Когда число подписчиков CompuServe взлетело до 3 миллионов, у компании возникли проблемы роста.

Существующая в этой компании (Коламбус, шт. Огайо) инфраструктура услуг и поддержки деформируется из-за наплыва пользователей, привлеченных возможностью доступа к сети Internet. Однако CompuServe работает над разрешением этой проблемы и, похоже, не уступит своих позиций в бизнесе, поскольку все службы, работающие в режиме on-line, по словам экспертов, страдают от такого же стремительного роста.

"Любая служба переживает в режиме on-line стремительный рост и с трудом справляется с обеспечением услуг и поддержки",  -  сказал Джон Аропсоп, эксперт фирмы The Yankee Group (Бостон).

Впрочем, сама CompuServe и ее пользователи имеют принципиальные расхождения во взглядах на эту проблему. Официальные представители CompuServe уверяют, что, хотя служба поддержки клиентов испытывает перегрузки, она справляется со своими задачами и компания вовсе не подавлена увеличением числа клиентов.

"Мы предвидели этот рост, так что наши возможности немного опережают возникающие потребности,  -  заявил Джон Мейер, главный вице-президент по развитию рынка и планированию компании CompuServe.  -  Если мы и испытываем перегрузки, то только в областях поддержки наших клиентов, голосовой связи, электронной почты и деятельности форумов".

Некоторые пользователи не согласны с этим мнением. "В течение 8 - 10 месяцев я получал немедленный доступ к системе,  -  говорит доктор Крис Каррузес, врач из Оттавы, пользующийся CompuServe и на работе, и дома.  -  Но уже примерно две недели мне трудно туда пробиваться. Я не знаю, чем это может быть вызвано".

Кевин Питер, эксперт по системам фирмы Toronto Hydro Electricity, почти слово в слово повторяет эту жалобу и видит причину в появлении услуги, позволяющей выходить в Internet из службы CompuServe. "Похоже, все началось, когда они запустили NetLauncher  -  сис-

тему просмотра World-Wide Web компании CompuServe, разработанную ее отделом Spry,  -  пояснил Питер.  -  Обычно я всегда пробивался с первой попытки, а сейчас, чтобы войти в систему, требуется 8 - 9 попыток".

Важное звено

   

CompuServe является жизненно важным каналом связи для корпоративных пользователей, поскольку многие поставщики используют эту службу для поддержки своих продуктов в форумах

Мейер рассказал, что CompuServe пытается справиться с Internet-бумом. "Мы добавляем новые телефонные каналы для связи с Internet, и наши возмож-

ности увеличатся в 4 раза по сравнению с тем, что мы имеем сейчас",  -  сообщил он.

Доступ к Internet может ко всему прочему вызвать сбои в поддержке, предупредил Арон-сон. "Все станет еще хуже, прежде чем что-то улучшится, поскольку доступ к Internet вызвал целый ряд новых проблем, гораздо более сложных, чем те, с которыми пользователям приходилось иметь дело прежде",  -  сказал он.

По словам Мейера, CompuServe также усиливает поддержку, регулярно увеличивая группы поддержки до 50 - 60 человек. Кроме того, компания подключила свои службы поддержки новых пользователей к фирме Corporate Software и, возможно, подключит и другие службы.

Летом компания планирует выбрать место для организации второго центра поддержки.

ЭНН НОУЛС