Российские виртуальные банки

Несмотря на то что передача данных о финансовых операциях по скоростным каналам связи производится уже больше полувека, предоставление банковских услуг через Интернет для конечных пользователей и корпоративных клиентов - сервис относительно новый, ему не больше пятнадцати лет. Конечно, банки и ранее экспериментировали с разными типами доступа к счетам пользователей в режиме реального времени, наиболее типичная ситуация конца 80-х в США или Западной Европе - организация доступа в банк по модему, причем клиент мог звонить только по специально выделенному номеру и проходить при этом весьма сложную процедуру авторизации. Модемы были дороги, уровень компьютерной грамотности рос медленно, поэтому такие проекты дальше более-менее масштабных, но все же экспериментов не шли. Новый толчок бизнесу придало распространение относительно простого доступа в Интернет с помощью наглядной технологии гипертекстовых ссылок, а массовое развитие online-банкинг получил в конце 90-х, когда организовать доступ в глобальную Сеть стало совсем не трудно.

В настоящее время каждый крупный иностранный банк и почти любой крупный российский не только имеют собственное виртуальное Web-представительство, но и дают клиентам возможность управлять своим счетом дистанционно - из любого места, где есть доступ в Сеть. Называется этот сервис по-разному - Online banking, e-banking, Internet banking - и имеет две основные формы: пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление, естественно, подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.

Ниша online-обслуживания

Согласно данным опросов компании Romir Monitoring (www.romir.ru), на конец III квартала 2006 г. каждый третий пользователь Рунета (22 млн. человек) изъявлял желание управлять своим банковским счетом через Интернет. Однако мало кто делает это в реальности - полную статистику по этому вопросу от Центрального банка России получить не удалось, однако эксперты говорят о максимальных 350-400 тыс. активных пользователей подобных систем. Вместе с тем количество этих пользователей будет расти. По мнению Юлии Деменюк, начальника Управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ВТБ 24, клиент ценит и экономит свое время, хочет контролировать остатки на счетах и свои расходы, находясь в любой точке мира и в любое время, - в связи с этим ежегодный рост пользователей интернет-банкинга в России в ближайшие годы будет составлять 200-400% и к 2010-му доля вкладов, открытых через Интернет, может достигнуть 10% от всех размещенных в банковской системе страны. В абсолютных цифрах такой рост, по информации Владимира Урбанского, начальника управления развития каналов самообслуживания Альфа-банка, будет выражен следующим образом: к концу 2007 г. количество всех клиентов российских виртуальных банков скорее всего составит порядка 1 млн. человек.

Для сравнения: в США на начало IV квартала прошлого года интернет-банкингом пользовались порядка 53 млн. человек - это почти 35% заокеанской сетевой аудитории. Причем 40% клиентов среднего американского банка каждый месяц совершают операции со счетами исключительно через Сеть, не выходя из дома или офиса, остальные делают это с помощью электронных многофункциональных банкоматов или, реже, при визите в банк. Аналитики Gartner (www.gartner.com) прогнозируют, что к концу 2007 г. к виртуальному управлению своими счетами пристрастятся уже 30% американцев - 67 млн. человек. Для России прогнозы менее оптимистичны - не больше нескольких сотен тысяч человек, даже при лавинообразном росте абонентской базы.

Пользовательский интерфейс виртуального банка ВТБ 24 - справа можно настроить краткий перечень наиболее

 часто используемых операций

Этому отчасти "помогают" отечественные банкиры. По данным консалтинговой компании "Финист", на конец 2006 г. из 338 крупных банков России услуги интернет-банкинга для физических лиц предоставляли около шестидесяти. При этом всерьез развивать онлайновые сервисы для частных клиентов готовы не больше двух-трех десятков из них. У остальных (к примеру, у Сбербанка, www. sbrf.ru) сервис виртуального банка внедряется скорее "для галочки". Крупнейшими кредитными учреждениями, которые развивают сервисы интернет-банкинга всерьез, можно считать Альфа-банк (www.alfabank.ru), ВТБ 24 (www. vtb24.ru), "Уралсиб" (bank.uralsib.ru), Росбанк (www.rosbank.ru), Райффайзенбанк (www.raiffeisen.ru). Финансово-кредитные учреждения обычно неохотно раскрывают количество своих клиентов, но во всех случаях речь идет о десятках тысяч частных пользователей и о тысячах корпоративных.

