Телекоммуникации
Ряд производителей ведут разработку аппаратных средств и программного обеспечения, которые позволят центрам технической поддержки снизить расходы на связь и сократить время, затрачиваемое клиентами на ожидание консультации.
Подразделение Switching Systems Division компании Rockwell (Даунерс-Гров, шт. Иллинойс) проводит бета-тестирование продукта, выполняющего подключение IP-сетей с коммутацией пакетов к телефонной сети. В число других компаний, ведущих разработку ПО для подключения центров приема заказов на техническое обслуживание по телефону к Internet, входят корпорации Edify, Teloquent Communications и фирма Versatility.
Продукты нового класса обладают широким спектром возможностей: от переадресации вызова через Internet простым щелчком на пиктограмме сервера "Всемирной паутины" до средств ведения переговоров через World Wide Web одновременно с использованием программы просмотра.
Продукт компании Rockwell, получивший название Spectrum Call Distributor, использует ПО Internet-телефонии корпорации NetSpeak, которое дает возможность пользователям, имеющим один стандартный телефонный канал, разговаривать с оператором центра телефонного обслуживания, не прерывая сеанса работы в Web.
"Продукт компании Rockwell является единственным, который не требует выхода из системы для того, чтобы переговорить с оператором, - отметил Джо Аутло, аналитик компании Datapro Information Services Group (Дельран, шт. Нью-Джерси). - В дальнейшем экраны будут связываться таким образом, чтобы оба собеседника имели перед глазами одну и ту же картинку".
Как сообщили представители Rockwell, серверы центров обслуживания, появление которых ожидается в январе 1997 г., будут стоить $30 000 - $50 000. В стандартную конфигурацию входит сервер-шлюз с аппаратными и программными средствами для подключения к Internet.
Продукт Web Call Center фирмы Teloquent поступит в продажу в ноябре по стартовой цене около $10 000. Он позволяет клиенту направлять запрос на телефонную консультацию из центра поддержки через Web-сервер. При этом обеспечивается подтверждение электронного запроса, после чего пользователь должен выйти из системы и подождать звонка.
Web Caller Center корпорации Teloquent работает через Web
Кроме того, корпорация Teloquent приступила к бета-тестированию ПО OpenAgent, позволяющего операторам центров телефонного обслуживания работать вне узла. Первая версия ($495 за один клиент), выпуск которой запланирован на сентябрь, будет использовать аналоговые телефонные линии для передачи данных из Internet и внутрикорпоративных сетей intranet.
В свою очередь, фирма Versatility намерена выпустить в IV квартале программный модуль Versatility Open Web 1.0 ($7500), предназначенный для работы на сервере. Он будет интегрировать центр технической поддержки по телефону с Web-узлом компании.
Телефоны и сетевые адреса компаний: Rockwell -
(800) 416-8199, адрес - http://www.switch.rockwell.com; Teloquent - (800) 468-6434, адрес - http://www.teloquent.com; Versatility -
(800) 837-7284, адрес - http://www.versatility.com.
Том Дэйви
