СЕРТИФИКАЦИЯ
Сертификация имеет недостатки, но все еще нужна реселлерам
Большинство реселлеров старается получить сертификаты производителей, и компания, где трудится Ричард Смит, - не исключение. Это позволяет ей выделиться на общем фоне, обозначить уровень своей компетенции и профессионализма, завоевать доверие клиентов. Поэтому, нравится вам или нет, но сертификация у вендоров служит одним из факторов сохранения вашей конкурентоспособности.
Тем не менее Смит, соучредитель и вице-президент подразделения CRM-решений (системы для управления взаимодействием с клиентами) фирмы Green Beacon Solutions, серьезно озабочен рядом аспектов этого процесса, и его настроение разделяют многие реселлеры.
Количество сертификационных программ растет астрономическими темпами, равно как и соответствующие затраты времени и денег, но сами процессы сертификации плохо отработаны; материалы учебных курсов зачастую отстают от передовых технологий; производители слабо заботятся о продвижении сертифицированных партнеров на рынке и о создании для них выгодных условий, а окупаемость затрат на получение сертификатов плохо поддается оценке. Более того, часто складывается впечатление, что многих пользователей сертификация вообще не волнует.
Поэтому возможно, что в один прекрасный день реселлеры спросят, стоит ли данная процедура затрачиваемых сил и денег? "В сущности, - сказал Смит, - сертификат производителя напоминает приглашение на званый вечер. С одной стороны, без него с вами не будут разговаривать, а с другой - он ничего не гарантирует". Его компания Green Beacon, созданная в 2001 г., оказывает услуги по внедрению систем CRM, ERP, автоматизации маркетинга и бизнес-анализа.
С появлением все новых сертификатов от разных производителей число вписываемых в резюме и визитные карточки звучных титулов, как и затраты по их получению, перерастают все мыслимые рамки. Чтобы в этом убедиться, посетите, скажем, сайт MSI Systems Integrators (www. msiinet.com/about/certifications) и просмотрите шесть страниц с перечислением сертификатов, присвоенных двумстам инженерам и разработчикам этой компании.
Джефф Найленд: “Мы рассчитываем,
что производители будут нас защищать
и помогать зарабатывать деньги”
MSI была основана в 1994 г. и имеет в своем штате около 400 человек. Хотя ее ежегодные расходы на сертификацию уже достигают шестизначных цифр и вся эта деятельность требует массы хлопот, игра все-таки стоит свеч, считает Джо Андерсен, вице-президент MSI по сервисам. "Если благодаря сертификации мы получаем эксклюзивное право продавать технологию, а также имеем поддержку производителя, это идет нам в плюс, - считает Андерсен. - И поскольку одни и те же критерии применяются ко всем партнерам, то, по-видимому, это справедливо".
Однако Андерсен не возражает, если бы затраты на сертификацию снижались за счет применения производителем дистанционных технологий, например средств обучения через Интернет.
Двумя главными вендорами MSI являются Cisco Systems и IBM, у которых компания имеет статусы Premier IBM Business Partner и Gold Certified Cisco Partner. По словам Андерсена, MSI специализируется на корпоративной ИТ-инфраструктуре, и ее деятельность распространяется на две трети западной территории США.
Если разобраться
Польза от сертификации существует лишь в том случае, если партнер или его клиент придает значение сертификатам. "До тех пор пока эта процедура и связанное с нею обучение ценятся в мире бизнеса, а сертифицированные партнеры могут потребовать у производителя более выгодных условий, сертификация останется востребованной", - уверен Пол Эдвардс, аналитик компании IDC.
Смит: “Сертификация у
производителей - как
приглашение на званый вечер”
Однако большинство партнеров крупных вендоров считают, что, хотя данная процедура и позволяет глубже разобраться в продукте или технологии, для их клиентов это не самое главное. По словам Смита, "сертификация мало что говорит о положении компании на рынке. Например, мы завоевали уважение клиентов благодаря обширному опыту внедрения корпоративных систем". В Green Beacon работает 50 человек, из которых 40 заняты обслуживанием заказчиков, имеют те или иные сертификаты.
