Эксперимент Pepsi

МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ  

Они в пути, и им необходима новая технология. Попытайтесь заставить десять тысяч водителей воспользоваться новыми карманными ПК! Это действительно задача нового поколения  

Конец августа. Еще один жаркий день засушливого лета 1995 года. Хочется пить. Когда Гленн Шоу подогнал свой трейлер к магазину T-Bird Mini-Mart в Клермонте (шт. Нью-Гемпшир), он почувствовал, что сегодня ему удастся легко сбыть свой товар. И это действительно так, поскольку Шоу  -  первопроходец компании Pepsi-Cola (Сомерс, шт. Нью-Йорк), один из четырехсот водителей, которые вместе с новыми грузовиками используют и самые новые карманные ПК.

Через год все работники доставки компании Pepsi, т. е. более 10 000 водителей грузовиков, будут использовать такие карманные компьютеры от корпорации Norand. Лучше им на это согласиться: Pepsi вкладывает в свой план по превращению в “суперкомпанию по производству напитков” миллионы долларов. Предоставить водителям такие инструменты для улучшения продаж, дистрибуции и доставки  -  важнейший шаг в этом процессе.

Джерри Грегойр, вице-президент по информационным системам, имеет свое собственное представление об этом рывке Pepsi. Грегойру придется не только помочь всем легко “проглотить” новую технологию, он должен к тому же обеспечить поддержку всех этих машин, когда их владельцы находятся в разъездах. А ведь карманные системы составляют только половину дела. Чтобы заставить этот мощный план работать, сотрудникам Грегойра придется установить новые Windows-приложения, серверные базы данных и организовать отделы помощи, которые будут решать проблемы прямо на месте.

У Джерри Грегойра есть технология, которая

превратит Pepsi в супер компанию по производству напитков

Этот шаг вызван тем, что объем поставок Pepsi стремительно растет, и представители компании по обслуживанию клиентов или водители отчаянно ищут новые возможности, которые помогут им сохранить контроль над ситуацией. С 1964 года, когда появился второй тип этого безалкогольного напитка  -  Diet Pepsi, компания Pepsi разработала 24 новые марки. Шоу, 20 лет проработавший в компании, знает, как все изменилось с тех пор, когда несколько основных видов продавалось с грузовика, а для отчетности использовались ручка и бумажка. “Дело не только в том, чтобы справляться с поставками, сейчас все заключают соглашения о торговле по разным ценам”,  -  говорит Шоу.

Кроме того, Pepsi и ее главный конкурент, компания Coca-Cola (в целом ее доля в рынке составила в 1994 году 73%), оказались перед лицом жесткой конкуренции со стороны компаний, предлагающих напитки по более низким ценам. По словам Кэролайн Леви, старшего вице-президента фирмы Lehman Bros (Нью-Йорк), представителям Pepsi приходится “убеждать предприятия розничной торговли, что им нужна Pepsi”. В то же время отрасль безалкогольных напитков в США (она оценивается в 48 млрд. долл.) достигла своего расцвета: средний американец выпивает каждую неделю 4,5 л газировки  -  на литр больше, чем мексиканцы, которые держат второе место в мире.

Грегойр не сказал о том, во сколько обойдется введение карманных ПК, но Том Хьюит, бывший групповой менеджер Pepsi по международным операциям, а теперь президент фирмы T.M.

Hewitt Associates (Рэмси, шт. Нью-Джерси), полагает, что сумма составляет примерно 25 млн. долл.

Карманный компаньон

Первый заказ был сделан фирме Norand. Используя ее системы, водители могут получать последние данные по ценам, поставкам и клиентам ежедневно  -  потрясающая возможность для разъездных торговых представителей. “Если клиент говорит, что ему больше не нужна газировка, мы можем доказать ему, что в последние полгода она была нужна ему все время”,  -  говорит Шоу. Компьютеры могут к тому же генерировать платежные ведомости прямо во время продажи, помогая избежать ошибок и позволяя сократить необходимое для вечернего сведения подсчетов время с 1 ч до 15 мин.

Компьютеры Norand не первые карманные системы, которыми пользуется Pepsi. К 1990 году она вооружила сотрудников моделями фирмы Fujitsu, на которые была установлена своя операционная система. В 1992 году, когда Pepsi-Cola приступила к осуществлению проекта реорганизации “10-Х” (его целью, по словам Хьюита, было “воспользоваться программами, которые позволили бы сократить расходы в 10 раз”), компания обратилась к архитектуре клиент-сервер и открытым системам. После недолгого флирта с карманными системами NCR от корпорации AT&T компания остановилась на Norand Pen-Key 6300  -  Windows-совместимых компьютерах c 20 Мб жестким диском типа “sun-disk”, сенсорным экраном и настраиваемым интерфейсом, позволяющим сотрудникам по работе с клиентами подключать машины к установочным станциям Ethernet,  -  тогда они работают точно так же, как любая другая рабочая станция глобальной сети Pepsi.

Однако со временем компания может перейти на другие модели, поскольку необходимость заменить карманные системы-однодневки очевидна уже сейчас. Как сообщили источники внутри компании, соперник Pepsi фирма Coke тоже работает с карманными компьютерами Norand, но в них используется специальная архитектура, которая держится почти в такой же тайне, как и рецепт ее знаменитого напитка. Грегойр заявляет: “Достоинство нашей открытой системы состоит в том, что мы собираемся пройти через этот массовый, болезненный и дорогостоящий переход и нам никогда не придется делать этого снова”.

