HP меняет модель технической поддержки софта

     ИНТЕРВЬЮ

Расширение софтверного бизнеса HP естественным образом повышает значимость технической поддержки программных продуктов. В обсуждении этих вопросов на конференции "Программные миры HP 2006" (см. PC Week/RE, N 36/2006, с. 1) принимал участие приехавший в Москву вице-президент и генеральный директор подразделения поддержки программных решений HP Пол Гуд. Интерес к этой теме был обусловлен еще и тем, что в нынешнем году российский офис НР выиграл тендер на оказание услуг технической поддержки продуктов HP OpenView в Северной и Восточной Европе. Тендер проводился среди подразделений НР в разных странах. Благодаря высокой квалификации и наилучшим коммуникативным навыкам специалисты "HP Россия" теперь оказывают техническую поддержку пользователям НР OpenView в Финляндии, Чехии, Польше, Румынии и других странах.

Об организации работы HP в области технической поддержки ПО с Полом Гудом беседовал обозреватель PC Week/RE Андрей Колесов. В этом разговоре приняла также участие начальник группы дистанционной технической поддержки ПО OpenView Людмила Сухова.

PC Week: Как вам видится позиционирование службы технической поддержки в общем комплексе задач продвижения на рынок программных продуктов HP?

Пол Гуд: В HP поддержка программных решений включена в состав софтверного подразделения и не входит в общую группу сервиса и консалтинга по аппаратным средствам компании. Я подчиняюсь непосредственно вице-президенту HP Тому Хогану (Tom Hogan), который руководит всем программным направлением. Разделение поддержки технических и программных средств произошло еще несколько лет назад, и во многом это было связано со спецификой ПО: например частым выходом обновлений и необходимостью их доставки заказчикам практически в режиме реального времени.

Пол Гуд

Поддержка программных решений осуществляется в рамках глобальной стратегии HP, которая сейчас находится в состоянии эволюционного развития. Одно из основных преобразований заключается в замене ранее существовавшей модели, когда центры поддержки находились в каждой стране, на новую региональную структуру. Мы выбрали пять стратегических центров, охватывающих весь мир, на них и ляжет основной объем работ в данной сфере.

Это должно не только оптимизировать наши прямые затраты на техподдержку, но и повысить ее качество, в том числе за счет улучшения обмена знаниями между региональными центрами.

PC Week: Программные средства HP OpenView традиционно связаны с вопросами управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами и во многом - с оказанием технической поддержки и сопровождением ИТ (в том числе и софта) внутри компаний. Участвуете ли вы в выработке и продвижении методов ITSM у ваших заказчиков? Удается ли как-то передавать им имеющийся у вас опыт в данной области?

П. Г.: Да, мы занимаемся такой работой, хотя это все же не основная деятельность компании. Наши знания и опыт доступны партнерам и заказчикам через различные механизмы. Главным образом передача информации происходит через каналы подразделения консалтинга и интеграции. Самостоятельно наша служба выпускает документы по лучшим практическим решениям, брошюры с различными техническими и методическими рекомендациями, проводит Web-семинары.

Другая сторона этого же вопроса - более широкое использование методов, которые мы называем "самолечением" информационных систем. Речь идет о наборе технологий и инструментов, которые встраиваются в программные продукты и предназначены для сбора информации о функционировании конкретной системы; на основе этой информации заказчики могут прогнозировать с использованием наших специальных моделей развитие ситуации и предпринимать конкретные действия в случае возникновения тех или иных проблем. Все это можно осуществлять самостоятельно, с минимальным участием специалистов с нашей стороны.

Еще один приоритет развития программных продуктов HP - реализация механизмов автоматического сбора информации о функционировании ПО и интеграция этих механизмов с различными средствами диагностики. Собираемые сведения записываются в электронные журналы, которые могут храниться внутри приложений или же периодически отправляться инженерам технической поддержки. Зачастую бывает, что данные об истории работы системы утеряны или совсем не собирались, а ведь их анализ мог бы помочь в устранении возникших трудностей.

Разумеется, сбор первичной информации - это лишь основа для принятия решений. Выработка подобных решений требует использования баз знаний, где хранится накопленный опыт технической поддержки. Там можно найти аналоги данной задачи и соответствующие рекомендации по улучшению работы.

Мы видим несколько направлений возможного развития механизмов "самолечения" в самом ближайшем будущем. Например, их согласование с методологиями ITIL и ITSM и конкретными сервисными процессами у заказчиков. Это может выглядеть так: предлагаемые нами рекомендации по решению проблемы связываются с процессами управления конфигурациями и изменениями. Со своей стороны, заказчик может либо сразу воспользоваться нашими советами, либо провести тестирование перед тем, как внести коррективы в работающую систему.

