Плюсы и минусы использования больших языковых моделей (LLM) на рабочем месте доказывают необходимость поиска баланса между цифровыми сотрудниками и живыми, дышащими людьми, пишет на портале InformationWeek Максим Вермейр, старший директор по ИИ-стратегии компании ABBYY.

Непрекращающиеся споры о том, что искусственный интеллект отберет у людей рабочие места, не утихнут в ближайшее время. Появление LLM, таких как ChatGPT, продемонстрировало их возможности в качестве разработчиков, копирайтеров и специалистов многих других профессий.

По оценкам Goldman Sachs, генеративный ИИ может перевести в цифровой формат 300 млн. рабочих мест с полной занятостью, что еще больше усиливает опасения по поводу серьезных потрясений и роста сопротивления изменениям среди работников.

В то же время недавнее исследование ABBYY «State of Intelligent Automation Report» показало, что многие сотрудники уже принимают интеллектуальную автоматизацию: 60% ИТ-руководителей связывают с ИИ увеличение объема более ценной работы, 62% сообщают о более удовлетворенных сотрудниках и 59% говорят, что сотрудники становятся более инновационными.

Так может быть, опасения по поводу LLM необоснованны и нам стоит встречать наших новых цифровых коллег с распростертыми объятиями?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы цифровых помощников — автономного ПО, управляемого ИИ, которое создано для дополнения человека и систем роботизации процессов (RPA) для выполнения определенных задач и целей, — и выясним, являются ли они лучшими коллегами, чем люди.

Плюс: цифровых помощников легче настраивать. Обучение нового сотрудника может занять месяцы, чтобы ввести его в курс дела и ознакомить с внутренней политикой и процессами компании. Это не только обременительно для сотрудников, но и отвлекает их от их обычных обязанностей, что часто приводит к трениям и задержкам в работе.

С другой стороны, цифровой работник может быть создан с учетом специфики работы, например, обработки счетов или рассмотрения направлений в медицинские учреждения, поэтому он может сразу же приступить к работе. Это идеальный новичок, поскольку он может быстро усваивать огромные объемы информации, не требуя перерывов для повышения концентрации внимания и снятия стресса. А еще лучше, если ваш новый сотрудник будет продолжать самообучаться в процессе работы благодаря возможностям машинного обучения.

Минус: вы не сможете поручить новому ИИ готовить кофе или выполнять поручения, и он не улучшит разнообразие в коллективе. Преимущества разнородной команды широко известны, например, более эффективное решение проблем, креативность и инновации благодаря разнообразию опыта и взглядов. Более того, согласно исследованиям McKinsey, вероятность того, что компании с разнообразным коллективом будут иметь рентабельность выше среднего, на 21% выше.

Плюс: они универсальны. Конкретные задачи и обязанности цифровых сотрудников могут варьироваться в зависимости от целей, поставленных руководителем. Типичные цифровые сотрудники могут отвечать на запросы клиентов, использовать корпоративные базы знаний и учебные материалы, а также работать с корпоративными информационными системами, такими как справочная служба, CRM и базы данных ERP, которые необходимы для выполнения их обязанностей.

Они также могут выполнять интеллектуальные задачи, такие как анализ данных и решение проблем, и придерживаться политики и процедур компании, включая конфиденциальность и секретность. Для людей огромным преимуществом является передача ИИ скучных или повторяющихся задач, таких как ввод данных или поиск трудноуловимой информации. Недавнее исследование показало, что четверть сотрудников тратят восемь часов в неделю — целый день — на поиск информации для обслуживания клиентов, при этом важные для бизнеса данные часто заперты в оцифрованных документах, включая PDF-файлы, листы Excel, электронные письма, изображения, текстовые сообщения и разговоры с чатботами.

Минус: хотя цифровые помощники могут адаптироваться с помощью МО, люди гораздо лучше приспособлены к тому, чтобы эффективно ориентироваться в сложных обстоятельствах, используя такие «мягкие» навыки, как эмпатия, сострадание и другие ситуативные проявления эмоционального интеллекта. Автоматизированный агент просто не обладает таким же уровнем креативности и критического мышления, как человеческий мозг — во всяком случае, пока.

Плюс: они работают быстрее и редко совершают ошибки. При сокращении ручного ввода данных вероятность ошибок и расхождений в данных сводится к минимуму. Например, с помощью цифровых помощников время обработки счетов-фактур может быть сокращено на 90%. Специально разработанные модели ИИ также могут помочь обеспечить соблюдение политик компании, соглашений с поставщиками и нормативных требований, что означает сокращение числа нарушений и повышение уровня безопасности.

Кроме того, ваш дружелюбный интеллектуальный агент доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, чтобы поддерживать любой гибкий график работы для лучшего баланса между работой и личной жизнью.

Они также без возражений возьмут на себя дополнительную нагрузку, что поможет вам стать более продуктивным и сэкономить расходы компании. Кроме того, снижается вероятность межличностных трений, которые, согласно последним исследованиям, являются причиной 50% конфликтов на рабочем месте. Многие модели ИИ могут генерировать идеи и рекомендовать изменения в процессах для повышения эффективности, и вам не придется беспокоиться о том, что они обидятся, если вы отклоните их предложения.

Минус: межличностные отношения считаются огромной частью успешной рабочей среды. Чувство товарищества, сопереживания и дружбы на работе значительно улучшает психическое здоровье. И хотя ИИ пока не может имитировать сложные черты человеческого характера, он может высвободить больше времени для налаживания отношений между людьми, снизив их рабочую нагрузку.

Поиск баланса: дополнение человека цифровыми помощниками

Появление цифровых помощников на рабочем месте имеет множество преимуществ, особенно в условиях, когда компании вынуждены выполнять больше задач с большей скоростью, используя при этом меньшее количество квалифицированных ресурсов.

Однако невозможно заменить человека в плане эмоциональной поддержки, мотивации и выполнения задач, требующих эмпатии и сложной коммуникации.

Критическое мышление и способность к адаптации могут быть реализованы только с помощью программирования и ИИ. И нам необходимо использовать навыки и уникальные сильные стороны как людей, так и цифровых помощников, чтобы работать вместе в гармонии для создания сбалансированной и более продуктивной, эффективной рабочей среды.