Хотя сертификация обеспечивает знания особенностей конкретного продукта, она вовсе не гарантирует опыта практической работы. "По нашему мнению, для удовлетворения запросов заказчиков нужны и опыт, и теоретические познания", - отметил Джефф Найленд, директор Total Communications по мультисервисному обслуживанию. Total Communications одновременно занимается установкой систем телефонии, развертыванием и технической поддержкой локальных и глобальных сетей, оказанием услуг местной и дальней телефонной связи, интернет-сервисами и дистанционным мониторингом сетей. Имея 26 лет послужного стажа, компания ежегодно тратит свыше 150 тыс. долл. на сертификацию своих 60 с лишним инженеров и техников.
Тем не менее, если у человека есть сертификат, это не значит, что он - настоящий инженер. Так считают многие партнерские фирмы. "Мы имели дело с сотрудником, имевшим пять сертификатов, - рассказал Ларри Хант, главный инженер и исполнительный директор Integrated Digital Systems/Scan America. - Я навел о нем справки и решил поручить ему работу над несложным проектом. Проходит одна, две, три недели, а у него ничего не получается. Потом он признался, что раньше никогда такой работой не занимался. Теперь я беру людей на работу только после предварительного тестирования".
По мнению Ханта, сертификация должна предусматривать обязательную стажировку: "Тогда, нанимая человека с сертификатами, мы будем знать, что у него есть практический опыт. IDS имеет статус Microsoft Gold Certified Partner, а также является сертифицированным партнером Cisco Systems, Fujitsu, Hewlett-Packard и ряда других компаний. В этой фирме трудится 60 человек, из них 23 - кадровые инженеры.
Если говорить о нынешних реалиях работы инженерного и технического персонала партнерских компаний, то многие сходятся во мнении, что сертификация должна быть больше привязана к конкретным продуктам. "Поскольку роль и ответственность специализированных партнеров возрастает, сертификация решает важную задачу, отсекая малоквалифицированные фирмы, не способные предложить столь же продвинутые услуги, какие оказываем мы", - заявил Найленд.
Андерсен: “Сомневаюсь в искренности
тех, кто заявляет, что им не нужны
маркетинговые фонды производителя или
помощь в привлечении новых клиентов”
Между прочим, партнеры часто жалуются, что материалы предлагаемых учебных курсов отстают от времени. "Это обычная претензия, что обучение не поспевает за развитием технологий и рынка", - заметил Эдвардс из IDC.
Если речь идет о передовых технологиях, например об интеграции голоса, видео и данных, где зачастую не бывает однозначных решений, то партнеры вправе обращаться за помощью к производителю. "Но нередко, - считает Найленд, - вендоры знают не больше, чем мы, и нашей компании как системному интегратору приходится самим искать ответы на вопросы".
Total Communications иногда откладывает внедрение новых версий продукта на шесть-восемь месяцев, пока не будут устранены все дефекты. "Наши крупные заказчики предпочитают подождать, но получить действительно надежное решение", - сказал Найленд.
А что взамен?
Самый насущный вопрос, который встает перед партнерами, оценивающими перспективы сертификации у производителей, состоит в том, что же они получат взамен? Обеспечит ли эта процедура дополнительную поддержку, расширение бизнеса и рост прибыли?
Если сертификаты связаны со льготами, новыми продуктами, маркетинговыми программами и продажами, они по идее должны работать на бизнес. "Я очень сомневаюсь в искренности тех, кто заявляет, что им не нужны маркетинговые фонды производителя или помощь в привлечении новых клиентов", - заметил Андерсен из MSI.
Однако, по его словам, MSI видит реальный плюс сертификации не столько в опеке производителя, сколько в использовании сертификатов для собственного маркетинга и возможности предлагать специализированные услуги.
