Железная политика в сфере оказания услуг  -  лучшая гарантия четкой работы служб ИТ

Джефри Зоненшайн, быть может, не обладает сверхчеловеческой силой супермена или изощренной чувствительностью Человека-Паука, но когда дело доходит до обсуждения контрактов на услуги, суть которых скрыта за броней юридических формулировок, этот с мягкими манерами директор службы информационных технологий (ИТ) фирмы Marvel Entertainment Group (Нью-Йорк) превращается в аса по ведению переговоров.

Зоненшайн, которого много раз подставляли независимые провайдеры услуг и поставщики, перекладывавшие на него ответственность за капризы компьютеров, только тогда берется за перо, чтобы подписать контракт, когда ничего не оставлено на волю случая.

Менеджерам ИТ стоит быть повнимательней: хорошо написанное соглашение об обслуживании, если в нем точно указано, кто за какой участок вычислительного процесса отвечает, может защитить их от распространенной тактики "тыканья пальцем" в неисправности. Эксперты считают, что это особенно важно для распределенных и неоднородных сред в системах клиент-сервер, потому что они гораздо сложнее и их компоненты гораздо более взаимозависимы. В такой среде проблемы в одном месте могут затронуть работу предприятия в целом, что требует от работников отделов ИТ умения быстро принимать решения.

Ричард Шварц, директор консультационной фирмы BSG Corp. (Филадельфия), сказал: "Теперь уже речь идет не только о том, что услуги предоставляются в течение определенного времени,  -  в игру входят другие факторы". По его мнению, для менеджеров ИТ особенно важно принимать в расчет сетевые потребности, а также указать, являются ли рассматриваемые системы системами непрерывного действия, то есть нужна ли им круглосуточная поддержка или обычная  -  с 9 утра до 5 вечера.

"Или возьмите, к примеру, топологию сети. Она, вероятно, будет разрастаться,  -  заметил он.  -  А значит, придется менять и услуги".

Согласование контракта на обслуживание системы клиент-сервер затрудняется еще и тем, что нет общепринятых образцов. Все предприятия различны, и потому у поставщика услуг нет почти никакой возможности оценить уровень быстродействия, обслуживания и функциональности, который требуется конкретному предприятию. По словам Шварца, еще нет способов расчета, которые позволили бы определенно утверждать, что на том или ином уровне следует использовать, например, сеть клиент-сервер на 100 узлов.

ШАГ 1: ОЦЕНИТЕ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ

Чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания, менеджеры ИТ должны перед тем, как поставить свою подпись на строке контракта, выполнить некоторые стандартные действия. Первое  -  провести инвентаризацию средств в своей компании. Если нет точного списка, то при привлечении независимых поставщиков могут возникнуть серьезные проблемы.

"Первое, что вы должны сделать и о чем вы часто забываете, это абсолютно точно узнать, что у вас есть,  -  учит Анни Леви, президент консультационной фирмы но ИТ Levy LeGette (Нью-Йорк).  -  Как можно подписывать контракт о том, что кто-то будет у вас что-то обслуживать, если вы даже не знаете точно, из чего это "что-то" состоит?"

В рамках инвентаризации менеджеры ИТ должны учесть качество аппаратуры и ее компонентов. По мнению Анни Леви, иногда во время ремонта поставщики услуг просто отодвигают клиента в сторону и устанавливают детали, системы или периферийные устройства более низкого качества. Чтобы не было путаницы, в контракте на услугу должно быть ясно указано, какого типа запасные детали будут использоваться.

ШАГ 2: ТВЕРДО ЗНАЙТЕ, ЧЕГО ВЫ ХОТИТЕ

Когда вы выяснили, что у вас есть, решите, что вам нужно. Прежде всего менеджеры ИТ должны осознать, нужен ли им один провайдер или есть смысл пользоваться услугами разных служб  -  поддержки настольных компьютеров, сетевых служб или обслуживания мэйнфреймов. Следует также рассмотреть вопрос о том, будет ли специализированный провайдер предпочтительнее, чем универсальный поставщик, если у последнего есть опыт и ресурсы, позволяющие предложить лучшие условия контракта.

Например, фирма Edge Information Systems (Сан-Хосе, шт. Калифорния) является системным интегратором, специализирующимся на сетях. В этой области она может предложить множество услуг, в том числе восстановление после аварии, обслуживание аппаратуры, обслуживание и поддержка сетевой операционной системы, а более разносторонние компании, такие как BSG, могут предложить все эти услуги плюс еще обслуживание мэйнфреймов и поддержку конечного пользователя.

Для Пола Лэдда, директора по информационным системам управления университета Саффолка в Бостоне, лучшим решением оказался выбор провайдеров по принципу "каждой службе  -  свой провайдер" (case-bycase). Его сеть в этом году разрастется до 800 узлов, а штат ИТ составляет всего 13 человек, поэтому для удовлетворения всех требований ему нужна помощь специалистов.

Существенные пункты контракта

"Мы никогда не сможем сами удовлетворить свои потребности",  -  заявил Лэдд. И кроме контрактов, связанных со спецификой сети, он подписал еще шесть на обслуживание настольных компьютеров, серверов и рабочих станций, а также на поддержку программного обеспечения.

ШАГ 3: ВЫБЕРИТЕ ЛУЧШЕГО ПАРТНЕРА

Когда все эти проблемы будут четко решены, настанет время двинуться вперед и выбрать самого подходящего поставщика или поставщиков. Зоненшайн из Marvel Entertainment считает, что выбирать его следует так же придирчиво, как кандидата на постоянную должность в фирме.

"Вы должны хорошо знать этих людей  -  не хуже, чем своих сотрудников",  -  считает он.

Что нужно знать о них в первую очередь? Зоненшайн полагает, что особенно важно выяснить уровень их подготовки и опыт работы в соответствующей области.

ШАГ 4: НЕ УСТУПАЙТЕ ЗА СТОЛОМ

Когда дойдет до обсуждения контракта на услугу, будьте как можно более искренни. Расскажите провайдеру все, что сможете, о среде, о конечных пользователях, о типе установленных приложений и обо всех планируемых изменениях. Чем больше вы расскажете о своих приоритетах, тем лучше будет контракт  -  таково мнение Шварца из BSG.

Это особенно важно для сред клиент-сервер, потому что здесь требуется множество уровней поддержки.

Чтобы ваш контракт гарантировал гибкость, Шварц рекомендует включать в него отдельный пункт, предусматривающий перезаключение контракта в связи с возможным появлением новых проблем и вопросов. "Нет такого магического кристалла, через который видно все, что может случиться",  -  сказал он

И наконец, если вы в этой игре новичок или пишете контракт, который относится к службе непрерывного действия, неплохо бы дать просмотреть его какой-нибудь третьей стороне. В фирме Levy LeGette за эту услугу берут 1000 долларов.

Так что в следующий раз, когда пойдете на переговоры по поводу контракта на обслуживание, не берите с собой Кларка Кента. Это работа для Супермена.

ЭЙЛИН КРОУЛИ