Анализируя данные

Страховая компания использует бизнес-анализ для обработки информации

Рене Буше Фергюсон

Во Флориде ураганы, в Луизиане наводнения, в Калифорнии пожары. Новые законодательные требования не дают покоя генеральным директорам. А если добавить к этим проблемам циклическую модель развития бизнеса с ее чередованием прибыльных и убыточных периодов, то станет понятно, почему страховые компании имеют все основания для беспокойства.

Примерно в 2000 г. международная корпорация Chubb, специализирующаяся на страховании физических и юридических лиц через независимых брокеров, оказалась в трудном положении. Ее европейскому подразделению Chubb Insurance Company of Europe (CICE) не удалось добиться запланированных показателей. Это подразделение работает в 13 странах, имеет в штате более 1200 работников и годовой доход свыше 1,2 млрд. долл. (общий оборот корпорации достигает 14 млрд. долл.). У CICE не было никакого представления об эффективности своего бизнеса и о том, что ее ждет в будущем.

"Результаты нашей деятельности были неудовлетворительными, - вспоминает Тьерри Докур, региональный менеджер Chubb Insurance по Центральной и Восточной Европе. - Каждый сотрудник объяснял это по-своему, но почему-то никто не доверял цифрам, которые выдавала наша система. Мы не знали, куда движемся, и слабо понимали, чем занимаются наши подразделения".

Проблема была связана с тем, что системы для генерации отчетов были разрозненными и не позволяли собирать данные за прошлые периоды, анализировать их и применять для прогнозирования тенденций на будущее. Руководству Chubb было нужно больше знать о бизнесе компании и о ее перспективах.

"Топ-менеджеры должны видеть полную картину, - сказал Докур. - Мы хотели, чтобы наша ИС стала более гибкой, позволяла рассматривать данные с разных точек зрения, например давала возможность узнать, как разрабатываемые страховые полисы повлияют на количество заявлений о выплате возмещения. Нам было необходимо упростить доступ к такого рода данным".

Требования бизнеса заставили информационную службу заняться созданием системы бизнес-анализа EMIR (European Management Information Repository), построенной на платформе компании Cognos. В европейском подразделении внедрение системы началось в 2003-м и должно завершиться в 2008 г. Кроме того, развертывание EMIR идет в пяти подразделениях в Южной Америке и в Азиатско-Тихоокеанском регионе, а в материнской компании в США приступили к предварительному знакомству с системой.

"Для европейского отделения EMIR это первая система, полностью ориентированная на бизнес-анализ. Мы хотим задействовать все ее функции во всех наших структурах и сделать так, чтобы подготовка управленческой информации целиком выполнялась с помощью единого аналитического инструмента", - заявил Питер Томас, вице-президент Chubb по ИТ.

В состав EMIR входят инструменты Cognos 7.3 PowerPlay для гибкого анализа, Cognos 7.3 PowerPlay Web Reports для подготовки итоговых отчетов в заданном формате, Cognos 8 Report Studio для создания инструментальных панелей, а также самостоятельно созданное в Chubb средство для углубленного анализа и составления отчетов. В качестве среды разработки компания применяет PowerCenter фирмы Informatica и предусмотренные СУБД Oracle инструменты извлечения, преобразования и загрузки данных (Extraction, Transformation and Loading, ETL).

Как строится бизнес

По словам Томаса, главная проблема Chubb заключается в определении себестоимости ее основного продукта. Если бы речь шла, например, о производстве, это было бы сравнительно просто подсчитать, суммируя затраты на рабочую силу, сырье и производственные операции. Но для страховой компании, особенно если она специализируется на определенных видах страхования, расчеты гораздо сложнее. "Наш продукт представляет собой обещание, которое заключается в том, что при возникновении у вас потерь мы их покроем, - сказал Томас. - Мы не знаем, каковы будут затраты, поскольку это в основном дело будущего. Поэтому мы должны опираться на прошлые события и очень тщательно их анализировать, чтобы получить представление о том, что нас может ожидать в дальнейшем".

ИТ-отдел CICE потратил массу времени и энергии,

чтобы обучить пользователей работе с EMIR

Chubb предлагает очень широкое покрытие рисков. "Мы полностью выплачиваем страховую сумму, а затем начинаем разбираться, - пояснил Томас. - Ведь наша страховка представляет собой продукт высшего качества, и клиенты готовы платить больше, поскольку знают, что получают полную гарантию. Но для компании такой подход создает дополнительную нагрузку. Если мы хотим выплачивать страховые суммы, то нам нужны ликвидные средства. А это означает, что мы должны быть прибыльными". Но из-за чередования доходных и убыточных периодов этого добиться непросто.

