Компания “Светец” модернизировала call-центр собственной разработки, установленный в “Банке Москвы” в 2001 г.
Основной целью проекта было увеличение пропускной способности комплекса в условиях роста количества обслуживаемых банком клиентов, более эффективное использование имеющихся телекоммуникационных каналов и повышение надежности комплекса путем резервирования.
Вызовы на call-центр поступают через PBX Meridian и коммуникационный сервер Avaya S8700 Connect, подключение к которому осуществлено по 120 каналам. Число рабочих мест операторов было увеличено, а канальная емкость подсистемы интерактивного речевого взаимодействия IVR и системы интеллектуальной маршрутизации вызовов расширена.
Для обеспечения требуемой производительности и надежности в условиях постоянного увеличения нагрузки на call-центр специалистами компании “Светец” установлен кластерный вариант сервера БД. Помимо работ по установке и настройке базового и оригинального ПО для модернизации call-центра выполнены работы по настройке, тестированию и адаптации ПО, согласование интерфейсов.
Поставленное решение позволяет не только расширить спектр, но и повысить качественный уровень предоставляемых клиентам банка услуг.
Так, автоматическая справочная система, входящая в состав программно-аппаратного комплекса компании “Светец”, обеспечивает предоставление клиентам как статических справок с заранее записанной речевой информацией (адреса и телефоны отделений и филиалов Банка Москвы, справки об услугах физическим и юридическим лицам), так и динамических справок с изменяющейся во времени информацией, получаемой из внешних БД (справки о курсах валют и о движении средств на счетах и банковских картах клиентов).
О. Б.
