Почти в любой компании, работающей с розничными клиентами, на определенном этапе роста бизнеса приходит осознание того факта, что в системе сбора заказов необходимы кардинальные перемены. С одной стороны, постоянно увеличивается круг клиентов, растет количество заказов. С другой — загруженность операторов службы сервиса и линий связи приближается к критической, и дозвониться, чтобы сделать заказ, становится сложно. Конечно, можно увеличивать штат операторов и пропускную способность каналов связи, но завод по производству соков ОАО “Лебедянский”, входящий в число трехсот крупнейших компаний России по выручке и капитализации, совместно с группой CDC (Центр корпоративных разработок) решили пойти другим путем.
Автоматизация — первое дело
Системы мобильной торговли (как pre-selling, так и van-selling) используются коммерческими службами многих крупных компаний, ведь самая технически сложная задача для компании, у которой десятки тысяч клиентов, — это, конечно, сбор и обработка заказов. Сюда добавляется жесткий временной лимит, ведь, к примеру, пищевые продукты классифицируются как товары скорой доставки, их необходимо подвозить точно в срок, учитывая тот фактор, что у некоторых магазинов просто нет нормального склада и выкладка осуществляется сразу в торговый зал.
Константин Вардашкин: “Одна из главных задач, которые мы решали, — увеличение скорости приема заказов”
В России получать запросы на поставку товаров в электронной форме можно в основном от крупных торговых сетей (в США, скажем, на такую систему взаимоотношений с поставщиками уже перешли в Wal-Mart) — в них есть автоматизированная система управления, с помощью которой ведется статистика реализации и выдается прогноз на дальнейшие закупки, рассчитывается скорость доставки с учетом загрузки транспортных магистралей и железнодорожных путей, карго-терминалов в аэропортах. Небольшие и средние магазины хотя и устанавливают компьютеризированные кассы и объединяют их в единую локальную сеть с помощью Wi-Fi в пределах одной торговой точки, работать через глобальную сеть Интернет, как правило, не могут (у большинства из них не то что собственного сайта, но даже банального адреса электронной почты нет). Таким образом, для оптимизации заказов крупным производителям продукции приходится направлять своих торговых представителей и “в поле”, где те собирают запросы по продукции от небольших и средних компаний и вводят данные в единую систему в формализованном виде. Именно эту, самую многочисленную и мобильную группу своих сотрудников в “Лебедянском” решили оснастить мобильными компьютерами, а в офисах филиалов — установить специальную систему “Оптимум”, которая обладает гибкими в настройке базами данных, оперативно интегрируется с используемой на предприятии ERP-системой Microsoft Navision, и к тому же она, по мнению заказчика, проста в эксплуатации для конечных пользователей.
Внедренное решение состоит из учетной системы Navision Attain (MS SQL) и собственно системы “Оптимум”, которую, в свою очередь, составляют сервер обмена (MS SQL) и клиентское ПО для КПК, обменивающееся данными с сервером обмена через GPRS. Для внедрения системы “Оптимум” был приобретен отдельный небольшой сервер — на него-то и было установлено серверное программное обеспечение. Безусловно, пришлось разработать процедуры обмена данными между учетной системой и сервером обмена, а также новую логику обработки заказов оператором в Navision (кредитный контроль, проверки доступности товара и т. д.). Изначально предполагалось, что полная синхронизация данных между карманными компьютерами (коммуникаторами) будет происходить в офисе компании через Wi-Fi, но потом выяснилось, что в большинстве случаев объем данных небольшой, и скорости синхронизации по GPRS вполне хватает, так что торговым агентам не нужно часто приезжать в офис (по крайней мере по поводу своих заказов). Соответственно хотспоты специально под этот проект оборудовать не стали.
Фактически торговые представители получили в свои руки не просто мобильные компьютеры, которые можно использовать в локальном режиме, а своего рода “тонкие клиенты”, позволяющие им по беспроводным сетям операторов сотовой связи (протоколы передачи информации GPRS/EDGE) получать доступ к корпоративной базе данных и узнавать свой план посещений торговых точек на день вперед, оценивать остатки продукции на складе, видеть историю продаж за месяц по каждому клиенту, формировать новые заказы и отслеживать судьбу уже сделанных. Кроме того, через это устройство можно собирать и другую информацию (торговые остатки по точкам продаж, фотографии витрин и выкладки продукции, наличие товаров конкурентов и т.д.).
“Одна из главных задач, которые мы решали, — отмечает Константин Вардашкин, начальник службы ИТ “Лебедянского”, — это увеличение скорости ввода заказов. Их количество во всех филиалах постоянно растет и, по предварительным оценкам, например, в московском филиале в этом году увеличится минимум в полтора раза”.
