Методологии в телекоммуникационной отрасли

МЕНЕДЖМЕНТ

Привлекательность телекоммуникационной отрасли с точки зрения вложения капитала и высокий спрос на высокотехнологичные и разнообразные услуги способствовали поиску принципиально новых решений и постановке все более сложных задач. С технологической точки зрения к ним относятся совершенствование сетей, конвергенция технологий и различного телекоммуникационного оборудования, создание мультисервисных сетей следующего поколения, беспроводные способы передачи данных и т. д. Имеются также экономические и социальные факторы, стимулирующие рост отрасли, в их числе - усиливающаяся конкуренция, повышение порога входа на рынок, все более высокие требования пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг. В условиях, когда выжить на рынке все труднее, определяющими становятся вопросы повышения эффективности деятельности компаний, предоставляющих услуги связи, поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ. Привычными средствами этого сделать нельзя, необходим особый инструментарий и новые формы взаимодействия между самими компаниями, а также с поставщиками телекоммуникационного оборудования и системными интеграторами.

Для улучшения взаимодействия между игроками телекоммуникационной отрасли и объединения усилий при решении общих задач в 1988 г. была основана некоммерческая организация OSI/Network Management Forum, ориентированная на повышение эффективности управления сети оператора связи. В 1998-м консорциум включил в круг рассматриваемых задач управление телекоммуникационной компанией в целом и был переименован в TeleManagement Forum (TMF). В настоящее время TMF (www.tmforum.org) насчитывает более 500 членов по всему миру, включая крупнейших провайдеров телекоммуникационных услуг, поставщиков оборудования и ПО, системных интеграторов и консультантов. Из компаний, ведущих бизнес в России, членами TMF являются "ВымпелКом", МТС, Ernst & Young (CIS), "АМТ-Груп", IBS и др. С момента своего создания TMF занимался разработкой единых методологий, рекомендаций и стандартов для индустрии телекоммуникаций. В 2001 г. была выпущена первая версия методологии New Generation Operations Systems and Software (NGOSS), которая постоянно развивалась и совершенствовалась. К настоящему времени подготовлена уже шестая ее версия.

Вопросы методологии NGOSS будут обсуждаться на конференции "Эволюция отрасли телекоммуникаций" - TeleEvo 2006, которая впервые пройдет в Москве с 23 по 26 октября. На форум, организуемый Ernst & Young при поддержке TMF, соберутся руководители компаний, международные эксперты и ключевые игроки телекоммуникационной индустрии; они обсудят проблемы отрасли и пути их решения.

Что такое NGOSS

Методология NGOSS представляет собой комплексную, целостную модель внедрения, развития и использования систем поддержки основной деятельности (Operational Support Systems) и бизнеса (Business Support Systems) оператора связи. Данная методология реализована в виде пакета общепринятых в индустрии спецификаций и рекомендаций и сама опирается на четыре взаимосвязанные между собою методологии:

- eTOM - enhanced Telecom Operations Map (карта бизнес-процессов оператора связи);

- SID - Shared Information/Data Model (корпоративная модель данных);

- TNA - Technology Neutral Architecture (технологически нейтральная модель интеграции систем);

- TAM - Telecom Applications Map (карта прикладных задач оператора связи).

Ключевыми в этом ряду являются методологии eTOM и SID, которые мы далее рассмотрим подробнее.

С помощью NGOSS можно интегрировать в единую архитектуру бизнес-требования и технические аспекты деятельности телекоммуникационной компании, автоматизировать бизнес-процессы в гетерогенных ИТ-средах, строить общую информационную инфраструктуру. Эта методология используется такими крупнейшими провайдерами услуг связи, как British Telecom, Deutsche Telekom, France Telecom, Telecom Italia, Telenor, TeliaSonera, Cable & Wireless, Vodafone, Verizon, T-Mobile, China Telecom и др.

Немного о eTOM

Основной компонент NGOSS - методология анализа бизнес-процессов eTOM, представляющая собой многоуровневую иерархическую карту бизнес-процессов оператора связи и содержащая эталонный словарь стандартных для отрасли определений бизнес-процессов. На общем концептуальном уровне еТОМ включает процессы трех основных категорий:

- Strategy, Infrastructure and Product (стратегия, инфраструктура и продукт);

- Operations (операционные процессы);

- Enterprise Management (управление предприятием).

Процессы Operations определяют основную деятельность оператора связи, они же являются ядром методологии еТОМ. Среди них - процедуры взаимодействия с клиентами, поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, процессы управления услугами и ресурсами. Категория Strategy, Infrastructure and Product включает процессы формирования стратегии предприятия и контроля ее реализации, планирования и управления продуктами и инфраструктурой. В методологии еТОМ к инфраструктуре относятся не только ресурсы ИТ и сети, непосредственно поддерживающие продукты и сервисы. Она содержит также операционные и организационные элементы, необходимые для функционирования бизнес-процессов.

В Enterprise Management входят бизнес-процессы, необходимые для обеспечения общехозяйственной деятельности предприятия: управление персоналом, финансами и активами, планирование и др.

Каковы основные области применения методологии eTOM? "Она может быть использована как для анализа существующих на предприятии бизнес-процессов, так и для разработки новых, - пояснил менеджер московского офиса компании Ernst & Young Дмитрий Кирсанов. - С ее помощью легко выявить бизнес-процессы со схожей функциональностью, устранить дублирование, обнаружить пробелы, повысить эффективность действующих процессов и ускорить внедрение новых. Она также позволяет оценить стоимость и производительность каждого бизнес-процесса".

Модель SID

Следующим важным элементом методологии NGOSS является эталонная корпоративная модель данных - SID. Это своеобразный словарь данных оператора связи, включающий определения, иерархическую структуру и взаимосвязи основных сущностей - Aggregated Business Entities (ABE). В комбинации с еТОМ модель SID позволяет создать мостик между требованиями бизнеса и языком ИТ. На концептуальном уровне SID содержит восемь основных сущностей ABE:

- Market/Sales (рынок/продажи) - данные, относящиеся к маркетинговой стратегии, сегментам рынка и конкурентам, статистике продаж и т. п.;

- Products (продукты) - сведения о планах внедрения новых телекоммуникационных продуктов и информация о существующих, статистика их использования;

- Customer (клиент) - данные о клиенте, статистика его поведения, жалоб, тарифные планы, начисления, оплаты и пр.;

- Service (услуга) - планы внедрения новых услуг, а также спецификации и конфигурации текущих, статистика их использования, результаты тестирования, анализ проблем и оценка качества;

- Resource (ресурс) - планы развития ресурсов, топология и конфигурация имеющихся ресурсов, статистика их использования, результаты тестирования, анализ проблем и оценка качества;

- Supplier/Partner (поставщик/партнер) - информация о поставщиках и партнерах, контрактных обязательствах, истории взаимодействия с заказчиками и поставщиками, счетах и пр.;

- Enterprise (корпоративная информация) - организационная структура предприятия, внутренняя политика и регламенты, кадры и т. д.;

- Common Business (общая информация) - законодательные акты, информация о регионе, его демографии и др.

"На базе SID строится единая информационная модель компании, которая значительно упрощает управление корпоративными знаниями и улучшает взаимодействие между ее подразделениями. Положительный эффект от использования SID как единого языка внутри компании состоит в том, что эта методология позволяет максимально сфокусироваться на работе с клиентами", - отмечает Максим Кульченко, менеджер Ernst & Young.