Офлайн-ритейл — та сфера, где, пожалуй, нагляднее всего можно видеть скорость технологического прогресса. Даже те из нас, кому сегодня нет тридцати, ещё застали счёты в магазинах, ушедшие в историю лишь в начале нулевых. Теперь в некоторых «традиционных» магазинах покупки можно совершать с помощью смартфона, сканируя электронные ценники и оплачивая собранную корзину тут же, минуя очереди у касс.
Каковы сегодня скорость и степень цифровой трансформации в офлайн-рознице и как технологии искусственного интеллекта уже сейчас способны «упростить жизнь» персоналу магазина и покупателям?
Пандемия — катализатор развития
Не так давно информационные ленты облетело «сенсационное» сообщение: торговая сеть «Пятёрочка» (X5 Group) открыла в Москве магазин, где нет кассиров. Это событие было подано как «торжество роботизации», хотя при ближайшем рассмотрении ничего особенного не произошло. Перед нами — лишь очередной пример того, как офлайн-ритейл всё увереннее осваивает инструментарий онлайн-розницы, где также нет «кассиров» и покупатель самостоятельно оформляет покупку. В указанном «магазине без кассиров» функции последних выполняют гаджеты покупателей, а также установленные терминалы самообслуживания. При этом для того, чтобы воспользоваться услугами этого магазина, покупатель должен заблаговременно установить у себя в смартфоне специально разработанное приложение.
Мобильные приложения у крупных торговых сетей стали исторически первой точкой пересечения офлайн- и онлайн-ритейла, когда покупатели смогли впервые собрать свою корзину, не выходя из дома. Зачатки этого тренда появились ещё в нулевые, однако настоящим катализатором для развития омниканальности в рознице стала пандемия коронавируса со всеми сопутствующими ограничениями. Новая реальность заставила даже самых консервативных игроков на рынке задуматься о развитии онлайн-каналов продаж, о чём говорит и тот факт, что все без исключения крупные торговые сети за минувший год уделили серьёзное внимание доработке своих мобильных приложений, в том числе расширяя возможность минимизации контактов «клиент-продавец» (пример технологии «scan&go»).
К сожалению, даже такой мощный «пинок», который коронавирус дал офлайн-ритейлу, оказался недостаточным для обеспечения высоких темпов цифровизации. Насколько я могу судить по собственному опыту общения с коллегами, этот важный процесс тормозят тревоги «не потянуть» необходимый для внедрения новых технологий объём инвестиций, да ещё и в не самое удачное для них время.
Действительно, спровоцированное глобальной эпидемиологической ситуацией падение базовых экономических показателей, включая покупательскую способность населения, объясняет эти тревоги, однако международная практика показывает, что автоматизация бизнес-процессов позволяет ритейлу оставаться в плюсе прежде всего за счёт оптимизации затрат на логистику и персонал. Кроме того, одной из примет «ковидной» эпохи стал рост трафика у дискаунтеров, привлекающих покупателей значительно сниженными относительно рынка ценами на товары. Так, если верить открытым источникам, наибольший годовой прирост трафика среди всех сетей продемонстрировал «Светофор», очень жёсткий дискаунтер. И это — тревожный «звоночек» для сомневающихся.
ИИ-революция: комфорт и экономия
В начале уходящего 2021 года аналитическая компания Markets&Markets опубликовала результаты исследования мирового рынка электронных ценников. По прогнозам, в 2021 году он должен составить 826 млн. долл., а к 2026 году вырасти до 2,1 млрд. И в такой прогноз легко поверить, поскольку технология себя действительно положительно зарекомендовала во всём мире. Сегодня электронные ценовые модули установлены в магазинах крупнейших американских торговых сетей Walmart и Amazon. В Милане продуктовый магазин Iper установил электронные ценники от израильского стартапа Wasteless, которые автоматически корректируют цену на товар в зависимости от его срока годности.
С помощью электронных ценников возможен и дистанционный контроль корректности планограммы магазина: ценники, привязанные к специальным маякам, позволяют отслеживать расположение товарной позиции в магазине. На практике это означает, что сотрудникам нет нужды проводить глобальную ревизию товаров для выявления ошибочной выкладки — достаточно проверить её дистанционно и выявленные ошибки устранить точечно за считанные минуты.
ИТ-инфраструктура также позволяет магазину легче реализовывать такую важную опцию, как динамическое ценообразование. Работая с большими данными магазина, искусственный интеллект по ряду параметров вычисляет в моменте оптимальную цену для каждой товарной позиции в магазине и рекомендует (это важно) сотруднику отдела ценообразования принять новую цену. Меняется она также дистанционно — с гаджета сотрудника, либо из главного офиса торговой сети. Сразу хочу предупредить возможное беспокойство со стороны покупателей. Динамическое ценообразование не означает, что цена может меняться «неожиданно» и произвольное количество раз. По закону она может меняться один раз в течение дня.
Среди других технологий оптимизации выкладки можно назвать машинное зрение, когда информация с полок считывается через видеокамеры и анализируется системой. Однако на сегодняшний день уровень развития технологии не позволяет искусственному интеллекту обрабатывать информацию с мягких и индивидуальных упаковок товара — корректно считываются лишь твёрдые стандартизированные упаковки.
Говоря про технологии контроля выкладки, нельзя не упомянуть и сопряжённые с ними технологии, обслуживающие логистику: управление товарными запасами и формирования грузов.
Одним из лидеров по автоматизации логистики можно назвать американскую Walmart. В расположенном в городке Норт Берген (5 км от Нью-Йорка) «передовом» гипермаркете сети вся актуальная информация по наличию товара на складе и его выкладке полностью контролируется сотрудниками через специальное рабочее приложение, установленное на гаджетах. Учёт остатков в торговом зале и на складе здесь ведётся раздельно, при этом товары в используемой Walmart автоматизированной системе подробно категоризируются: например, учёт одежды производится не только по размерам, но даже цветам, что делают даже не все профильные магазины.
Таким образом, сегодня возможности автоматизации позволяют магазину максимально быстро и корректно производить выкладку товаров в торговом зале согласно утверждённой планограмме. Такие решения, насколько я знаю от коллег, экономят до 20% времени сотрудников, которые можно направить на оптимизацию сервиса.
Что дальше
Технологическая трансформация офлайн-ритейла, начавшаяся несколько лет назад и стремительно развившаяся в период пандемии, будет уверенно продолжаться и в ближайшие годы — ритейл охотно берёт на вооружение новые разработки и следует тренду на максимальное упрощение и удобство обслуживания клиентов. Кроме того, развитие технологий искусственного интеллекта максимально упрощает и в то же время делает на порядок более эффективными внутренние бизнес-процессы в ритейле.
Очевидно, что в ближайшие 20 лет мы будем наблюдать усиление тренда на максимальную персонализацию ценовых предложений клиентам на основе анализа их потребительского профиля при помощи ИИ-технологий. Их активное внедрение офлайн-ритейлом сегодня — вопрос не «моды», а выживания в условиях высокой конкуренции.