Помимо этого Chubb приходится учитывать новые и периодически возникающие риски, в частности климатические изменения и природные катастрофы (такие как ураган Катрина), общие и законодательные нормативные требования вроде закона Сарбейнса - Оксли. Компания продает корпоративные страховки, которые подразумевают и защиту руководства компании в случае судебного иска со стороны акционеров или других лиц. Циклический характер страхового бизнеса - некоторый разрыв по времени между продажей полисов и будущими выплатами через неопределенный срок - в сочетании с постоянно меняющимися рисками заставляет создавать весьма сложные отчеты, отметил Томас.

До внедрения системы EMIR европейское подразделение Chubb использовало для подготовки отчетов несколько различных систем. Отдельные приложения были довольно эффективными, но они были созданы много лет назад. Некоторые могли готовить только строго определенные отчеты и не позволяли проводить углубленный анализ сведений. Другие выводили либо частично совпадающую, либо статическую информацию. В результате данные было трудно анализировать, а наличие многочисленных приложений приводило к тому, что пользователь мог задать один и тот же вопрос двум разным системам и получить два различных ответа.

Хотя EMIR и не заменяет все эти системы, СУБД Oracle создает для них общую "крышу", позволяя консолидировать информацию в качестве единого источника сведений. Данные для EMIR поступают из различных СУБД, начиная с Oracle и Microsoft SQL Server и заканчивая IBM DB2 и IMS, а также из нескольких специализированных систем, предназначенных для учета страховок, выплат и финансов. Ежедневно или ежемесячно эти данные переносятся из этих систем в оперативное хранилище Chubb Operational Data Store (ODS) с помощью ряда механизмов - PowerCenter компании Informatica, Oracle CDC (Change Data Capture) или протокола FTP. После поступления в EMIR ODS, созданного на базе СУБД Oracle, данные консолидируются и преобразуются сначала в реляционную, а затем в многомерную модель с помощью Informatica PowerCenter и языка PL/SQL. Наконец, хранящиеся в ODS многомерные данные используются для создания кубов Cognos PowerPlay. Просмотрев их, пользователь вновь возвращается к многомерным данным EMIR ODS.

"Наиболее трудоемкая задача заключалась в том, чтобы обеспечить поступление данных из всех наших систем и создать для них такую структуру, которая гарантированно отвечала бы потребностям бизнеса. Это та часть айсберга, которая скрыта под водой, - отметил Томас. - На ее создание уходят все наши силы".

Сотрудники информационной службы разделили проект внедрения EMIR на два основных этапа. На первом, который уже завершен, было выполнено объединение корпоративных систем, используемых всеми направлениями бизнеса и всеми европейскими подразделениями. Три основные системы, из которых поступают данные, - это развернутая на мэйнфрейме WINS (Worldwide Insurance Networked System), она территориально находится в США, но используется европейским и латиноамериканским подразделениями компании. Вторая, также развернутая на мэйнфрейме и находящаяся в США, называется WIP (Work in Progress). К ней обращаются разбросанные по всему миру подразделения для получения общей информации о бизнесе. В третьей, именуемой Profit и тоже расположенной в США, накапливаются и консолидируются сведения, поступающие из WINS и WIP.

Данные из Profit разделяются на два потока. Один направляется в ERP-систему PeopleSoft, которая выполняет учет страховых поступлений и выплат, а другой - в систему подготовки итоговых страховых отчетов под названием MIS (Management Information System). "Мы очень тесно сотрудничаем с департаментом страхования. Его руководитель был одним из моих сподвижников в этом деле, -говорит Томас. - Там работают люди, решающие такие задачи, как определение расценок, выявление тенденций. Они в буквальном смысле находятся в самом сердце страхового бизнеса. Если вы хотите создать систему бизнес-анализа, то нужно начинать именно отсюда".

На втором этапе проекта (он выполняется в настоящее время) специалисты информационной службы занимаются локальными системами, которые могут различаться в зависимости от страны или подразделения.

На их счастье, запуск EMIR совпал с реализацией во всех подразделениях двух новых систем, предназначенных для обслуживания операций страхования и выплаты возмещений. По словам Томаса, у такого совпадения два преимущества. Во-первых, появляется еще один источник данных, содержащий больше информации для пользователей. Во-вторых, в имеющиеся системы будут поступать сведения, прошедшие более тщательную очистку.

