статуса;

- от экспертных разработок - к изучению первоисточников.

При этом требования к качеству обучения разделяются на два основных направления: всеобуч за небольшие деньги и качественная подготовка, подтвержденная международными сертификатами.

Обмен опытом

В целом создание современной ИТ-службы на принципах ITSM сталкивается с тем же комплексом проблем, что и любой другой ИТ-проект. Конкретным опытом внедрения новой системы обслуживания ИТ-инфраструктуры поделились представители компаний ТНК/ВР и DIXIS Алексей Авакян и Роман Никуленков. Вокруг этих выступлений за круглым столом завязалось оживленное обсуждение, но в целом все участники дискуссии были едины в следующих позициях:

- работа в процессе ее выполнения, как правило, намного сложнее, чем это кажется сначала. Нужно внимательнее прислушиваться к мнению консультантов, которые, в частности, рекомендуют не переоценивать свои силы в реализации проекта;

- внедрять новую систему нужно пошагово - только реализовав и отработав один этап, переходить к другому;

- необходимо заручиться поддержкой руководства компании в реализации подобной перестройки, и эта поддержка должна быть подкреплена соответствующим административным ресурсом;

- мало создать новую систему - нужно сформировать механизм контроля за ее работой, выполнением прописанных бизнес-процессов;

- реализация ITSM-проекта сталкивается с кадровой проблемой - на уровне как руководства процессами, так и исполнителей;

- отсутствие проактивности в планировании - начинаем решать проблемы, когда они появляются, а не на уровне прогнозов;

- проблема менталитета - реализация идей ITSM требует иного подхода к своей работе со стороны ИТ-специалистов. Эта проблема особенно заметна в регионах и проявляется при создании географически распределенных систем ИТ-обслуживания.

Отметим еще два важных аспекта среди проблем внедрения ITSM.

ИТ-менеджеры нередко ссылаются на консерватизм и непонимание ИТ-специфики со стороны топ-менеджеров компаний. Однако, судя по результатам круглого стола, преобладает все же иное мнение: на самом деле проблема в том, что ИТ еще не стали действительно важным компонентом бизнеса.

Второй момент заключается вот в чем. На первых порах внедрения современных методов управления ИТ-услугами сильный акцент делался на применение тех или иных программных решений (это вполне понятно - поставщикам нужно было продавать свои продукты). Потом стало ясно, что ITSM - это прежде всего методология и организация работы. Но при этом произошел крен в другую сторону: технологии поддержки ITSM отошли как бы на второй план.

Дискуссия же за круглым столом показала: вопросы методологии и технических средств должны рассматриваться в комплексе. Более того: построение системы управления ИТ-услугами должно быть увязано с модернизацией ИТ-инфраструктуры в целом. Например, необходимо автоматизировать процессы развертывания и обновления программного обеспечения, дистанционного управления решением возникающих проблем и т. д. А это, в свою очередь, может быть связано с необходимостью не просто использования тех или иных специализированных инструментов, а с заменой базовых продуктов и платформ.

Еще одна важная и весьма дискуссионная тема - это вопросы расчета экономической эффективности внедрения процессов ITSM. Некоторое время назад в рамках itSMF/Russia была создана рабочая группа по созданию такой методики. Ее возглавил Сергей Овчинников, директор по развитию компании "Деснол Софт". По его словам, проблема эта очень непростая, несколько первых совещаний показали, что пока отсутствует необходимый опыт обсуждения, передачи знаний в российском ITSM-сообществе. Однако процесс поиска общих позиций уже идет, и не исключено, что в начале следующего года будут представлены первые варианты методики для обсуждения.