ДЖОКЕРЫ

Как ни тасуй колоду, а кое-какие трудные пользователи на руках останутся. Вот как справляются с ними умелые менеджеры

У каждого, кому приходилось работать с трудными пользователями, имеется свой охотничий рассказ. Вам расскажут о предприимчивом программисте, который построил мост через защитную "стенку" между защищенной внутренней локальной сетью компании и ее базовой страницей в Internet. К тому моменту, когда администратор сети это обнаружил, внутренняя система компании была не защищена от проникновения извне уже трое суток. Потом о недотепе, которая из розетки около своего стола вытащила провод - он ей мешал на проходе. Конечно же это оказалась системная магистраль, и система грохнулась. Весь информационный отдел четыре часа пытался оживить систему, пока менеджер отдела случайно не оказался около рабочего места этой дамы и не увидел лежащий на полу кабель.

А помните того умника, который не придумал ничего лучшего, чем подключить свой личный сервер NetWare к сети фирмы? Начальнику информационного отдела мало не показалось, когда обозленные пользователи стали жаловаться, что не могут попасть в сеть. Он вспоминает: "Мы посмотрели и увидели сервер, который мы не подключали к сети. Помню, мы тогда очень интересовались: кто, черт его побери, такое сотворил?"

А трудный пользователь - вот кто.

В связи с дефицитом политически корректных терминов определим трудного пользователя как аморфное создание, имеющее своей целью (по-видимому) не давать сетевым администраторам и работникам службы поддержки спокойно жить. Трудные пользователи бывают разных размеров и видов: от технически дремучего, который не знает, как держать мышь, до квалифицированного - такой инсталлирует личную копию Windows 95 на сетевой сервер вопреки многократным предупреждениям. Между этими крайними точками спектра есть и такие, у которых как раз хватает знаний, чтобы что-нибудь испортить и позвать на помощь только тогда, когда уже все явно пошло не так.

Они существуют, а исправлять их ляпы, когда это возможно, или смягчать последствия, когда это не удается, - ваша работа. Вот описание некоторых разновидностей [биологического вида] userus diffidbilus и способов обращения с ними.

НЕГРАМОТНЫЙ

""Я с машиной ничего не делал". Как я люблю это заявление, - говаривал один работник поддержки. - Если вы слышите эту фразу - диагноз ясен. Типичный случай - трудный пользователь-новичок".

"Первый вопрос, который я им задаю: что изменилось с последнего раза, когда все работало? - говорит Кевин Уэлш, ветеран пользовательской поддержки клиент-серверных систем из Бостона. - И они неизменно отвечают: ничего. Это может означать, что весь жесткий диск забит свопингом".

Чтобы с таким пользователем дойти до сути проблемы, вам придется начать с начала. С самого начала. "Чтобы такой человек отключил монитор, ему надо сказать: "Выключи свой телевизор", - учит Джейми Хаулихен, глава отдела поддержки операций в корпорации Тасо Bell (Ирвайн, шт. Калифорния), и добавляет: - Это не преувеличение. Такое в самом деле бывает".

Предприятия обслуживания вроде компании полуфабрикатов страдают от большой текучести кадров, а это - неиссякаемый источник работы по обучению. Хаулихен жалуется: "Только человека обучишь - он уже за дверью с другой стороны". Имеются также группы, бешено сопротивляющиеся переменам. "У нас полно вопросов от людей, которые когда-то давно выучили какую-нибудь электронную таблицу или текстовый процессор, и, приходя к нам, переучиваться на новые пакеты они не хотят, - говорит Эрик Адамс, менеджер по обслуживанию конечных пользователей в Victoria’s Secret Stores (Рейнольдсбург, шт. Огайо). - Им хочется пользоваться теми командами, которые они уже знают".

Лучшая стратегия работы с пользователем-новичком - не жалеть времени на лишний тренинг при каждой возможности, а когда возникают проблемы - не принимать ничего на веру. "Я научился искать подтверждение всему, - сказал Уэлш. - Попросите его что-нибудь сделать, что подтвердит ваши подозрения. И еще: умейте слушать, потому что в половине случаев ключ к решению проблемы в том, чего они не говорят".