Что касается IDS, в офисе которой красуются 14 сертификатов партнера Microsoft, по одной за каждый год пребывания в этом статусе, то, по словам Ханта, сотрудник Microsoft впервые побывал в их компании лишь два года назад: "Вы никогда не попадете в число участников федеральных партнерских программ Microsoft и HP, поскольку все они рассчитаны на крупных игроков, таких, как SAIC (корпорация Science Applications International), Booz Allen Hamilton, CACI International и EDS (Electronic Data Systems)".
Если бы Хант не предпринимал активных действий, то Microsoft вообще не узнала бы о существовании компании IDS. "По моему, - сказал Хант, - пора сделать так, чтобы партнеры были партнерами в полном смысле этого слова. Моя цель - продавать продукты. Цель производителя - постоянно информировать нас о своих продуктах, встречаться с нами, составлять совместные планы и знакомить с нами заказчиков".
Найленд из Total Communications согласен, что если компания становится чьим-то партнером по сбыту, то вендор должен предоставить ей для этого дополнительные возможности. "Сертификация отнимает у нас время и средства, и мы вправе ожидать, что производитель станет нас защищать и предоставлять возможности зарабатывать, а также будет лучше информировать нас о продуктах, в какой-то мере посвятит в свои дела и планы по ценообразованию ", - заявил он, добавляя, что некоторые вендоры преуспели в этом больше других.
Как положительный момент надо отметить, что часть производителей стала включать в свои программы скидки, учитывающие не только объемы продаж, но и другие заслуги партнеров. "Традиционно основой политики льгот были общие объемы поставок. Поэтому наибольшие скидки доставались крупным игрокам, продающим оборудование на миллионы долларов. Конкурировать с ними в национальном масштабе мы не можем, так как у нас есть специализация по определенной линейке продуктов", - сказал Найленд.
Сегодня Cisco не наказывает Total Communications (компания является Cisco Specialized Partner) за недостаточно масштабные продажи, а вознаграждает за умение сконцентрироваться и приносить реальную отдачу.
Производителей обычно упрекают за недостаток усилий по продвижению сертифицированных компаний на рынок. "Если партнер обязан проходить сертификацию или поддерживать определенный уровень профессионализма, то производители должны оказывать им содействие в бизнесе ", - считает Эдвардс из IDC.
Хант из IDS доволен, что Microsoft недавно анонсировала программу по налаживанию взаимодействия своих "Золотых партнеров". "Идея в том, чтобы компании с этим статусом поддерживали друг с другом связи и взаимно помогали продавать продукты", - пояснил он. В марте IDS попробовала наладить контакты с 900 активными Microsoft Gold Partner, чтобы выявить тех, кто заинтересован во взаимном согласовании стратегии бизнеса.
По словам Ханта, "половина из них не ответила, 18-20% адресов электронной почты оказались неверными, на 4% всей нашей рассылки мы получили позитивные отклики с пожеланиями конкретно обсудить возможности сотрудничества, а остальные адресаты обвинили нас в распространении спама".
Сотрудники Microsoft были шокированы столь вялой реакцией. "Они нам сказали, что мы, должно быть, сделали что-то не так", - заметил Хант. Тем не менее его очень воодушевила перспектива предстоящих переговоров с 39 компаниями, проявившими заинтересованность.
У сертификации есть две стороны: стараясь защитить свой бизнес, производители требуют от партнеров сертификации на право заниматься своей работой, а партнеры сертифицируются и ресертифицируются у производителей, так как без этого не могут развивать свою деятельность.
Но с точки зрения партнеров, сертификация - еще и способ идти в ногу с развитием технологий, проходя соответствующее обучение. Иными словами, если бы партнера не заставляли сертифицироваться, он, возможно, захотел бы этого сам. Более того, реселлеры, вооруженные целыми кипами сертификатов разных производителей, стоивших уйму денег, стараются их использовать как боезапас для собственных маркетинговых кампаний.
Сертификации дороги, а их окупаемость трудно измерить. "Но это - плата за нормальные условия бизнеса, и про нее должен знать каждый партнер", - считает Эдвардс.
