В середине апреля консалтинговая компания Soft Master объявила о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами в издательстве “Статус-Кво 97”, работающем на рынке специальной литературы по налогообложению и бухгалтерскому учету.
Ранее в издательстве использовали решение, разработанное собственными силами на базе российской учетной системы. При этом значительная часть информации обрабатывалась с помощью приложений MS Office. В результате формирование текущих отгрузок изданий, работа с обращениями клиентов, а также анализ данных о подписчиках занимали слишком много времени. Кроме того, по тем же причинам невозможно было получить стопроцентную отдачу от трех call-центров (в том числе двух региональных), занимающихся продажами подписки.
С увеличением объемов бизнеса руководство издательства столкнулось с серьезными проблемами, связанными с контролем и анализом операционной деятельности. Стало понятно, что с увеличением объема продаж, усложнением бизнес-процессов и диверсификацией продуктовой линейки без кардинальных изменений в сфере автоматизации не обойтись.
Для этой цели “Статус-Кво 97” приступила к поиску оптимального решения для автоматизации процессов обслуживания клиентов и активных продаж. На основании всестороннего анализа рынка выбор был сделан в пользу системы Microsoft Dynamics CRM, которая в наибольшей степени соответствовала требованиям, выдвигаемым руководством компании. Благодаря наличию стандартных и привычных для ИТ-специалистов инструментов, данное решение позволяет доработать функциональность, исходя из специфики издательского бизнеса. В качестве поставщика была выбрана консалтинговая компания Soft Master.
Реализация всех работ, начиная с предпроектного этапа и заканчивая подписанием актов, заняла чуть более полугода. Параллельно была осуществлена реструктуризация бизнес-процессов.
В результате проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM бизнес-процессы компании стали прозрачными для руководства и сотрудников, повысилась эффективность обработки обращений клиентов. Если раньше время реакции на обращение подписчика составляла несколько дней, то сейчас — несколько часов. Помимо этого появилась возможность систематизировать и анализировать рекламации подписчиков, работать над улучшением сервиса для клиентов. И наконец, руководство может анализировать операционную деятельность издательства в режиме реального времени.
