ИНТЕРВЬЮ

Активное развитие в банках розничного направления и расширение филиальных сетей, рост зарплатных проектов и карточных систем для учебных заведений приводят к стремительному увеличению парка банкоматов в стране. Функции этих устройств сегодня заключаются не только в выдаче наличных, но и в предоставлении возможности пополнить банковский счет, оплатить коммунальные услуги, мобильную связь, покупки в торговых сетях, погасить задолженность по кредитам. Компания NCR (www.ncr.ru), работающая в этом секторе российского рынка с 1993 г., поставляет банкоматы и кассовые терминалы, занимается их техническим обслуживанием и проводит консультации, осуществляя поддержку программного обеспечения оборудования. По оценкам компании, из 35 тыс. банкоматов, действующих в настоящее время в стране, половина произведена NCR. В период работы девятого Московского международного форума по платежным картам в России руководитель направления консультирования и интеграции российского представительства NCR Марк Орлов ответил на вопросы корреспондента еженедельника PC Week/RE Натальи Шестопаловой.

PC Week: Какие факторы определяют развитие бизнеса вашей компании в России?

Марк Орлов: За последние четыре-пять лет компанией был сделан большой рывок. Это произошло благодаря тому, что пять лет назад, во-первых, появились предназначенные для депонирования денежных средств машины, которые оказались широко востребованными на российском рынке, а во-вторых, были созданы устойчивые программные продукты для банкоматов - то, без чего они, как автомобили без топлива, функционировать не могут. Тогда же был сделан переход от традиционного и постепенно меняющегося на протяжении 25 лет базового ПО и старой операционной системы ОS/2 к Windows NT, а теперь и к Windows XP. В результате появилась возможность наращивать функциональность банкоматов - например, осуществлять депозитные транзакции.

Марк Орлов

PC Week: Расскажите, пожалуйста, более подробно об этих возможностях.

М. О.: Прежде всего значительно расширился функционал программных средств, обеспечивающих работу банкоматов. Так, программное приложение для управления банкоматами Aptra Advance NDC было существенно доработано. Во-первых, оно стало мультивендорным, то есть теперь его можно устанавливать на оборудовании других производителей (Diebold, Wincor Nixdorf, Siemens и т. д.). Во-вторых, встроенные в приложение механизмы позволяют банкомату посредством веб-браузера работать через Интернет. В-третьих, в нем реализовано управление устройством бесперебойного питания, которое обеспечивает завершение операций в случае сбоев в электрических сетях или отключения питания в момент проведения транзакций. И, наконец, последнее - осуществляется поддержка двойного диспенсера. Обычно в банкоматы встраивается один диспенсер с четырьмя кассетами для выдачи денежных средств. Теперь же стало возможным удвоить объем денег, предназначенных к выдаче, что позволит реже осуществлять инкассацию и расширить набор загружаемых в банкомат денежных купюр.

Другой программный продукт, обеспечивающий взаимодействие банкомата с банковской системой, - Aptra Edge - служит для того, чтобы персонифицировать работу банка и банкомата с клиентом. Практика "общения" с банкоматами становится для населения уже привычной, а каждое кредитное учреждение, в свою очередь, заинтересовано в более широком использовании клиентами именно его устройств. Для этого надо сделать оборудование узнаваемым - оно должно иметь, если можно так выразиться, собственное лицо (дизайн, интерфейс экрана и пр.). Кроме того, банкомат должен быть не просто средством получения денег, а интеллектуальным устройством, ориентированным на полноценное обслуживание клиента и предложение ему дополнительных индивидуальных сервисов. Это значит, что при работе с банкоматом клиент должен быть идентифицирован со стороны банка и информирован о новых сервисах, таких, например, как получение кредита по особым лояльным ставкам, оплата доставки цветов родственнику ко дню рождения и пр.