Безусловно, интернет-банкинг выгоден как дополнительный вид сервиса - при хорошей постановке дела он создает такой же объем клиентских распоряжений и соответственно прибыли, как несколько крупных отделений, расположенных в наиболее "проходных" местах. По информации генерального директора компании БИФИТ Дмитрия Репана, средняя абонентская плата за обслуживание по электронному банкингу для организации - 300 руб. в месяц. При обслуживании 3-5 тысяч корпоративных клиентов доход банка составляет 10-18 млн. руб. в год. А тарифы на электронное обслуживание частных клиентов более разнообразны, что позволяет значительно увеличить эту сумму. Однако, по мнению Владимира Урбанского, говорить о серьезной экономии или даже о прямых прибылях от интернет-сервисов можно только при наличии достаточного количества клиентов и операций - для этого интернет-банкинг должен быть массовым продуктом, а следовательно, простым, удобным и функциональным. По данным экспертов, количество операций, проведенных через виртуальный сервис "Альфа-Клик", составляет около 120 тыс. в месяц - учитывая тот факт, что почти за каждую берется комиссия, это вполне хороший показатель.

Особенно банку выгодно проводить таким образом платежи в пользу сторонних провайдеров (они компенсируют 2-3% от объема каждой транзакции), сказывается и существенная экономия на трудозатратах операционных работников по заполнению платежных документов. По расчетам производителей специального ПО, электронный банкинг может уменьшить себестоимость розничных операций в 5-10 раз: расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3-4 долл., а в онлайновом режиме - не больше 0,5 долл. За счет перевода расчетов в киберпространство банк может снизить свои расходы, связанные с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых при дистанционном обслуживании исчезает. Еще один способ оптимизировать расходы, отмечает Дмитрий Репан, - консолидировать всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы электронного банкинга, установленной, как правило, в головном банке. Единое централизованное решение позволяет банку снизить затраты на оборудование, системное ПО, средства IP-безопасности, каналы в Интернет, администрирование и техническое обслуживание.

В итоге стоимость транзакций уменьшается и бизнес становится привлекательным даже при обслуживании держателей незначительных сумм на банковских счетах. Кроме всего прочего у финансово-кредитного учреждения растут комиссионные доходы: они складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и за внутренние переводы, платы за подключение к системе и поддержание счета, за выпуск карт с одноразовыми ключами. Еще один плюс - рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, теперь пользователям невыгодно сразу "обнулять" счет пластиковой карты после получения зарплаты, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи. К слову, онлайновые пользователи гораздо лояльнее "классических" клиентов - абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту.

Преимущество такого сервиса для клиента - возможность круглосуточной работы, полностью автоматизированные, стандартные операции (нет нужды вводить дополнительные параметры получателя сервисных платежей, скажем, за услуги сотовой связи - только номер телефона и сумму), экономия времени на справочных вопросах, с которыми пользователи обращаются чаще всего в call-центр банка (операции сгруппированы по группам, наглядный и простой интерфейс, не допускающий двойного толкования). Кроме того, системы интернет-банкинга очень удобны и для отслеживания операций с банковскими карточками (полная история платежей с момента активации, список планируемых транзакций, информация о торговых точках и банкоматах, в которых производилось списание средств) - любая покупка тут же отражается в выписках по счетам, что способствует повышению степени контроля со стороны клиента. К тому же технологии дистанционного доступа снимают территориальное ограничение - позволяют совершать операции с любого компьютера и в любой точке мира, где есть доступ в Интернет. Причем для клиента работа с таким сервисом вполне доступна - для соединения достаточно обычного настольного компьютера с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (MSIE, Mozilla, FireFox, Opera, Netscape, Safari и т. д.). Требования к интернет-каналу минимальны - для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up или GPRS-соединение.

