Наука выбора, и не только политического

 Известная своими обзорами фирма Gallup сотрудничает с SAS в модернизации инструмента "что, если"

В начале ноября члены избирательных комиссий держали руку на пульсе страны. Приятно знать, кто выиграет грядущие президентские выборы. Но почему бы этим экспертам не помочь в том, что действительно важно: например, сказать, достаточно ли ваша корпорация вкладывает денег в информационные технологии?

К счастью, теперь они могут это сделать. Те самые прогнозисты, что пытаются предвидеть результаты выборов или цены на автомобили, уже анализируют, насколько ваши сотрудники или клиенты удовлетворены работой корпорации в целом и отдела информационных технологий в частности. Недавно один из лидеров рынка, фирма Gallup Organization (Принстон, шт. Нью-Джерси), сделала новый шаг, предложив программу, которая, по ее утверждению, поможет руководителям определить, соответствуют ли технологические ресурсы их компаний выбранным методам ведения дела.

Получится ли это? К несчастью, пока специалисты по исследованиям рынка не смогли прийти к соглашению, какую методологию считать стандартом. И все же сведения о том, насколько удовлетворены клиенты и сотрудники (за это приходится платить от $10 000 до $100 000), часто создают основу для решений о распределении бюджета, которые могут привести к взлетам и крушениям карьер специалистов по информационным технологиям и очень серьезно влияют на доходы корпораций. Будут ли сотрудники работать более радостно и продуктивно, если купить им новые настольные системы на основе Pentium? Будут ли ваши клиенты верны вам, если вы улучшите работу центра по приему вызовов?

Трудный вопрос. Долгие годы корпорации доверяли изучение спроса отделам по маркетингу, а задачу по измерению продуктивности работы сотрудников  -  отделам кадров. Многие крупные корпорации, пытаясь определить, насколько им удается удовлетворить клиентов и сохранить конкурентоспособность, обращались к помощи независимых исследовательских компаний, например фирм Gallup Organization, J.D. Power & Associates и Burke CSA. Однако тем, кто принимал решения на корпоративном уровне, не хватало хороших программных инструментов, чтобы объединить результаты обзоров, в которых рассматривалась степень удовлетворенности клиентов и сотрудников, и сопоставить их с цифрами доходов от продаж.

Теперь фирма Gallup Organization, существующая уже более 60 лет, заявляет, что нашла способ сделать это. Механизм учета останется тем же. Новыми станут инструменты анализа, предлагаемые тем, кто принимает решение. Gallup совместно с фирмой SAS Institute разработала настраиваемое клиент-серверное ПО поддержки принятия решений, предоставляющее менеджерам инструмент "что, если?" для оценки или моделирования последствий, которые будут иметь изменения в продукте или услуге.

"Вы действительно сможете определять степень удовлетворенности клиентов и сотрудников и сопоставлять ее с движением финансов",  -  утверждает Филипп Рулман, директор компьютерной службы фирмы Gallup.

"Это очень хороший способ выяснить, насколько эффективно работает компания,  -  добавил Бэррет Джойнер, вице-президент фирмы SAS Institute.  -  При этом компания может предсказывать будущее по полученным цифрам и работать над тем, что эти цифры отражают".

Хотя продукт фирмы Gallup опирается лишь на знания эксперта, он все-таки представляет собой интересную, хотя и нуждающуюся в дальнейшей доработке попытку связать маркетинговые исследования с данными бизнес-процессов. По словам представителей компании, инструменты управления "что, если" переносят в свою среду возможности моделирования, присущие электронным таблицам.

Эффективность под вопросом

Согласно исследованиям фирмы Bain & Co., проводящей ежегодные обзоры методов корпоративного управления, исследования степени удовлетворенности клиентов и сотрудников (проводимые в большинстве организаций от случая к случаю) все же остаются одними из наиболее распространенных инструментов. В частности, корпорации всегда стараются определить соответствие между тем, что они делают, и тем, как они это делают. "Я думаю, что компании ищут возможности связать результаты исследований с базовыми параметрами [типа] прибыли на инвестированный капитал, доли рынка и роста продаж,  -  убеждена Мириам Этчли, групповой директор фирмы J.D. Power & Associates (Торранс, шт. Калифорния).  -  Если вы сами этого не делаете, то учтите, что это весьма полезная информация".

Однако масса противоречий заставляет усомниться в эффективности таких исследований.

Профессор Роланд Раст из аспирантуры управления университета Вандербильта (шт. Тенесси) совершенно не уверен в том, что в это уравнение можно включать показатели удовлетворенности работника. "Я очень сильно сомневаюсь, что существует простой способ, который помог бы найти связь между доходностью и удовлетворенностью сотрудника,  -  говорит Раст, являющийся также председателем фирмы Copernican Systems (Нэшвилл, шт. Тенесси), продающей вполне конкурентоспособный продукт под названием nCompass.  -  Может быть, связь и есть, но она настолько сложна, что ведущие ученые-эксперты не смогли ее найти. Оказалось, что чуть ли не единственное, с чем можно связать удовлетворенность работника,  -  это текучесть кадров".

Однако Gallup, основываясь на своем опыте, утверждает, что данная концепция имеет под собой основание. В фирме полагают, что инструменты анализа данных позволяют ей тесно привязывать корпоративные цели к реальным бизнес-процессам. Например, по словам Рулмана, Gallup, 60 представительств которой рассыпаны по всему миру, берется предложить любому специалисту по исследованиям рынка самую лучшую из существующих технологию для максимального удовлетворения клиентов. "Каждый месяц мы опрашиваем клиентов, имеют ли они в своем распоряжении технологию, необходимую для выполнения работы, и по результатам делаем обзор",  -  объяснил Рулман. После этого они вычисляют степень удовлетворенности клиентов и сравнивают обе цифры с месячными доходами. На основе этой модели Gallup предсказывает, какой эффект дадут изменения в технологии или кадровые перестановки.

Сработает ли это? Эксперты в этом вопросе все-таки не считают предложенную Gallup модель стандартом отрасли. "Существует очень много разногласий по вопросу о том, как измерять или моделировать удовлетворенность клиентов",  -  считает Уильям Нил, исполнительный директор фирмы SDR (Атланта).

Чего ждать

Несомненно, что эффективность аналитического инструментария фирмы Gallup можно будет оценить только через некоторое время. Пока что компания очень немного рассказала о том, как будет работать эта клиент-серверная программа, сообщив только, что ей требуется SAS. Она еще не назвала цен на программу и стоимость проведения анализов.

В настоящий момент единственная компания, которая использует этот инструментарий, сама Gallup, и к 1 января он будет лежать на столе у четырехсот научных сотрудников фирмы. Инструмент на основе SAS уже установлен на нескольких станциях в США. По-прежнему разрабатываются детали того, как продавать новый продукт. Однако официальные представители обеих компаний заявили, что, вероятнее всего, первыми клиентами станут те, у кого уже инсталлированы продукты Gallup и SAS.

Деннис Эсков, Русти Уэстон