CRM -СИСТЕМЫ
Несмотря на опасения многих клиентов и партнеров Oracle (www. oracle.com/ru), что корпорация после приобретения компании Siebel в начале 2005 г. прекратит дальнейшее развитие ее продуктов, в начале февраля было объявлено о выпуске новой версии комплекса приложений Oracle Siebel CRM 8. Таким образом, как заявил вице-президент Oracle и генеральный директор Oracle СНГ Борис Щербаков, данное событие еще раз подтвердило заявления руководства корпорации о том, что она продолжает не только поддерживать старые версии приобретенных семейств, но и выпускать новые.
Говоря о сегодняшней позиции Oracle на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами, он отметил, что, согласно отчету IDC за август 2006 г., корпорация заняла первое место в мире - главным образом, за счет приобретения Siebel. По регионам эта ситуация может несколько отличаться в зависимости от условий конкретной страны, но что касается России, то здесь Oracle также является лидером.
Борис Щербаков: “Oracle выполняет
свое обещание и продолжает не только
поддерживать старые версии
продуктов Siebel, но и выпускать новые”
Среди факторов, которые способствовали появлению новой версии, Борис Щербаков назвал расширение потребностей клиентов и усложнение их бизнеса. Сегодня интерес к CRM начинают проявлять даже в таких областях деятельности, в которых, как представлялось всего несколько лет назад, совсем не нужны подобные технологии, например в строительстве загородной недвижимости, розничной торговле, водном хозяйстве и т. д. Причем этот процесс характерен как для западного, так и для российского рынка.
Выпуску Siebel CRM 8 предшествовал непростой процесс интеграции многих методов и подходов, применяемых компанией Siebel на рынке, в имеющуюся у Oracle модель взаимодействия с клиентами. И к настоящему времени, по заявлению Бориса Щербакова, все административные и стратегические вопросы внутрикорпоративного взаимодействия уже успешно решены.
В целом развитие направления CRM, как и в прошлом, базируется на основополагающих принципах Oracle, включающих стопроцентную партнерскую модель бизнеса и полное предложение от одного поставщика. В рамках данной стратегии все партнеры Siebel были интегрированы в так называемую партнерскую экосистему Oracle и получили все возможности, которые доступны и другим партнерам. Сегодня в России насчитывается около 10 партнеров, активно развивающих практику работы с CRM (среди них, правда, бывшие партнеры Siebel составляют меньшинство).
Siebel CRM 8 - система нового поколения
По словам только что назначенного руководителя недавно сформированного подразделения CRM в Oracle СНГ Андрея Полонского, в анонсированном продукте воплощено новое поколение CRM-технологий, поддерживающее трансформацию бизнеса (так называемый Transformational CRM). В его основе лежит управление продажами, сервисами, поддержкой клиентов, маркетингом, взаимоотношениями с партнерами и т. д. путем использования разных вариантов контакта с заказчиками. К числу таких вариантов относятся: живое общение (с помощью торговых представителей), общение через центр обработки вызовов, самообслуживание (когда заказчики сами используют Web-порталы) и через партнерскую сеть. Поэтому задача любой компании - выбрать оптимальный инструмент для каждого типа контакта. Все это нашло отражение в Siebel CRM 8, где обеспечена широкая горизонтальная функциональность за счет реализации принципа полного цикла взаимодействия с клиентом для всей компании.
Андрей Полонский: “Для успеха
внедрения любого проекта CRM
необходимо понимание заказчиком того,
чего он хочет добиться”
Еще одна отличительная черта новой системы - полная поддержка сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и наличие встроенных средств интеграции на базе Web-сервисов. Эти возможности упрощают интеграцию Siebel с другими приложениями и сервисами, а также ускоряют разработку Web-приложений. Помимо этого Siebel CRM 8 будет по-прежнему обеспечивать поддержку гетерогенных систем на базе продуктов других производителей, включая IBM WebSphere, BEA WebLogic, SQL Server 2005 и IBM DB2.
Впервые новая система стыкуется с Linux, предлагая мощную и недорогую альтернативную платформу. Теперь пользователи Siebel смогут с помощью программы Oracle Unbreakable Linux (www.oacle.com/linux) выбрать Oracle в качестве поставщика не только CRM-технологий, но и услуг поддержки ОС Linux.
Другая особенность Siebel CRM 8 - возможность создания большого числа различных вертикальных решений практически для любой отрасли (средний и малый бизнес, производство, финансовая сфера, средства информации, телекоммуникационная отрасль, государственный сектор и т. д.). Сегодня Oracle предлагает свыше 15 таких готовых индустриальных решений.
И наконец, еще одной характерной чертой Siebel CRM 8 является многоуровневая архитектура, которая позволяет создавать хорошо масштабируемые решения (для более чем 60 тыс. пользователей), в том числе территориально распределенные. При этом важно отметить, что увеличение числа пользователей не снижает скорость работы системы.