Однако есть и негативные факторы. К примеру, как отмечает Юлия Деменюк, для некоторых пользователей стать клиентом системы интернет-банкинга довольно сложно - сказывается психологический барьер к новой технике и к развивающимся возможностям глобальной информационной сети. Снять эту проблему может максимально простой и понятный интерфе йс пользователя, множество автоматически заполняемых форм для совершения платежей, а также круглосуточная служба поддержки.

Развитие подобных систем в России и на Западе двигалось по принципиально различным путям. Поскольку затраты на организацию банковского обслуживания через Интернет действительно меньше, чем на организацию реального офиса, западные онлайн-банки изначально предложили своим будущим клиентам очень высокие процентные ставки по депозитам. К примеру, виртуальный банк Cahoot (www.cahoot.co.uk) из Великобритании обещал в 2006 г. своим клиентам 4,85% годовых, "перекрыв" по щедрости оферту американского ING Direct (www. ingdirect.com), предлагавшего 4,5% (при этом данные учреждения не взимают никаких скрытых платежей и не аннулируют начисленный процент, если клиент захочет снять деньги со своего счета раньше срока) - и это при консервативной средней ставке в 1,5-2% в традиционных банках. Российские же банки избрали принципиально иной путь наращивания клиентской базы - посредством снижения тарифов по основным банковским операциям. В нашей стране все иначе. Корпоративные клиенты в силу особенностей законодательства ведут расчеты в безналичной форме и вынуждены работать с банками каждый рабочий день. Для этих компаний услуги электронного банкинга - это оперативность и комфорт, существенное снижение издержек по обслуживанию своих счетов в банке. Опыт реализации проектов розничными российскими банками показывает, что массовому частному клиенту услуги электронного банкинга в чистом виде не интересны - реальная востребованность возникает только при продвижении услуг электронного банкинга совместно с так называемыми услугами-локомотивами - кредитами, депозитами, платежными картами. Успех проектов с частными клиентами во многом зависит от выбранной стратегии, услуг-локомотивов, правильного позиционирования и продвижения услуг электронного банкинга. Ну и конечно же от технических и функциональных возможностей используемого решения. Также в России выгодно использовать подобные решения в качестве расчетного банка - переложить рутинные задачи по выплатам на персональный компьютер, при этом ставки по депозитам (около 8% годовых в валюте и 11% годовых в рублях) остаются на уровне средних по рынку.

Условия внедрения

Для создания сервиса взаимодействия через Интернет со стороны банка необходимы инвестиции в инфраструктуру и четкое понимание, что сегодня услуги виртуального банка становятся жизненно важной задачей не только для функционирования, но и для банального выживания финансово-кредитного учреждения, работающего как с юридическими, так и с физическими лицами. Специалисты считают, что финансовые интернет-услуги в России имеют большой потенциал и в 2007 г. предоставлять услуги в Сети будет больше половины всех российских банков.

Во-первых, кроме покупки инфраструктурного оборудования для организации процесса с самого начала необходимо определиться с поставщиком системы управления интернет-банком. Обычно они приобретаются у стороннего производителя, реже создаются самостоятельно и с нуля. Наиболее крупными разработчиками можно считать такие компании, как "Диасофт" (www.diasoft. ru, система 5NT Online), CyberPlat (www. cyberplat.com, система "Интернет-клиент CyberPlat"), R-Style Softlab (www.softlab.ru, "Интернет-клиент" - подсистема программного комплекса InterBank), "Асофт" (www.asoft.ru, система "Internet клиент-банк"), "Банк’с Софт Системс" (www.bssys.com, система "ДБО BS-Client"), БИФИТ (www.bifit.com, системы iBank и iBank2), "Оникс Капитал" (www. onc.ru, "Система удаленного банковского обслуживания BARS"), РФК (www.rfc.ru, системы "Клиент-Web" и "Клиент-Банк"), СТЕП АП (www.stepup. ru, системы "Банк-Клиент Онлайн", "Клиент-Телебанк 2000", "Телебанк"). С полным списком банков, в которых установлены подобные системы, а также с более подробным списком разработчиков можно ознакомиться на сайте аналитического агентства iFIn.ru (http://www. ifin.ru/banking/ creaters.stm).