Aptra Edge также открывает возможность перехода к индивидуальному маркетингу. Это приложение создано в клиент-серверной архитектуре с поддержкой протокола NDC, используемого для обмена данными между банкоматом и процессинговым центром, и обеспечивает плавный переход к стандарту интерактивного обмена финансовой информацией IFX. (Функциональность традиционно применяемого протокола NDC, созданного для поддержки простых операций выдачи банкоматом наличных, нуждается в совершенствовании, например в части поддержки широкоформатной печати выписки со счета.)

Aptra Edge позволяет банкам максимально автоматизировать простые операции, перенеся бизнес-функции на внешние устройства, а в своих офисах уже оказывать более дорогие и сложные услуги - скажем, финансовое консультирование по вопросам инвестиций, кредитования и пр.

PC Week: Какие средства вы используете для обеспечения защиты банкоматов и их пользователей от различного рода внешних угроз?

М. О.: Во всем мире отмечается рост числа случаев мошенничества, связанного с банковскими картами. Это и их подделка, и копирование в момент совершения владельцем покупки в торговых точках, и пр. Что касается банкоматов, то и они, несмотря на применяемые их производителями средства защиты, не могут дать клиенту стопроцентную гарантию безопасности в момент работы с ними (достаточно вспомнить так называемую "ливанскую петлю" - одну из распространенных уловок мошенников, а также использование преступниками миниатюрных видеокамер для подглядывания набираемых кодов и пр.). В связи с этим в нашем новом банкомате NCR Personas M Series 76 предусмотрены дополнительные средства предотвращения случаев мошенничества. Это боковые лепестки и защитные экраны для обеспечения конфиденциальности при вводе PIN-кода, подсветка картридера, позволяющего определить готовность устройства, зеркало заднего обзора. Существует и специальная система, созданная для борьбы с мошенничеством, она включает встроенные в банкоматы датчики, фиксирующие попытки манипуляций с картридером и установки камер рядом с банкоматом. При выявлении подозрительных действий система посылает на сервер электронное или SMS-сообщение.

PC Week: Какого рода консультационные услуги оказывает NCR на российском рынке розничного банковского обслуживания?

М. О.: Их целый спектр. NCR, например, может провести анализ потребностей банка в части борьбы с мошенничеством, оценить эффективность работы филиала и внедрения депозитных устройств, проконсультировать по вопросам разработки дизайна в целях формирования образа банка и его узнаваемости. Филиалы - дорогое удовольствие, а содержать персонал для выполнения простых операций накладно. Решая задачу переноса таких функций на устройства самообслуживания, надо подходить к организации пространства филиала, используя зональный принцип, то есть выделяя в этом пространстве отдельные зоны. Так, зона самообслуживания - это банкоматы и терминалы, где клиенты действуют самостоятельно, а также информационные киоски, оснащение которых рассчитано на более длительную работу пользователей.

Другая зона - зона встречающего, то есть человека, который первым обращается к пришедшему клиенту и дает ему первичную консультацию. Это лицо банка, по которому судят о статусе финансового учреждения. Банк может ориентироваться на разные слои населения (студентов, пенсионеров, состоятельных клиентов), и в зависимости от того, как он позиционирует себя на рынке, стиль самого помещения зоны встречающего может быть традиционным, классическим (обычным для филиалов) или hi-tech.

Третья зона - та, где клиенты работают с операционистами и консультантами. Здесь важно, чтобы барьер между клиентом и служащим банка был минимальным. В зоне ожидания посетителю должно быть удобно, здесь он может ознакомиться с полезной информацией об услугах и продуктах банка. Зона консультирования может быть отдельным закрытым помещением для создания необходимой конфиденциальной обстановки во время переговоров. Любой филиал банка должен быть также узнаваемым снаружи - то есть по своему внешнему виду, цветовому оформлению, логотипу он должен быть похож на центральный офис.

Один из последних подобных проектов, выполненных NCR, - предложения по дизайну филиалов различного уровня для Газпромбанка.

PC Week: Спасибо за беседу.