Компания “Уральский Джи Эс Эм”, региональный филиал общероссийского оператора сотовой связи “Мегафон”, реорганизовала внутренние процессы управления ИТ-услугами и создала техническую службу поддержки ИТ-пользователей.
Реализация подобного проекта стала одним из этапов общей стратегии ОАО “МегаФон” по созданию унифицированной системы поддержки ИТ-инфраструктуры на всех предприятиях холдинга. В будущем единая для всех региональных компаний версия системы автоматизации поддержки пользователей решит задачу централизованного контроля за деятельностью ИТ-подразделений компании. Стратегическая задача, решаемая с помощью такого подхода — повышение эффективности использования информационных технологий внутри всего холдинга. Основной задачей локального проекта в “Уральском Джи Эс Эм” стало улучшение качества управления ИТ-службой для обеспечения правильной, четкой и бесперебойной работы ИТ-пользователей — сотрудников бизнес-подразделений компании. Для этого у оператора мобильной связи с помощью компании “Ай-Теко” был внедрен процесс управления инцидентами и автоматизирована работа службы поддержки пользователей информационных сервисов компании. На последнем этапе проекта была организована диспетчерская служба, ставшая единым центром приема обращений пользователей.
Проект реализован на основе системы HP OpenView Service Desk 4.5, которая была интегрирована с имеющимися у заказчика системой оперативного управления серверами, ПК и сетевыми устройствами (HP OpenView Operations) и системой инвентаризации оборудования (Altiris). В настоящее время это позволяет в автоматическом режиме регистрировать инциденты в работе инфраструктуры и вводить справочную информацию об автоматизированных рабочих местах сотрудников, поддерживая базу данных в актуальном состоянии, организовывать процедуры регистрации, приоритезации и направления полученных заявок ответственным ИТ-специалистам, контролировать качество и сроки исполнения соответствующих работ.