Стоимость такого решения складывается из затрат на серверное ПО (обычно 90-130 тыс. долл., хотя проект "Альфа-Клик" стоил около 280-320 тыс. долл.), лицензии на каждого пользователя (единовременно от 5 до 10 долл. или ежегодно около 1-3 долл.), а также опционально плата за поддержку и обновления системы (16-20% от стоимости ПО в год). Также банк несет затраты на доработку системы "под себя", ее тестирование, внедрение и последующую поддержку в оперативном режиме.

К слову, желательно, чтобы банковская система была кросс-платформенной и могла работать на большинстве серверных платформ - от Windows, Linux и Solaris на Intel x86-платформе до "тяжелых" Unix-серверов - SPARC (Solaris), POWER (AIX, OS/400), PA-RISC (HP-UX). Сервер БД такой системы обычно может базироваться как на MS SQL или Oracle, так и на Sybase, DB2, PostgreSQL.

Во-вторых, банку придется выполнить некоторые технические требования. К примеру, каналы связи между филиалами и головным офисом, где будет установлен сервер интернет-банка, должны иметь пропускную способность не менее 2 Мбит/c с обязательным резервированием этого канала не менее чем в половину указанной величины (от 1 Мбит/с). Это нужно как для обмена данными внутри финансово-кредитного учреждения, так и для оптимизации поддержки конечных клиентов (в том числе необходима возможность переводить локальные звонки на службу поддержки банка, находящуюся в головном офисе). Требуется тщательно защищенная хостинговая площадка и надежная система безопасности. Учитывая наличие у интернет-банка телефонного шлюза доступа по сетям городской телефонной связи (ГТС), при централизации такой системы у банка должен быть единый межрегиональный вход с федеральным телефонным номером 8-800 (бесплатные звонки для пользователей). Одновременно с этим разбор спорных ситуаций, отбраковку платежных документов или их отклонение из-за технического сбоя, неправильно указанного БИК банка-получателя и т. д. необходимо организовать через операторов службы интернет-банкинга, для чего нужен штат специально подготовленных операторов, которые смогут взаимодействовать с клиентом не только по телефону, но и по электронной почте, коммуникационным программам типа Skype или с помощью чата, интернет-пейджеров.

Интерфейс клиента в Росбанке - дизайн довольно аскетичный, скорее всего переделан из версии для корпоративных клиентов

В-третьих, обязательны инвестиции в создание специального механизма, который позволяет клиенту приходить в банк как можно реже - только при открытии счета, получении пластиковых карт и кодов доступа. Для этого следует развернуть сеть банкоматов с функцией приема наличных (взнос денег через кассу требует изрядного терпения, наличия паспорта и стояния в очередях не только в традиционном монополисте рынка Сбербанке, но и в таких крупных учреждениях, как, к примеру, Росбанк или Альфа-банк), организовать круглосуточную службу поддержки, оперативно (в течение 5-6 рабочих дней, а не 1-2 недель) выдавать мультивалютные пластиковые карты (в том числе и специальные карты для совершения операций через Интернет), совершенствовать свой интернет-сайт с тем, чтобы он функционировал без перебоев при аварии любых каналов доступа.

Рынок банковских услуг

Как показывает практика, внедряют интернет-банкинг не самые крупные, а скорее самые "продвинутые" финансово-кредитные учреждения с более-менее сформированной абонентской базой. О том, как выбирать виртуальный банк пользователю, мы уже рассказывали (PC Week Mobile/RE, N 4/2005, с. 13), за последнее время основные тезисы этого материала не устарели. В дополнение краткую инструкцию по этому вопросу можно найти в таблице. В данном случае отметим, что всем банковским подразделениям есть еще над чем поработать для повышения удобства сервисов виртуального банка. Одно только подключение к подобным системам - занятие непростое и продолжительное по времени. Ну а уж работать с такими системами может только "продвинутый" компьютерный пользователь.