КОЛЛЕКТИВНЫЕ УСИЛИЯ

43-летний Грегойр получил степень бакалавра политических наук в Университете штата Миссури (Колумбия), а боевые награды в области информационных технологий  -  когда был специалистом по распределению и логистике в компании Consolidated Food, позже приобретенной фирмой Kraft. Имея такой опыт, он знал, каким кошмаром для администрации может обернуться переход на карманные системы. Пользуясь свойственным выходцам со Среднего Запада обаянием, он сумел организовать сотрудников, способных справиться с этой задачей.

Рэй Шимер, который работает в Pepsi 15 лет, взял на себя технологическую инфраструктуру и сетевое управление. Шимер, директор по технологическому обслуживанию, начал с OpenView компании Hewlett-Packard и некоторых других готовых приложений, скомбинировав их в пакет сетевого управления, который позволяет отслеживать 20 - 25 тысяч IP-адресов.

По мнению Грегойра, его программа сетевого управления намного превосходит те, которые есть в продаже. “Теперь мы всегда знаем, что и где, как идут дела и какой процент пропускной способности мы задействуем”,  -  сказал он. Однако это знание не избавляет от беспокойства, когда дело доходит до планирования пропускной способности. От того, правильно ли Pepsi и Шимер, в частности, сделали эти расчеты, будет зависеть успех всего проекта. Грегойр смотрит на вещи реалистично: “Можно выполнить какие-то тесты и подсчитать объемы, но нельзя быть уверенным, пока не дойдет до дела. Тестировать приложение в лаборатории  -  это одно, а заставить его работать на 600 тысяч клиентов  -  другое”.

Пока группа Шимера разрабатывала управляющую платформу, Кен Герхардт, директор по информационным технологиям, сконцентрировал свои усилия на создании интерфейсов связи между системами Norand и серверными приложениями Pepsi. Сотрудники Герхардта воспользовались Sybase, чтобы создать централизованную базу данных, которая питает машины Norand и “верхние” системы,  -  для получения счетов, инвентаризации и ведения гроссбухов. “Это потребовало гораздо больше работы, чем мы думали”,  -  говорит Герхардт.

В этой двунаправленной системе используются и сотовые сети, но преимущественно  -  сеть с выделенными линиями для передачи данных на карманные системы. Некоторые водители Pepsi, работающие на основных маршрутах, могут подключать свои карманные машины к расположенным в грузовиках установочным станциям и передавать заказы сразу после их получения. Это дает грузчикам Pepsi возможность начинать загружать грузовики на следующий день уже в 15:30, а не в 18:00. Результат  -  грузчики кончают работу совсем рано, а не в шесть утра, и грузовики могут выезжать на линию, как только водители приходят на работу.

В разъездах водители Pepsi будут пользоваться новыми Windows-программами, которые разработали программисты под руководством Тома Лисайки, директора по продажам, кадрам и финансовому администрированию. Как и предполагает его должность, Лисайка  -  главный человек для специалистов по модернизации, которые будут появляться на станциях Pepsi по уикэндам. В разгаре перехода, где-то в первом квартале, они будут модернизировать примерно 75 станций в месяц.

Как эти команды справятся с переходом, будет видно из числа звонков в центр поддержки клиентов Pepsi в Уинстон-Салеме (шт. Северная Каролина). Дэйв Уэгнер, директор этого центра, нанял семерых специалистов, которые занимаются только проектом перехода на карманные системы. Пока все идет отлично. Четыреста пробных карманных систем уже используется на семи из трехсот станций Pepsi. Сейчас отдел помощи работает с шести утра до часа ночи, а к началу 1996 года будет работать 24 часа в сутки.

Основываясь на результатах испытаний, Уэгнер полагает, что половина звонков будет включать технические вопросы, а половина будет относиться к использованию новых приложений. Чтобы эффективно работать с вопросами обоих типов, Уэгнер собирается частично возложить ответственность за поддержку на “региональных менеджеров по разработкам” или местных менеджеров по продажам. Они будут отвечать за обучение водителей работе с приложениями, а сотрудники Уэгнера будут заниматься вопросами по аппаратной части и проблемами связи.

Вверх дном

Сейчас, когда проект готов к запуску, Грегойр и его директора рассчитывают на водителей, которые будут доставлять товар. Откуда можно ждать неприятностей? По мнению Уэгнера, специалисты по системам в некоторой степени привыкли к переменам. “Меня беспокоит то, что некоторые из наших полевых работников  -  представители по работе с клиентами и прочие, может быть, не так привыкли к изменениям. Даже хорошие перемены встречают некоторое сопротивление,  -  говорит он. Этот вопрос мучает его.  -  Правильно ли мы рассчитали свою способность воспринимать новое или мы слишком самонадеянны?”

И все-таки вся команда настроена оптимистично. “Если мы с этим справимся,  -  говорит Герхардт,  -  это будет не рывком, это будет прыжком”. Пока, кажется, все идет именно так.

Лора Б. Смит