Новые возможности для пользователей
Siebel CRM 8, по словам разработчиков, предоставляет целый ряд новых возможностей, которые должны сделать работу более удобной. Во-первых, это новый пользовательский интерфейс, ориентированный на задачи. Зачастую процесс взаимоотношений с клиентом является многоэтапным и поэтому представляет сложность для новичков. Теперь же, когда во главу угла ставится выполнение задач, обеспечивается повышение продуктивности начинающих и редко работающих пользователей, которые последовательно проводятся через процедуру выполнения незнакомых задач. В то же время человек с опытом может свободно переключаться между множеством задач в течение своего рабочего дня.
Во-вторых, в Siebel CRM 8 реализованы новые средства управления бизнес-процессами. Во многих случаях при внедрении CRM-системы те или иные бизнес-процессы прописываются в ней довольно жестко, но рыночная ситуация заставляет менеджеров принимать оперативные решения, направленные на реализацию изменений. Теперь же сотрудники различных подразделений могут создавать и менять бизнес-правила и процессы в режиме реального времени с помощью графической среды, не требующей навыков программирования, используя метод drag-and-drop.
В-третьих, Siebel CRM 8 дополнена улучшенными средствами поиска информации, которые облегчают как введение запроса, так и разграничение прав сотрудников на просмотр информации. Помимо этого система дает пользователю возможность самому выбрать, в каком виде представить найденную информацию, а также помогает извлекать информацию не только из CRM-приложения, но и из других источников, для чего в Siebel CRM 8 встроен готовый автономный механизм корпоративного поиска Oracle Secure Enterprise Search 10g. Кроме того, система позволяет интегрировать на основе Web-сервисов средства корпоративного поиска других поставщиков, используемые у клиентов.
В-четвертых, новая система лучше интегрирована с приложениями Microsoft Office. Наибольший интерес здесь представляют средства Excel и Outlook, которые наиболее часто применяются в ежедневной работе. Сегодня пользователям предоставлены более удобные возможности для одновременной работы с приложениями Office и системой Siebel - например, для создания документов или построения графиков и таблиц на основе данных из Siebel CRM. Так, в Excel можно встраивать специальную панель инструментов для взаимодействия с Siebel CRM, а привязка электронной почты к объектам CRM-системы осуществляется как для подключенных, так и для мобильных пользователей. Более того, планируется, что в ближайшее время будет реализована интеграция с Office 2007.
И наконец, последняя новинка для пользователей связана с аналитикой. Как показывает практика, в большинстве случаев бывает недостаточно правильно контактировать с клиентом - каждый такой контакт должен быть обоснован. Поэтому в Siebel CRM 8 реализована встроенная система поддержки принятия решений, которая обеспечивает своевременное получение информации и эффективное использование каждого контакта с клиентом.
Усовершенствование внедрения CRM
В новой версии упрощено управление внедрением и модернизацией приложений Siebel, что, с точки зрения специалистов Oracle, позволяет сократить сроки, стоимость и трудоемкость данного процесса. Для этого корпорация предлагает проверенную на многолетнем опыте методологию внедрения, готовые индустриальные решения, а также участие экспертов Oracle (так называемых technical account managers), имеющих опыт в той или иной отрасли, в проектах клиентов. Последнее из этих предложений представляет собой совершенно новый элемент, который ранее отсутствовал у Oracle и был позаимствован из практики Siebel. Причем эксперты могут участвовать в реализации проектов и в тех случаях, когда внедрение осуществляется через партнеров.
Говоря о приоритетах на 2007 г., Андрей Полонский отметил, что рынок - в первую очередь речь идет о России и Украине - потенциально готов для многократного увеличения внедрений CRM. И здесь спрос наблюдается со стороны не только традиционных вертикальных рынков, но и новых - тех, где конкуренция выросла, и поэтому внедрение CRM просто необходимо для выживания. Поскольку все эти процессы отражаются и на партнерах, одним из важных направлений деятельности "Oracle СНГ" будет развитие и расширение партнерской экспертизы. Так, в течение нынешнего года планируется провести большое количество тренингов, в ходе которых будет подготовлено более 100 специалистов в области внедрения CRM. Здесь следует отметить, что обучение коснется не только партнеров, но и заказчиков - для этого создана специальная организация Oracle University, занимающаяся исключительно тренингами.
Нельзя не упомянуть и о том, что после интеграции компаний Oracle и Siebel появилась новая модель лицензирования, которая, как считают в Oracle, более выгодна для заказчиков. Теперь они могут выбрать один из трех способов оптимизации стоимости лицензий в зависимости от размера и оборотов компании, спектра бизнес-приложений Oracle, используемых в организации, или традиционную компонентную модель лицензирования.
В настоящее время Siebel CRM 8 уже доступна для внедрения. Сегодня также ведутся работы по реализации пользовательского интерфейса на русском языке, что не представляет особой сложности, поскольку система является клиент-ориентированной и не связана со специфическими для России процедурами.