Выписка по рублевому счету - четко видно, куда ушли деньги за отчетный период

Судите сами: для того чтобы получить возможность управлять счетом через Интернет, надо заключить специальный договор, подписать несколько весьма объемных документов, получить идентификатор для входа в сеть (к примеру, ВТБ 24, Альфа-банк) или платежную карту, с помощью номера и кода которой (ПИН2) пользователь сможет войти на интернет-сайт банка (такие правила действуют, в частности, у Росбанка). Это занимает от нескольких часов до пары недель (срок изготовления "пластика"). Большинство систем работает с помощью обычного браузера (посредством защищенного SSL-соединения), программы-клиенты пока никто не выпускает, но даже в этом случае для некоторых банков нужна индивидуальная настройка - так, Росбанк требует еще установить и запустить Java-машину (в стандартной поставке Windows XP она чаще всего отсутствует), а услуга преднастройки пользовательского оборудования с помощью технических специалистов (как у сотовых операторов) не предоставляется. При этом при организации доступа на сайт банка через коммуникатор могут быть сложности с проведением определенных операций (в подобной ситуации у Альфа-банка не загружается страница с оплатой счетов за мобильную телефонную связь). Банки крайне неохотно рассматривают вариант дистанционной регистрации - когда создать себе учетную запись в интернет-банкинге финансово-кредитного учреждения клиент может с помощью любого компьютера, имеющего доступ в Сеть, а для проведения платежей и активации всех возможностей - дистанционно заказать себе пластиковую карту через отделение банка (подобный сервис есть в ПриватБанке).

Организация входа в систему - отдельная история. Некоторые банки (к примеру, Citibank, www.citibank.ru) в погоне за безопасностью существенно усложнили эту ежедневную процедуру своим пользователям. Вместо авторизации с помощью логина и пароля они обязали всех пользователей вводить длинные коды с помощью виртуальной флэш-клавиатуры (т. е. вариант со вставкой этого кода из текстового файла не проходит). Естественно, такие пароли пользователи забывают на следующий день после получения, а в отличие от PIN-кода пластиковой карты, который можно восстановить по телефону в автоматическом режиме, для восстановления пароля от интернет-банка надо перевыпускать пластиковую карту (по такой технологии подключения она является виртуальным ключом для доступа). Ясное дело, популярности подобному сервису эта система не прибавит.

Еще один важный фактор - удобный и понятный интерфейс интернет-банкинга. Если система создается на основе виртуального банка для юридических лиц, она может оказаться слишком запутанной, содержать бухгалтерские и финансовые термины, сложные таблицы, которые обычному абоненту по большому счету не нужны (так, интерфейс Росбанка весьма аскетичен и явно был переделан из системы для юридических лиц). А ведь для активной работы сервиса недостаточно просто подключить нового пользователя к системе и оставить наедине с новой для него системой проведения платежей - надо его просвещать, обеспечить всевозможные виды помощи и простоту, удобство работы. Ведь важно стимулировать людей к проведению операций через интернет-банк, а не только к просмотру счетов - если система слишком сложна, ожидать этого не стоит. Проект становится прибыльным, когда каждый подключенный клиент делает ежемесячно в среднем по 10-15 платных операций.

А вот в плане безопасности расчетов все обычно достаточно хорошо почти у всех игроков рынка: дистанционное управление счетом вполне безопасно, если клиент выполняет элементарные требования защиты своего рабочего компьютера (антивирусное ПО, FireWall), а также хранит ключи и пароли в недоступном для злоумышленников месте. От сбоев в компьютерных системах полной гарантии, конечно, нет, но процент ошибок здесь все-таки небольшой - если клиент не завершил операцию вводом авторизационных данных (скажем, с помощью одноразового ключа с карты переменных кодов), то при сбое питания деньги не "зависнут". Преимущества подобных систем - ведение полной истории платежей, банки в любой момент времени могут отчитаться за все суммы, поступившие и отправленные со счета клиента (для этого у многих кроме простой таблицы "Приход/ Расход" в электронном виде хранятся все автоматически созданные распоряжения на отправку средств). Для безопасности дополнительно устанавливаются специальные лимиты на проведение платежей, большие деньги увести "на сторону" просто так не получится.

