РЕШЕНИЯ
AMA TechTel и Shoretel помогают консолидировать системы связи транспортной компании
Фирму National Travel Systems (NTS) можно отнести к числу пяти крупнейших частных транспортных компаний в Соединенных Штатах. Но совсем еще недавно она имела такую запутанную систему коммуникаций, что в ней практически невозможно было разобраться.
Крис Аллен должен хорошо это знать. Он является главным специалистом по связям с клиентами в компании AMA TechTel Communications, которая занимается интеграцией телекоммуникационных решений. Аллену было поручено консолидировать "эклектический набор" несовместимых между собой телефонных систем в NTS, контрактов с провайдерами услуг местной и дальней связи и соглашений об использовании бесплатных телефонных номеров в единую коммуникационную систему.
По его словам, это был действительно крупный заказ. В ту пору перечень поставщиков NTS выглядел как справочник "Кто есть кто в области телекоммуникаций". Среди прочих в нем значились такие гиганты, как Southwestern Bell, ESI, Nortel и SBC Communications. Все осложнялось тем, что у Аллена было мало времени в запасе: весной 2003 г. NTS получила возможность поучаствовать в конкурсе за эксклюзивный пятилетний контракт с исполнительной властью штата Техас на обслуживание всех поездок правительственных чиновников.
А дело было так. Хотя руководители NTS очень хотели получить этот заказ, они знали, что имевшаяся в компании система резервирования билетов по телефону не позволит ежегодно обрабатывать 50 тыс. необходимых заявок. На тот момент у NTS было не более пяти агентов, разбросанных по Техасу.
Крис Аллен говорит, что перечень
поставщиков NTS очень напоминает
справочник “Кто есть кто”
Окрошка из несовместимых друг с другом телефонных систем означала, что клиенты будут часто слышать сигнал "занято", что им придется пользоваться голосовой почтой или, еще хуже, набирать длинные номера, чтобы дозвониться до какого-либо агента. И при этом очень велики были затраты на обслуживание по контрактам, заключенным с многочисленными местными телефонными операторами из разных городов штата.
К счастью, один из клиентов NTS в разговоре с сотрудником представительства компании упомянул в качестве возможного решения технологию передачи голоса по протоколу IP (Voice Over IP, VоIP). И добавил, что на этом специализируется компания AMA TechTel. В результате летом 2003 г. NTS связалась с упомянутой фирмой и заручилась ее обещанием помочь. Следующие полгода ушли на ознакомление с решениями четырех производителей, и в результате выбор был остановлен на компании ShoreTel, занимающейся поставками систем интернет-телефонии на базе собственной платформы VоIP.
Преобразуя аналоговые голосовые сигналы в пакеты цифровых данных, которые путешествуют через Интернет и телефонные сети общего пользования, нужно было создать централизованную и управляемую телефонную систему масштаба предприятия, а затем "гладко" подключить к ней удаленные офисы и мобильных сотрудников.
Действительно, в течение четырех месяцев AMA TechTel завершила установку сети ShoreTel, включая два потока PRI (Primary Rate Interface) на двух линиях ShoreGear T-1, и заменила традиционные телефоны у агентов IP-телефонами ShoreTel.
Первоначально, как рассказал Аллен, в IP-сети компании NTS наблюдалось некоторое дрожание - рассогласование во времени доставки пакетов, из-за чего возможны кратковременные пропадания аудиосигнала. Поэтому прежде чем переходить на технологию VоIP, компаниям пришлось произвести оценку работы сети, чтобы обеспечить контроль качества.
AMA TechTel удалось избавить NTS от сетевых забот, перенастроив маршрутизаторы таким образом, чтобы система автоматически распознавала голосовые пакеты как обладающие высшим приоритетом и обеспечивала их быструю передачу по сети даже при наличии трафика данных - например, сообщений электронной почты.
Затем, по словам Аллена, сотрудники NTS были разделены на команды, работающие с различными группами клиентов - от спортивных организаций до правительственных органов. Соответственно этому была настроена система ShoreTel: она могла определять, какая команда наилучшим образом обработает входящий звонок каждого конкретного клиента.
| Досье: фирма NTS, шт. Техас
- Краткие сведения об организации: частная компания по управлению перевозками, имеющая глобальный охват благодаря соглашениям о сотрудничестве с крупнейшими консорциумами международных перевозчиков - Потребности бизнеса: всеобъемлющая коммуникационная система, позволяющая осваивать новые рынки и повышать производительность труда при одновременном снижении затрат - Технический партнер: AMA TechTel - Рекомендованное решение: коммуникационная система компании ShoreTel на базе протокола IP, конвертирующая аналоговые голосовые сигналы в цифровые пакеты, которые пересылаются через Интернет и телефонные сети общего пользования |
Для работы с разъездными сотрудниками NTS решение ShoreTel образует единую систему обмена сообщениями. Через почтовые ящики на своих ноутбуках пользователи могут получать голосовые сообщения, сохраненные в виде аудиофайлов WAV для Windows. Ну а сотрудникам NTS, желающим работать на дому, нужно лишь иметь широкополосное подключение к Интернету по линии DSL или через кабельный модем и установить ПО ShoreTel VPN, чтобы получить доступ в телефонную систему NTS на базе IP.
Но что действительно предопределило выбор NTS в пользу системы ShoreTel, так это ее способность быстро наращивать рабочую нагрузку. Встроенные в нее механизмы подготовки отчетов позволяют NTS вести мониторинг количества звонков, чтобы оценивать производительность труда работников, а также выявлять регионы, на которые приходится большой трафик и для которых нужно выделить дополнительных агентов. Эти две важнейшие возможности и помогли NTS заключить контракт с исполнительной властью штата Техас.
Теперь NTS присматривается к новым рынкам и намеревается побороться за контракты со штатами Оклахома и Миссисипи. Это крупные заказы, о которых, по словам Криса Аллена, NTS не могла и мечтать без технологии VоIP.
Синди Вейксер является независимой журналисткой из Торонто. Пишите ей по адресу: cwaxer@sympatico.net.
