Основная функция ИТ-подразделений на предприятиях — это техническая поддержка пользователей, включающая обеспечение работоспособности и техническое обслуживание ИТ-инфраструктуры, а также оперативное решение возникающих проблем. От качества оказания этих услуг зачастую зависит успешность ведения бизнеса вообще. В то же время ИТ-отдел компании, деятельность которой не связана с ИТ, подобен армии в мирное время: средств потребляет много, а полезной работы вроде как почти не выполняет. Однако несложно понять, что техническая поддержка все равно необходима (как нельзя полностью отказаться и от армии, даже если войны нет и не предвидится). Ситуация еще больше усугубляется тем, что качественную поддержку могут обеспечить только грамотные специалисты, которых не так уж много и которые стоят весьма недешево, да вдобавок ко всему приходится регулярно тратить средства на повышение их квалификации — ИТ развиваются очень динамично.
Среди путей повышения эффективности и уменьшения расходов на поддержку ИТ-инфраструктуры особое место занимает отказ организации, чей бизнес напрямую не связан с ИТ, от собственных ИТ-подразделений, и передача их функций внешнему партнеру на аутсорсинг. Благодаря этому в общем случае может быть достигнут троякий эффект: во-первых, упростится управление компанией, а ее деятельность станет более прозрачной (последнее особенно важно для коммерческих структур, поскольку при этом возрастает их инвестиционная привлекательность); во-вторых, солидная ИТ-компания может оказывать соответствующие услуги дешевле и качественнее, чем собственный отдел; в-третьих, даже если прямые финансовые выгоды от подобной реорганизации невелики, все равно открываются новые возможности для увеличения ряда финансово-экономических показателей (например, объема выработки готовой продукции на одного сотрудника), что опять-таки благоприятствует привлечению инвестиций. Своим видением проблемы аутсорсинга технической поддержки поделилась на состоявшемся в Москве семинаре-практикуме компания “АйТи”.
Чтобы качественно оказывать услуги технической поддержки, сервисная компания должна выстроить эффективную систему управления инцидентами, а это невозможно без автоматизации соответствующих бизнес-процессов. Последнее обстоятельство предопределяет все возрастающую популярность решений класса Service Desk. Такие системы регистрируют все обращения в службу поддержки (инциденты) и действия, предпринятые в связи с ними; обеспечивают передачу инцидентов для решения соответствующим специалистам; автоматически рассылают необходимые уведомления и следят за выдерживанием сроков, установленных для решения проблем той или иной значимости. Обращение в службу поддержки возможно как через Интернет (этот способ является на сегодняшний день предпочтительным), так и с помощью обычной телефонной связи.
Чтобы служба поддержки оперативно реагировала на запросы клиентов, большая часть проблем должна решаться специалистами первой линии, для чего им предоставляются базы знаний “Обходное решение”, “Известная ошибка”, “Проблемы”, техническая документация, а также информация, накопленная при решении других проблем и сохраняемая системой управления инцидентами. Если же задача для решения на первой линии оказывается слишком сложной, она передается на вторую, сотрудники которой, в отличие от первой линии, являются узкими специалистами. Они, в свою очередь, могут обратиться к службе поддержки фирмы-поставщика решения, вызвавшего проблему. Тем не менее, инцидент остается закрепленным за специалистом первой линии, принявшим его на решение, и не может быть закрыт без получения подтверждения клиента о том, что проблема была решена. Благодаря этим мерам практически исключается возможность “потери” инцидента, а также упрощается поиск причин неудовлетворительной работы службы поддержки, если такое все же случится.