Самая большая неприятность, которая может случиться с клиентом интернет-банкинга, - передача ключей и паролей от счета злоумышленнику. Однако сделать это сложно: данные, используемые системой для входа в банк и получения справочных сведений, и данные, которые нужны для совершения платежей, обычно сильно разнятся, последние вообще хранятся на бумажных носителях (распечатка на листе А4 или специальная пластиковая карта), так что их утрата, как правило, является следствием неосторожного или откровенно глупого поведения самого клиента.

Клиентский интерфейс латвийского банка Hanza - все четко, наглядно и на русском языке

Стандартный перечень операций, которые можно получить с помощью удаленного доступа к своим финансам, обычно подразделяется на базовый (тот, который можно получить по умолчанию практически у всех банков) и расширенный (индивидуальный пакет сервисов, наполнение которого зависит от специфики финансово-кредитного учреждения). В стандартный перечень входит запрос выписки по счетам, мониторинг состояния счетов в режиме реального времени, конвертация валют между счетами, платежи сторонним организациям (в том числе по кредитам и за услуги связи в режиме реального времени) и пользователям этой же системы в банке. Опционально - управление счетом пенсионных накоплений, паевых инвестиционных фондов, счетами персонального "Online-брокера" (игра на рынке Forex или бирже), возможность отправки переводов по популярным системам типа WesternUnion (реализовано в ПриватБанке). Ряд банков (скажем, Банк Москвы, www.mmbank.ru) готовы в виртуальном режиме рассмотреть заявки на выдачу кредита - для этого на сайте кредитной организации заполняются необходимые документы, и через некоторое время потенциальный заемщик получает ответ от кредитного эксперта. Другие финансово-кредитные учреждения (в частности, Росбанк) дают возможность своим пользователям оперативно получать информацию об имеющихся в банке ссудах и сроках ближайшего обязательного платежа по таким кредитам. В планах большинства банков - развитие поддержки мобильных платформ (услуги мобильного банкинга для КПК, коммуникаторов, смартфонов), а также развитие специального функционала (работа с ПИФами, расширенная поддержка кредитов, платежи и переводы, выставление и оплата счетов и т. д.). Кроме этого некоторые финансовые учреждения (к примеру, ВТБ 24) планируют дать пользователям интернет-системы возможность дистанционно отправить заявку и оформить документы на аренду индивидуального сейфа определенного размера на удобный им срок в конкретном дополнительном офисе обслуживания.

Скорее всего в будущем "корзину дополнительных сервисов" ожидает такой же подход, который демонстрируют банки стран Балтии, ближайшие к нам европейские соседи, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, - это более тесная интеграция с электронными платежными системами или выдача кредитов в режиме online. Пока, впрочем, серьезному развитию этого бизнеса в нашей стране мешает отсутствие закона об электронной коммерции. Хотя у соседей есть и другие интересные сервисы - вот в крупном латвийском интернет-банке Bank Link всего за 25 лат в месяц клиент получает возможность принимать неограниченное количество платежей пользователей своего интернет-сайта за любые товары и услуги. Еще несколько банков Литвы и Эстонии дают возможность своим пользователям оперативно заполнять налоговые декларации в режиме реального времени и отсылать их в фискальные органы (естественно, подписывая цифровой подписью).

К слову, наиболее требовательные пользователи, использующие почти весь спектр банковских услуг, - это корпоративные клиенты, давно оценившие возможности проведения платежей в режиме реального времени. Учитывая ощутимую экономию времени, которую любая компания получает от данного сервиса (нет нужды ездить в банк за выписками, отвозить платежные документы для исполнения их операционными работниками и т. д.), организации любых размеров очень активно обращаются к возможности дистанционного банковского обслуживания. Для таких компаний, особенно корпоративных клиентов с территориально удаленными подразделениями, банки реализуют сложные схемы электронного обслуживания, связанные с финансовым мониторингом и распределенным визированием документов, зарплатными проектами и корпоративными кредитными картами, корпоративным бюджетированием и т. д.

Судя по обобщенной статистике банков, предлагающих дистанционное управление счетами через Интернет, на конец 2006 г. доля юридических лиц, работающих с такими услугами, иногда доходит до 60%, а доля частных пользователей - до 40% от общего числа клиентов.

Версия для печати