"Мы не отказались от старых систем, но усовершенствовали их с помощью новой технологии", - сказал он. Кроме того, благодаря новинкам на второй стадии проекта появляется возможность использовать более детальные данные для составления целых групп отчетов по определенной теме - например, по определению доходности или управлению портфелем.

Мы - одна семья

Специалисты информационной службы Chubb создали EMIR не сразу. Команда Томаса и большая группа пользователей в общих чертах изучили функции, которые нужно заложить в систему. Они пришли к выводу, что решение должно основываться на Web-технологии и быть многомерным, допускать интуитивный отбор показателей и позволять пользователям обращаться к лежащим в их основе данным. После трехмесячной работы они отобрали четырех производителей и в конечном итоге остановились на Cognos.

Информационная служба компании Chubb Insurance Company of Europe использовала разные

каналы для ознакомления пользователей с системой EMIR: публикацию информационного бюллетеня,

создание внутреннего Web-сайта, демонстрацию пользователям прототипов и

получение одобрения со стороны генерального директора

"Cognos давала ответы на большинство имевшихся у нас вопросов, - рассказал Томас. - Кроме того, нам был нужен долговременный партнер, обладающий финансовой устойчивостью. Мы сочли, что Cognos будет долго присутствовать на рынке".

В середине 2001 г. европейская группа получила санкцию на внедрение EMIR. Первые плоды трудов специалистов информационной службы появились спустя два года в виде семейства отчетов "Доходность", которые позволяют объединить итоговые и расчетные величины календарного и страхового года с данными системы Chubb MIS. При этом удалось повысить степень детальности данных и увеличить гибкость анализа доходов, прибыли и тенденций. За этим семейством отчетов последовали другие.

В 2006-м вышло семейство отчетов на основе инструментальной панели, которое сводит воедино основные показатели деятельности, отраженные в различных отчетах, для того чтобы высшее руководство могло легко получить общее представление о текущих делах. В конце 2007-го появится семейство отчетов "Управление операциями", оно будет сопоставлять эффективность работы с внутренними и внешними уровнями обслуживания и выявлять узкие места. Выход семейства отчетов "Управление присутствием на рынке" запланирован на 2007-2008 гг. Оно позволит производить подробное исследование используемых в европейском подразделении Chubb программ страхования, лимитов, франшиз, пунктов обслуживания и т. п.

Все семейство в сборе.

Внедряя средства бизнес-интеллекта, европейское подразделение компании Chubb

создает различные семейства отчетов

Но главная проблема внедрения EMIR заключается не в создании систем и не в реализации технологии углубленного анализа информации. "Наибольшую головную боль вызывает управление изменениями, - считает Томас. - Каждый источник данных может в любой момент измениться. Если это происходит хотя бы в одной из систем страхования, то далее следует цепь изменений во всех остальных. Если вы достигли такого уровня интеграции, даже самая небольшая перемена может вызвать огромные последствия. Это как раз то, над чем мы напряженно думаем".

На протяжении первых двух лет работы над проектом Томас и Докур создали команду из 30 человек, трудившихся в различных департаментах в разных странах Европы. Люди из отделов выплат, страхования, администрирования и управления - все они внесли свой вклад в процессе определения базовых требований к EMIR. Во время работы Томас создавал "скелет" отчета для каждой предметной области, а затем привлекал группу из 10-15 пользователей, которые формулировали требования к продукту, участвовали в построении его прототипа и в придании ему окончательного вида.

"Мы спрашивали пользователей: "Что вам необходимо для работы?" - рассказал Томас. - Затем мы делили эти требования на куски, которые в состоянии были "переварить". Такой подход себя оправдал. Благодаря этому пользователи поддерживают наши усилия".

Для Докура, отвечающего за страховые полисы в отделениях Chubb в Германии, Швейцарии, Австрии и в Восточной Европе, а также для других пользователей EMIR эта платформа стала буквально спасательным кругом. Теперь Докур и его команда могут получить детальную информацию о тех областях, о которых прежде они даже не имели представления. "Я могу начать с самого высокого уровня абстракции и добраться до конкретных цифр или изучить различные сферы деятельности, - отметил он. - Вместо того чтобы догадываться, опираясь на интуицию, откуда взялись те или иные цифры, можно принимать решение на основе полных сведений. Теперь нет необходимости гадать, поскольку имеется достоверная информация".