По его словам, основная проблема, с которой столкнулась ИТ-служба компании, была связана со скоростью передачи заказов “из поля” в систему бэк-офиса для обработки. Тут были и сложность дозвона торговых представителей до операторов в офисе (загруженность линий и самих операторов, в том числе при повышении их загрузки, когда кто-то пошел на обед, заболел, отправился в отпуск и т. д.), и высокие расходы на сотовую связь (причем из кармана самого торгового представителя), и отсутствие гарантии соединения с офисом сбора заказов прямо из точки продаж. Волновала и невозможность подтвердить заказ покупателю прямо в торговой точке, так как даже при положительном обмене информацией с оператором надо было оформить заявку в системе, проверить остатки товара и т. д. Таким образом, помимо основной задачи проекта — увеличения пропускной способности системы сбора и обработки заказов ИТ-служба попутно решила пару других — наличие у торгового представителя на маршруте информации по последним продажам со всех точек, которые он курирует, а также данных о доступности продукции на складе (обновляемых при синхронизации — сейчас дважды в день).
“На первом этапе, который длился примерно два месяца, мы тестировали решение с небольшой группой торговых представителей, работающих в различных районах Москвы и Подмосковья (порядка десяти человек). Около месяца ими проверялась не только система, но и зона охвата и качество связи GPRS. Потом была запущена еще одна “тестовая” десятка и далее уже было принято решение о внедрении проекта в “боевом” режиме, — рассказал Константин Вардашкин. — Сейчас на коммуникаторах с установленными на них клиентами “Оптимум” успешно работают уже более 95 торговых представителей московского филиала компании. Это позволяет сократить время обработки заказов и значительно снижает временные затраты на ручную обработку документов. На очереди — филиалы “Лебедянского” в других городах”.
Будущее за мобильными устройствами
Перед внедрением проекта необходимо было определиться с выбором оконечных устройств, с помощью которых будет обеспечен сбор и передача информации. Они должны были обеспечивать соединение с базой компании в режиме реального времени через беспроводную сеть, быть достаточно легкими для транспортировки и обладать адекватной ценой. Как отмечает Константин Вардашкин, серьезно рассматривались только два варианта — “связка” КПК с телефоном, а также различные коммуникаторы. Субноутбуки не рассматривались ввиду их высокой цены и относительно больших габаритов: полтора года назад, когда выбиралась система, на рынке не было представлено, по мнению заказчика, интересных моделей в этой категории.
Схема мобильной торговли ОАО “Лебедянский”
Выбор в пользу коммуникаторов был сделан по нескольким причинам. Во-первых, они хорошо подходили для работы торгового представителя: ввод заказа — это выбор торговых позиций и указание количества товара, когда надо выбрать только отдельные варианты, а это можно сделать довольно быстро с помощью стилуса. Во-вторых, коммуникаторы хорошо приспособлены для передачи информации — и компьютер, и модем смонтированы на единой платформе, что позволяет работать только с одним устройством (в частности, снимается проблема большого количества нестандартных стационарных и автомобильных зарядных устройств). В-третьих, торговым представителям были выданы специальные SIM-карты для системы сбора заказов, в которых возможность совершать голосовые вызовы была заблокирована на уровне оператора связи. Это было необходимо для того, чтобы не тратить деньги компании на сторонние вызовы, а также обезопасить передаваемые данные от сбоев — опытным путем было выяснено, что синхронизация через GPRS “валится” при входящем звонке и данные, которые предполагалось синхронизировать, приходится получать и передавать заново. В-четвертых, для ИТ-службы было проще настраивать и обслуживать коммуникаторы (и, что немаловажно, обучать работе с ними далеких от компьютеров торговых представителей), нежели “связку” из телефона и КПК, каждый их которых имеет свою отдельную операционную систему.
Проблема оконечного оборудования еще не снята окончательно — ведь с коммуникаторами, по мнению г-на Вардашкина, постоянно случаются какие-то проблемы. Отлаженные модели быстро устаревают (вернее, становятся неинтересны производителю с точки зрения “непромышленного” использования) и снимаются с производства. Тот же HP6340, например, был для “Лебедянского” первым выбором, несмотря на то, что экран у этой модели был достаточно хрупким и часто “страдал” от механических повреждений. Пусть даже поставлялся он без камеры, которая, как оказалось позже (после оснащения части торговых представителей моделью Qtek S200), понадобилась для весьма востребованных фотоотчетов. Квадратный экран у последних моделей HP оказался неудобен для работы с заказами: мало информации помещается на экране. У E-ten 600 наблюдались явные проблемы с передачей данных по сотовой сети, да и вообще эта модель, несмотря на интересный форм-фактор, показалась “сыроватой”. В итоге сейчас используются HP6340 и Qtek S200. В ближайшем будущем ИТ-служба “Лебедянского” намерена тестировать появляющиеся модели коммуникаторов (в частности ORSiO n725, Qtek 2020i, HP iPaq rw6815 и т.д.) — возможно, среди них найдется наилучшее решение.
Итак, всего одно электронное устройство избавляет персонал от кипы бумаг, которую раньше постоянно приходилось носить с собой. Кроме того, высвобождается значительное время в связи с тем, что больше не нужно заниматься бумажной работой. К примеру, торговый представитель может больше внимания уделять мерчендайзингу и презентациям в торговых точках, то есть работать более качественно и результативно. Координаторы могут получить отчет о работе торговых представителей почти в режиме реального времени. Появившаяся возможность передачи заказов в режиме online позволила сократить длительность их обработки — в результате московский филиал завода на два часа продлил время приема оперативных заказов, подлежащих исполнению в течение ближайших суток (раньше это время тратилось на обработку и сортировку заказов).