ХВАСТУН

"Да я сам это сделаю" - так говорит недавно посвященный пользователь клиент-серверной системы. И это признак того, что ваша команда разработчиков что-то сделала правильно. Однако такая ситуация может обернуться для вас и неловкостью, особенно если пользователь окажется не столь умелым, как ему кажется.

Малые дозы умения могут оказаться рискованными. "Положим, - рассуждает Уэлш, - что пользователь может открыть FoxPro и запустить генератор отчетов. Но у него получаются не те результаты, потому что он читает не те данные. К тому времени, когда вас позовут, вы окажетесь виноватым и будете исправлять разрушенное".

Многие из ваших проблем на этом уровне возникают из-за боязни пользователя показаться глупым. "Вы для них отец-исповедник, потому что не имеете права рассказывать об их грехах другим", - считает Уэлш, признавший, что пользователь-хвастун - проклятие его жизни.

Эти чувства разделяет и другой менеджер по работе с конечным пользователем. Для него последний ввод в эксплуатацию клиент-серверного приложения масштаба предприятия был сильно затруднен тем, что группа таких вот пользователей-середняков попросту отказалась делать то, что ей говорили.

"Когда таким людям даешь руководства или наставления, как делать то или это, им кажется, что они знают, как то же самое сделать быстрее. Начинают искать короткие пути, а потом зовут вас и спрашивают, почему эта штука не работает", - сказал этот менеджер.

С этим типом работать тяжело, поскольку не в ваших интересах отбивать у пользователя интерес или снижать творческий потенциал, но всю жизнь стоять у него за плечом тоже мало радости. Убедитесь, что процедуры и протоколы легки в усвоении, и их держитесь.

И хорошая сторона: когда такому пользователю несколько раз поможешь выбраться обратно на берег, у него появляются необходимые навыки, чтобы в следующий раз выбраться самому.

ЭКСПЕРТ

"Все, что мне от вас нужно..." Уже от одной этой фразы мурашки бегут по спине. Что бы ни было объектом желания, будь то новый Pentium, уменьшение времени отклика приложения или новая занимательная программка по обслуживанию клиентов, такой пользователь всегда требователен. Что еще страшнее, он на самом деле может знать больше, чем вы.

Адамс из Victoria’s Secrets согласен с этим: "У нас тут есть очень неглупые ребята, которые знают о своих ПК и приложениях больше нас". Такие пользователи часто перехватывают инициативу решения своих проблем, что неплохо, но, когда конечные пользователи строят свои приложения, тут уж для службы поддержки испытание серьезное.

Адамс рассказал о даме - менеджере по сбыту, которая построила на Microsoft Access собственное приложение для сравнения объемов продаж по разным регионам. Проблема возникла, когда даму перевели в другой отдел, а в отделе продаж не оказалось больше никого, кто мог бы поддерживать написанное в Access приложение. И вице-президент по сбыту попросил группу Адамса взять поддержку на себя.

Хотя информационный отдел старался не поддерживать ничего, что создано вне его, но "пришлось сделать исключение, потому что это было важно для бизнеса. И потом, они же наши клиенты", - сказал Адаме.

Очень часто общение с "могучим пользователем" требует незаурядной дипломатии. Хаулихен из Тасо Bell вспоминает одного пользователя - генерального менеджера, который стал своего рода "аналитиком сети ПК" и старался "помочь" сотрудникам своего отдела информационных технологий решать проблемы.

"Позовет он нас, бывало, и скажет, что вот есть проблема: полетел жесткий диск. И ремонтник, который с ним общается, должен был на цыпочках вокруг него ходить, собирая информацию, которая нужна нам на самом деле, а не ту, которую он считал для нас нужной. Прежде чем нас позвать, он "диагностировал" проблему и намечал для нас способ ее решения. И мы затем должны были направлять его по верному пути, чтобы действительно решить эту проблему".