Необходимо отметить, что подобная схема работы необходима не только компаниям, специализирующимся на предоставлении услуг технической поддержки другим фирмам, но и ИТ-отделам крупных организаций, которые по тем или иным причинам предпочитают осуществлять поддержку собственными силами. В то же время совершенно очевидно, что подобная служба требует весьма значительных материальных затрат как на приобретение и установку соответствующих программных и аппаратных средств, так и на подготовку и содержание довольно многочисленного штата специалистов. Некоторые организации должны иметь свою собственную техническую поддержку по причинам, не являющимся технологическими или экономическими (таковы, например, ФСБ, министерство обороны и ряд других учреждений, чья деятельность связана с необходимостью сохранения государственной тайны). Тем не менее, в большинстве случаев, как считает руководитель группы поддержки пользователей департамента техподдержки и аутсорсинга “АйТи” Дмитрий Журавлев, перед созданием собственной полноценной службы поддержки следует оценить возможность использования услуг сторонней организации. В частности, к помощи со стороны придется прибегнуть, если служба поддержки совершенно необходима, но для ее создания нет времени или средств. Может сложиться и такая ситуация, что компания располагает необходимыми ресурсами для создания собственной службы поддержки, но не хочет рисковать с выбором того или иного решения класса Service Desk и желает сначала оценить их на практике. Наконец, фирма может сомневаться в необходимости наличия собственной службы поддержки — и тогда она может пользоваться услугами партнера до тех пор, пока не примет то или иное окончательное решение.
По мнению Вячеслава Ермолова, директора департамента технической поддержки и аутсорсинга “АйТи”, при выборе аутсорсингового партнера необходимо обращать внимание в первую очередь на количество сотрудников, которыми он располагает (не менее 200), и наличие сильного инженерного состава с подтвержденной международной профессиональной сертификацией (конечно, важны не сами сертификаты — грамотность специалиста напрямую от них не зависит, — а то, что наличие этих документов служит гарантией минимально необходимого профессионального уровня). Важным является также наличие соглашения об уровне сервиса (SLA — Service Level Agreement), в котором должны быть четко прописаны параметры, по которым можно оценить качество оказываемых услуг (в первую очередь — время решения проблем того или иного уровня), и обозначена ответственность сторон за ненадлежащее исполнение условий соглашения. Крупным компаниям может потребоваться также круглосуточная поддержка либо поддержка в разных часовых поясах (сама “АйТи”, к примеру, охватывает семь поясов).
При передаче технической поддержки на аутсорсинг особое внимание следует уделить кадровым вопросам. Конечно, компания-заказчик может оставить решение всех вопросов на усмотрение фирмы, предоставляющей поддержку, однако это не всегда целесообразно. Во-первых, у организации-заказчика уже может иметься некоторое количество квалифицированных сотрудников, хорошо знакомых с ее ИТ-инфраструктурой; таких специалистов, скорее всего, будет целесообразно передать в штат исполнителя. Во-вторых, заказчик должен иметь возможность выбора персонала, предоставляемого исполнителем для его обслуживания, а также знать, как осуществляется замена специалистов в случае их отпуска, болезни и т. п.. В-третьих, заказчик может прибегнуть к аутсорсингу временно, рассчитывая впоследствии создать собственную службу технической поддержки. В этом случае желательно, чтобы специалисты исполнителя могли при необходимости перейти в штат заказчика, причем сделать это в спокойном, “рабочем” порядке. Наконец, заказчик может пожелать сохранить какой-то штат ИТ-специалистов у себя. В этом случае необходимо четко определить, как они будут взаимодействовать со специалистами исполнителя; кроме того, должны быть решены вопросы, связанные с оплатой труда: за примерно одинаковый объем работ специалист у заказчика и исполнителя должен получать одинаковое денежное вознаграждение, иначе неизбежны конфликты.
Рынок аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, объем которого в мире в 2005 г. составил, по данным Gartner, 114 млрд. долл., в России пока находится в стадии формирования. Поставщиков в этом секторе пока немного, а примеры успешных проектов тоже еще не очень многочисленны. В целом, однако, по мнению Вячеслава Ермолова, это направление очень перспективно и будет весьма быстро развиваться.