Нам хотелось бы создать законченную модель "самолечения" и набор средств ее реализации не только для наших продуктов, но и для собственных разработок заказчиков HP, а также ПО других поставщиков. Мы видим цель своей работы в том, чтобы оптимизировать затраты клиентов на информационные технологии. Как известно, сегодня до 80% средств, выделяемых компаниями на ИТ, расходуются на поддержку существующей инфраструктуры и лишь 20% - на новые внедрения. У нас есть желание изменить структуру затрат в пользу инноваций, чтобы ИТ-подразделения могли заниматься в основном созданием новых возможностей для бизнеса, а не текущими вопросами.

PC Week: Но ITSM - это не только методология, но и инструменты, помогающие реализовать ее. Вы используете в своей работе соответствующие продукты HP?

П. Г.: Конечно! Правда, пока мы применяем программные решения не только HP. Но общая стратегия заключается в том, чтобы в будущем создать внутри компании полнофункциональную платформу технической поддержки, используя исключительно собственные продукты. Мы движемся в этом направлении.

PC Week: Но техническую поддержку клиентам оказывают и ваши партнеры. Как проходит водораздел сферы интересов, чтобы избежать лишней конкуренции?

П. Г.: Мы меняем схему оказания технической поддержки в сторону усиления роли партнеров. До сих пор заказчики приобретали услуги поддержки напрямую у HP, одновременно получая возможность автоматического обновления продуктов. Сейчас мы внедряем новый вариант взаимодействия в рамках инициативы Service Integrated Program, когда непосредственную поддержку заказчику оказывает партнер. Это поддержка первого уровня. Мы же взаимодействуем преимущественно с партнерами, а не с заказчиками и осуществляем поддержку второго и третьего уровней.

Это удобно и для многих заказчиков, у которых есть свои поставщики ИТ-услуг, например системные интеграторы, и заказчики хотят продолжать отношения с ними. В то же время они могут быть уверены, что за спиной партнеров всегда стоит HP, которая готова прийти на помощь и выполнить все взятые обязательства по сопровождению программных решений. Разумеется, такие партнеры смогут получать доступ к базам знаний HP, т. е. использовать весь мировой опыт компании в области технической поддержки.

PC Week: А можно как-то охарактеризовать соотношения объемов техподдержки, оказываемой напрямую HP и через партнеров?

П. Г.: Думаю, что долю наших прямых услуг можно оценить примерно на уровне 90-95%, остальное приходится на партнеров. Но если говорить о техподдержке в рамках подразделения консалтинга и интеграции, то HP стремится к тому, чтобы на долю компании приходилось не более 30%. В этом подразделении существует практика, когда HP заранее говорит о том, поддержку каких заказчиков может взять на себя, обслуживанием остальных занимаются партнеры.

PC Week: Как было объявлено сегодня на конференции, один из пяти глобальных центров технической поддержки HP находится в Москве. За какой регион он отвечает?

П. Г.: Он работает с регионом HP ISE (International Sales Europe), который, в свою очередь, входит в состав EMEA. В настоящее время российский центр обслуживает преимущественно страны Восточной Европы, но со временем география будет расширяться.

Людмила Сухова: Строгих географических границ действия нашего центра нет. И нашими заказчиками уже сейчас являются также многие компании из стран Западной Европы, поддержка которым оказывается в основном на английском языке.

П. Г.: Создание такого центра именно в России объясняется несколькими причинами. Одна из них географическая: службы технической поддержки должны покрывать все часовые пояса планеты. В восточно-европейской группе часовых поясов находится очень много стран, у нас был большой список предложений. И решающую роль в выборе сыграла высокая техническая готовность России, в частности наличие квалифицированных специалистов, могущих справиться с такой задачей. Важным является способность сотрудников к оказанию многоязыковой поддержки. Помимо обязательного английского языка российский центр уже сейчас обеспечивает работу с заказчиками на немецком, чешском, польском и, конечно, русском языке.

PC Week: Видите ли вы какие-то региональные особенности работы служб технической поддержки? Отличаются ли, скажем, требования заказчиков в США, Европе и России?

П. Г.: Потребности заказчиков во всем мире примерно одинаковы. Но есть отличия в уровнях связи между бизнесом и ИТ-службами. Западная Европа начала первой широкое внедрение идей ITIL на практике, и расположенные на ее территории страны являются наиболее зрелыми в области ITSM, опережая даже США.

Л. С.: Мы работаем со многими странами, и я бы не стала говорить о каких-то отличиях российских заказчиков от европейских. Более того, нужно отметить высокую квалификацию специалистов ИТ-отделов российских компаний. Они не обращаются к нам по пустякам и почти всегда проводят самостоятельную работу перед обращением. Однако в плане выстраивания процессов ITSM россиянам еще нужно учиться. Но мы видим повышение интереса руководства компаний к вопросам правильной организации своей ИТ-инфраструктуры и ИТ-служб.

PC Week: Спасибо за беседу.