А ожидания "могучих пользователей", как налоги: они только растут. "Они требуют приложений побольше и получше да аппаратуру побыстрее", - считает Стив Джеймсон, директор отдела информационных систем чикагского издательского гиганта R. R. Donelley & Sons.

Так что же делать, когда у вас в дверях появляется пользователь с чашкой кофе и разворачивает список своих пожеланий? Улыбнуться пошире и достать блокнот. "Мы включаем их в разработку",  -  сказал Джеймсон, и пользователь "клюнул".

"Поклевка" конечного пользователя - ключевой момент для того, чтобы приучить к приложению трудных пользователей всех трех типов, считает Иэн Мелоун, директор по технологии фирмы - системного интегратора TRECOM Business Systems (Эдисон, шт. Нью-Джерси). Но основная проблема с экспертами состоит в том, что они хотят поднять разработку на уровень, слишком высокий для двух остальных групп.

Не все разделяют мнение о том, что "поклевка" конечного пользователя - золотое яблочко разработки приложений или хотя бы ключ к успешной поддержке.

Один директор по информационным системам концерна пищевой промышленности Среднего Запада считает, что если от приложения ожидается выгода для дела, то служба ИС должна идти вперед, не ожидая одобрения от конечного пользователя. Он, правда, признал, что большинство с ним не согласится, и заметил: "Некоторые приложения настолько ценны, что могут считаться необходимыми. Иногда независимо от того, сколько сил затрачено на их продажу, вы упираетесь в сопротивление. Тогда надо обратиться к другому пользователю".

Так что, когда вы мучаетесь, выбирая правильные методы работы с пользователями-диссидентами, остановитесь на минуту и вспомните об основной массе пользователей, о которых не говорят. Уэлш выразил надежду, что "хорошие пользователи составляют молчаливое большинство".

ПОРТРЕТ ТРУДНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Он может не знать, как работать с мышью. Способен вставить гибкий диск не той стороной. Или набирает номер, не включив модем. Положительные стороны: знает слишком мало и потому не будет сильно отбиваться от предположения, что сделал что-то не так. В большинстве случаев таким нужно немного дополнительных занятий.

Рекомендации:

- К сожалению, нельзя верить их утверждениям о том, что именно в системе неправильно. Придется либо войти в их систему, либо задавать целенаправленные вопросы.

- Ведите профилактические тренировки. Если вы определили, что некоторые пользователи все время попадают впросак, организуйте для них дополнительные занятия, пока не возникли серьезные проблемы.

Этот пользователь знает достаточно, чтобы запустить генератор отчетов из-под СУБД, но, увы, он не так читает данные. Такой пользователь ни за что не сознается, что копался в машине, из страха показаться глупым.

Рекомендации:

- Пользователю, который только заинтересовался процессом доступа к информации, обучение тоже пойдет на пользу. Поощряйте желание выйти за пределы программы занятий.

- Установите стандартные процедуры и протоколы, чтобы вам не приходилось каждый день отсиживать часы возле подобных пользователей.

Прежде чем высказать свои пожелания, в числе которых аппаратура побыстрее и приложеньице покрасивее, такой пользователь сначала вытащит свои "верительные грамоты", с одной единственной целью - поставить работников отдела ИТ на место. Он припрет вас к стенке, требуя планов по разработке приложений под Windows 95. При этом подразумевается, что он может выполнить вашу работу лучше, чем вы, а у вас появляется искушение дать ему попробовать.

Рекомендации:

- Единственный способ взаимодействия - максимум общения. Похлопывание по плечу с людьми такого типа не проходит.

- Сделайте лабораторию, где грамотные пользователи могли бы экспериментировать с последним и самым лучшим аппаратным и программным обеспечением. Спрашивайте их мнение по поводу того, какую функциональность и какие возможности им хочется посмотреть.

С Лорен Гиббоне Пол можно связаться по адресу: lpaul@pcweek.ziff.com, а с Эйлин Кроули - по адресу: acrowly@pcwcek.ziff.com.

ЛОРЕН ГИББОНС ПОЛ, ЭЙЛИН КРОУЛИ