CALL-ЦЕНТРЫ
В конце октября группа компаний "ВымпелКом" (www.beeline.ru ) открыла новый центр поддержки клиентов (ЦПК) в Твери. Учитывая тот факт, что почти все регионы страны уже охвачены сотовой связью и рост абонентской базы стабилизировался (прироста на порядок, а не на несколько десятков процентов, как это было в прошлые годы, уже не будет), сегодня на первый план выходит качество обслуживания уже имеющихся абонентов.
Центр поддержки клиентов у операторов сотовой связи обычно включается в состав Дирекции по обслуживанию клиентов и выполняет функцию обратной связи. Позвонив по короткому номеру (0611 для "ВымпелКома", 0890 для МТС, 500 для "МегаФона"), абонент может бесплатно получить квалифицированную помощь по настройкам собственного аппарата, информацию о тарифах, уточнить параметры своего электронного счета. Чтобы снизить нагрузку на специалистов, все операторы "большой тройки" уже ввели системы "электронного офиса" - абонент самостоятельно с помощью сотового телефона, SMS-команд, USSD-запросов и IVR-меню может подключать услуги и запрашивать информацию о состоянии абонентского счета. Однако количество нестандартных ситуаций все-таки велико (абонентская база каждого крупного оператора исчисляется десятками миллионов пользователей), и для их решения нужны люди.
Подобные центры обслуживания клиентов работают круглосуточно - без выходных и перерывов на обед. Среднее время ожидания ответа оператора для каждого абонента зависит от автоматически вычисляемого за последние три месяца размера имеющегося у абонента среднего чека (ARPU). То есть чем больше денег пользователь тратит на услуги компании, тем быстрее он получает помощь. Приоритетом также пользуются клиенты, обслуживаемые по безлимитным, кредитным и специальным корпоративным тарифным планам, а также абоненты, участвующие в специальных программах лояльности. Исходящие звонки по номеру 112 (экстренная помощь) теперь переводятся на единый номер помощи МЧС 01 - call-центры операторов связи, особенно в регионах, как это было еще год-полтора назад, теперь ими не занимаются. Пик работы ЦПК приходится на периоды с 12 до 14 ч и с 21 до 23 ч - на это время смены максимально увеличиваются. В течение недели больше всего звонков приходится на понедельник и пятницу. Стандартная скорость работы оператора - ответ на 20 звонков в час; обычно за две минуты дается ответ на любой вопрос пользователя сотовой сети.
Тверской call-центр "ВымпелКома" станет, по мнению Николая Прянишникова, исполнительного вице-президента компании, первым как по количеству рабочих мест (порядка 900), так и по численности персонала (около 2 тыс. человек). Правда, эти параметры будут достигнуты лишь к концу 2007 г., когда ЦПК заработает на полную мощность. Пока же пальму первенства держат московский и воронежский call-центры компании, крупные ЦПК находятся в Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге. Всего в России сейчас десять центров по обслуживанию абонентов "Билайна", в следующем году появится еще один - в Ставрополе.
В тверском ЦПК “ВымпелКома” будет 900 рабочих мест
Для монтажа ЦПК "ВымпелКом" привлек не отдельного интегратора, а нескольких подрядчиков; от сотового оператора в создании этого проекта в разное время участвовало до 100 человек. Оборудование для работы операторов было закуплено у Avaya, отдельные проекты выполнял КРОК, внутренняя рабочая среда для операторов и CRM-система была инсталлирована компанией Amdocs.
"Одна из главных задач компании - создать систему динамического перераспределения нагрузки, - считает Леонид Крамаренко, директор "ВымпелКома" по обслуживанию клиентов. - С помощью скоростных линий связи call-центры по всей стране будут объединены в одну общую систему, и операторы смогут приходить на помощь коллегам из других регионов при увеличении их нагрузки". Кстати, в ЦПК Твери "ВымпелКом" провел свой оптоволоконный скоростной канал связи напрямую из Москвы. Стоимость такой магистрали эксперты оценивают минимум в 300 тыс. долл. (представители оператора не разглашают сведений ни о скорости канала, ни о стоимости его инсталляции), что, однако, в сравнении с прямыми затратами на строительство всего ЦПК (по оценке "ВымпелКома" - порядка 10 млн. долл.) не так уж и много. Ведь благодаря тому, что канал собственный, а не арендуемый, оператор будет экономить на магистральном трафике.
Сейчас тверской ЦПК лишь выходит на проектную мощность - работает только семь групп отдела информационного обслуживания и три группы отдела продвижения услуг. В каждой группе - по 26 человек. Отдел экспертного обслуживания, группа VIP-обслуживания, группа финансового контроля и группа поддержки (специалисты, консультирующие операторов, если в процессе общения с клиентами возникают сложные технические вопросы) пока находятся в Москве. До конца года, как прогнозирует Леонид Крамаренко, количество групп возрастет в полтора раза. Таким образом, ЦПК Твери снимет значительную нагрузку со столичного call-центра, который обслуживает сегодня абонентов не только московской лицензионной зоны, но и всех регионов Центрального федерального округа.
