Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа Москвы создал центр обработки телефонных вызовов на базе решения “IP call-центр Naumen Phone” российской компании Naumen .
Цель проекта состояла в создании единой точки приема и обработки всех звонков, поступающих в ЕИРЦ; ранее обслуживание обращений, количество которых достигает тысячи в день, выполнялось территориальными подразделениями компании, что делало невозможным эффективное управление качеством телефонного обслуживания.
С созданием этого центра начальная обработка звонков была передана группе операторов первой линии, состоящей из пяти сотрудников: сегодня они обслуживают более половины звонков, поступающих на телефонные номера ЕИРЦ. Помимо этого свыше 40 сотрудников предприятия являются пользователями IP-АТС, входящей в состав решения Naumen Phone. При необходимости операторы могут передать звонок и связанную с ним информацию другому сотруднику для получения более детальной консультации. Рабочие места операторов и пользователей IP-АТС оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и поиска в информационно-справочной базе и телефонной книге предприятия.
С внедрением нового решения в ЕИРЦ появилась возможность контролировать качество телефонного обслуживания путем записи и последующего анализа разговоров операторов, а также изучения состояния очередей и загруженности операторов.
О. Б.
